Cliente Oculto

Cliente Oculto: Entenda o que significa e como ele funciona

Independente do tamanho ou segmento da empresa, é importante preocupar-se com o diferencial competitivo oferecido ao mercado, ou seja, quais os elementos que farão o consumidor escolher o seu negócio ao invés da concorrência.

Existem várias metodologias e estratégias que podem ser utilizadas para medir a qualidade da experiência oferecida aos clientes, dentre elas o cliente oculto que é o principal assunto deste post.

As análises feitas a partir do cliente oculto permitem identificar os pontos fortes e fracos do serviço prestado pela empresa, para possibilitar alterações e melhorias no processo de relacionamento com o cliente.

Hoje, neste post, você saberá tudo sobre o cliente oculto e como ele pode ajudar a sua empresa.

O que é cliente oculto?

O cliente oculto é uma metodologia que tem a finalidade de avaliar os pontos de contato da empresa com os clientes, todas as interações feitas na jornada do cliente, bem como o padrão de qualidade estabelecido por uma determinada empresa.

Para isso, um cliente “disfarçado” entra em contato com a empresa através de algum canal, seja ele no ambiente físico, virtual, ou até os dois, e experimenta adquirir o produto ou serviço, sem a equipe saber que está sendo avaliada, com o intuito de prestar atenção nas ações de relacionamento com o cliente.

Esse processo pode ser executado também com os principais concorrentes, possibilitando uma análise comparativa, e identificação dos pontos fortes e fracos das empresas analisadas, para assim traçar as melhores estratégias de posicionamento.

Como funciona o cliente oculto?

Há um processo definido para aplicação dessa metodologia, que vai muito mais além do que visitar um PDV (Ponto de Venda), e gerar um relatório.

É necessário planejar cada etapa do processo, para que a estratégia atinja os seus objetivos eficientemente. A seguir, vamos listar as principais etapas:

  1. Seleção do cliente oculto

É muito importante saber escolher o profissional que será o cliente “disfarçado”, pois existem alguns comportamentos essenciais para que ele execute um bom trabalho, como a discrição, a boa comunicação, e criticidade.

Ele precisa ter a capacidade de dar atenção aos detalhes relevantes para poder transmitir a empresa depois, além de demonstrar real interesse  no produto ou serviço da empresa que está analisando, para que ninguém desconfie das suas ações

  1. Elaborar o roteiro de visitas

O roteiro de visitas deve ser elaborado de acordo com o objetivo principal do cliente oculto, pois se for para analisar os principais concorrentes, é preciso elencar os principais elementos que a empresa ter interesse em avaliar. Seguem alguns exemplos:

  • Atendimento;
  • Preço;
  • Produto;
  • Espaço físico;
  • Tempo de resposta;
  • Qualidade do produto/serviço;

Após selecionar os critérios, deve-se elaborar um cronograma de visitas e possíveis agendamentos, para as empresas que se faz necessário.

  1. Realizar visitas

A visita é o momento prático da metodologia do cliente oculto, e é basicamente a ida do profissional que se passará por cliente “disfarçado” ao espaço físico da empresa para ser atendido, analisar os critérios necessários, e até consumir o produto/serviço em alguns casos.

O ideal é que ele passe por toda a jornada do cliente e absorva o máximo da experiência oferecida pelo negócio, e isso inclui também outros meios de comunicação, como no ambiente digital, portanto é válido fazer telefonemas, enviar e-mails, interagir por meio das redes sociais, aplicativos, etc.

  1. Elaborar relatório

Após a coleta de informações nas visitas, o cliente oculto transformará suas percepções em informações no relatório, que serão bastante úteis no processo de tomada de decisão a empresa.

Caso sejam feitas visitas aos concorrentes, no relatório deverá conter uma análise comparativa dos critérios pré estabelecidos, de modo que o gestor entenda quais os pontos fortes e fracos da concorrência, e onde a sua empresa se encaixa, diante desse cenário.

Um fator muito importante sobre os relatórios, é a confidencialidade das informações, para que não haja nenhuma situação desconfortável.

