Mensure a satisfação dos seus clientes com o NPS

O que você faz quando quer conhecer algum restaurante novo, ou precisa comprar um celular novo? Geralmente eu pergunto aos meus amigos ou familiares por indicações, pesquiso na internet e por aí vai.

 

Esse processo de perguntar por indicações é natural. De acordo com o Relatório Global de Confiança em publicidade da Nielsen, 83% dos entrevistados confiam nas recomendações de familiares e amigos mais do que qualquer outra forma de publicidade. O que esse dado nos diz? Sendo bem pragmático, que você deve proporcionar uma experiència muito boa para seu cliente ou é muito provável que ele não fale sobre sua empresa ou pior, que ele acabe falando mal.

 

Numa pesquisa feita pelo instituto QualiBest, nossa maior influência na compra de um produto vem de amigos e parentes. Ou seja, investir na experiência do cliente é investir em marketing.Muitas empresas hoje em dia levam a experiência do cliente muito a sério, o que mostra isso é o crescimento vertiginoso que a área de Customer Success tem tido nos últimos anos. 

Ter um bom produto hoje não é mais diferencial, as grandes empresas estão cada vez mais investindo na experiência do cliente e em como ele tem sucesso dentro de sua empresa para se diferenciar no mercado.

Você pode ter acesso à pesquisa da QualiBest clicando aqui!

Como mensurar?

 

Usando o NPS (Net Promoter Score), você consegue mensurar a satisfação de seus clientes com um simples questionário. A mensuração é feita a partir de uma simples pergunta:

 

“De 0 a 10 qual a chance de você indicar a minha empresa para um amigo?” E então nós fazemos um cálculo com os resultados que vão nos dar o dado que precisamos: 

 

  • Detratores: Aqueles que não tiveram uma boa experiência e provavelmente vão acabar falando mal da marca. Estes são os que responderam entre 0 e 6.
  • Neutros: Estes não tiveram nem uma experiência boa nem ruim, provavelmente não vão falar da marca. Estão elencados dentre as notas 7 e 8.
  • Promotores: Este são os que ficaram bastante satisfeitos, estes provavelmente vão falar da sua marca e de como foi positiva sua experiência. As notas a serem alcançadas para ter um cliente promotor são 9 e 10.

É muito importante ter esses números e conceitos em mente pois, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa. Da mesma forma que um cliente insatisfeito pode relatar para 11 pessoas sua experiência negativa.

 

Agora que temos os números vamos fazer um simples cálculo:

É só subtrair a porcentagem de detratores, da porcentagem de promotores, então vai ter o número de NPS.

Mas o que fazemos com esse número? Ele é bom? É ruim? Calma que também existe uma métrica para isso, são as chamadas zonas.

Zonas de Classificação

NPS de – 100 a 0 – Zona Crítica

NPS de 1 a 50 – Zona de Aperfeiçoamento;

NPS de 51 a 75 – Zona de Qualidade;

NPS de 76 a 100 – Zona de Excelência. 

  • Zona crítica (-100 a 0)

Como você já deve imaginar, esse não é um bom lugar para se estar. O foco deve ser totalmente voltado para a experiência do cliente e em como melhorá-la. Esse número diz que seus clientes não estão nem um pouco satisfeitos com a experiência que sua empresa proporciona.

  • Zona de aperfeiçoamento (0 a 50)

Aqui você já pode estar identificar que há divergências entre experiências dos clientes. É legal usar as outras perguntas da pesquisa para que possam ser identificados os problemas com mais assiduidade. Pode ser que você tenha um bom produto mas precisa melhorar a experiência, ou vice-versa.

  • Zona de qualidade (51 a 75)

Aqui a maioria dos seus clientes estão satisfeitos, apesar de ainda ter muito trabalho pela frente, você já pode ficar feliz com o que sua empresa está proporcionando dentro do mercado.

  • Zona de excelência (76 a 100)

Se você está aqui, parabéns! A tarefa mais difícil é fazer com que os números de mantenham. É legal também já focar em estratégias de captação dos leads que vêm das indicações para que você consiga captá-los, abaixando assim, o custo de aquisição de clientes.

Por que usar o NPS?

 

  • Quantificação:

Com o NPS você vai conseguir quantificar o quanto seus clientes estão satisfeitos com a experiência que sua empresa fornece o que facilita bastante a visão geral da situação.

 

  • Rápido:

A Aplicação do NPS é rápida e simples, a ideia é que você não tome tanto o tempo do seu cliente e até faça com que ele se sinta recompensado por isso. Algumas empresas como o McDonald’s oferecem promoções para quem responde a pesquisa de satisfação deles.

 

  • Direcionamento:

O mais importante a ser retirado do NPS é o direcionamento que ele dá para sua empresa. Devo investir mais na experiência do meu cliente? Como meus clientes estão vendo minha marca?

 

Boas práticas

O mais importante porém, não é só medir o NPS, mas o que você faz a partir do dado coletado. Algumas empresas usam o número apenas por vaidade e acabam não criando estratégias em cima disso. Uma empresa que se torna exemplo de ações tomadas a partir do feedback dos seus clientes é o Nubank.

 

Certa vez uma senhora pediu seu almoço (um filé a parmegiana) num aplicativo. Seu almoço demorou demais e ela quis pedir o reembolso do pedido que havia pago com seu cartão do Nubank. O que você acha que a Nubank fez? Reembolsou a senhora, claro.

 

Mas não fez só isso, quando foi próximo a hora do jantar, a senhora recebeu um filé a parmegiana com um recado da Nubank “enviamos para você pois sabíamos que você queria um”.São ações como essa que geram uma repercussão enorme, e atrai ainda mais clientes para a marca. São ações como essa que uma empresa preocupada com a experiência do cliente toma.

 

             Agora que você já sabe como e porquê medir o NPS, veja também como fazer para melhorar a experiência do seu cliente desde a venda clicando aqui!



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