A análise contida neste documento deve ser rigorosa, para que o gestor entenda o padrão do serviço da empresa, e como os critérios impactam no seu modelo de negócio.

  1. Traçar planos de ação

Ao observar as informações trazidas pelo cliente oculto, é o momento de traçar estratégias de  posicionamento que impulsionem os pontos fortes da empresa, e o seu diferencial competitivo diante da concorrência.

Além disso é interessante que a empresa estruture ações que minimize os seus pontos fracos e evitem que eles atrapalhem os pontos fortes.

As estratégias elaboradas são os principais outputs do cliente oculto, pois são elas que vão gerar resultados para a operação da sua empresa.

Quais os principais benefícios de um cliente oculto?

As empresas buscam oferecer uma experiência única para os seus clientes, e uma forma de descobrir qual a melhor forma de proporcioná-la, é por meio do cliente oculto, e esse é um dos principais benefícios.

Porém, podemos citar outros que ressaltam a importância desse método:

Imparcialidade

Muitas vezes o gestor, por estar muito na operação da empresa, acaba não observando criticamente seus processos, e a análise imparcial que o cliente oculto proporciona é uma das suas principais vantagens, pois o observador não possui vínculos com a empresa, e não observará de um ponto de vista enviesado!

Tomadas de decisão assertivas

Ao fazer um cliente oculto, a empresa terá informações mais embasadas sobre o cenário que está inserida, e esse conhecimento possibilitará tomadas de decisão mais seguras, que possuem uma maior probabilidade de dar certo.

Definição da vantagem competitiva

Vantagem competitiva é o “diferencial” da empresa, e só é possível identificá-la, quando há um conhecimento aprofundado dos concorrentes e do próprio produto. 

Por meio da análise comparativa, o cliente oculto demonstrará como cada concorrente está atendendo as necessidades dos clientes oferecendo soluções e como a sua empresa está, apontando o que a faz ser melhor dentre eles, e investindo nesse diferencial.

Melhor qualidade no atendimento ao cliente

Outra função da ferramenta é avaliar o nível de qualidade do atendimento, observando todo o processo de contato com o cliente, avaliando critérios como: personalização, humanização do processo, oratória dos atendentes, postura, etc.

Assim o gestor saberá qual a melhor forma de abordar seus clientes, com base na identificação de gargalos no próprio atendimento, e também com boas práticas que possa obter com os concorrentes.

Além disso, pode servir como base para treinamento das equipes de linha de frente do negócio, que visam qualificar a equipe e melhorar o serviço prestado ao público.

Possibilidade de melhoria em todos os canais

O cliente oculto pode ser feito em todos os canais de comunicação utilizados pela empresa (ambiente físico e virtual), e isso possibilitará que o gestor estruture ações que sejam eficientes para todos os canais, proporcionando uma melhor experiência para o cliente, independente do meio que ele entre em contato com a empresa.

Como já mencionado anteriormente, a experiência do cliente é o principal ponto de melhoria quando se faz um cliente oculto, e ela, atualmente, é um dos principais diferenciais competitivos das empresas.

Enfim, executar um cliente oculto na sua empresa é uma estratégia que pode fazer grande diferença na sua definição de posicionamento.

Apesar de parecer complexo, com os profissionais certos a chance do método ser eficiente e assertivo é muito maior.

Nós da FCAP Jr. Consultoria, estamos sempre atentos as melhores práticas que impulsionem os resultados do seu negócio.

Entre em contato conosco, e vamos juntos desenvolver a melhor solução para a sua empresa, pois aqui o cliente é o foco!

COMPARTILHE ESSE POST

Compartilhar no facebook
Compartilhar no twitter
Compartilhar no linkedin
Compartilhar no email
Compartilhar no whatsapp
Compartilhar no telegram

Se inscreva na nossa newsletter

Fique por dentro dos melhores e mais atualizados conteúdos sobre gestão e leve sua empresa para um novo patamar. É simples, digite seu nome e e-mail abaixo: