Categorias
3. Marketing e Vendas

SPIN SELLING: O Método para Você Vender Mais e Melhor

Você já ouviu falar de SPIN Selling? Sabe a capacidade que ele te traz? Não é à toa que é um método que levou 12 anos para ser elaborado e assim que lançado foi adotado por empresas como a IBM.

Vendas é aquele tipo de assunto chave em que todos prestam atenção e querem saber como podem vender cada vez mais. Você também quer saber como aumentar suas vendas e superar seus concorrentes?  Neste blog está o conteúdo certo para você.

DEFINIÇÃO

O SPIN Selling é um método de vendas formulado para facilitar o processo de vendas, permitindo usar um mesmo método para vendas simples e complexas, vendendo assim maiores produtos com maior qualidade. Justamente por isso ficou tão famoso, sua metodologia esclarece modos de vender que realmente dão certo.

O método consiste basicamente em uma espécie de inversão de papéis dentro da negociação, na qual o vendedor estimula – a partir da conversa – um pensamento no comprador, para que ele comece a refletir sobre as vantagens de comprar o oferecido, tirando o peso do convencimento do vendedor, ele atua como um guia da conversa

 

c3

 

HISTÓRIA

Mesmo sendo relativamente antigo (foi lançado em 1988), o método é usado até hoje para formular diversas técnicas de vendas para grandes empresas.

O método foi criado por Neil Rackham, um psicólogo que decidiu tomar sua carreira para estudar como se dava o processo de vendas para entender e saber o que motivava os compradores a tomarem suas decisões. Para isso, ele e sua empresa – Huthwaite – estudou a interação entre vendedores e compradores ao longo de 12 anos, analisando mais de 35 mil ligações de vendas em 20 países diferentes.

Atualmente, Rackham está para vendas assim como Kotler está para marketing.

“O principal objetivo de nossa pesquisa tem sido substituir esses modelos simplistas por aqueles destinados especialmente a interação de negócios de alto nível que as vendas complexos exigem” – Neil Rackham

Antes de Rackham começar seus estudos, o modo tradicional de vendas ocorria da seguinte maneira:

Abertura – Sempre criar um rapport com o cliente visando estreitar relações; Usar do imperativo positivo para conduzir a conversa.

Investigação – Realizar um mix de perguntas abertas e fechadas objetivando a venda final

Apresentar vantagens – Demonstrar como a venda daria benefícios diretamente para o negócio

Negociação – Sempre responder objeções que o cliente viria a levantar

Fechamento – Caso fosse uma venda simples, realizar técnicas de fechamento para pressionar o cliente e agilizar o pensamento; Caso fosse uma venda complexa, aglutinar diversas técnicas de fechamento

A técnica era basicamente se identificar e criar uma singela abertura com o cliente, para oferecer o produto e demonstrar suas qualidades de modo que impressionasse o mesmo e não o permitisse raciocinar melhor sobre a compra, estimulando-o a comprar sob impulso.

Essas ações definitivamente funcionavam para vendas de baixo valor agregado, porém quando se tratava de vendas mais difíceis, a venda não era concluída tão bem. Durante a negociação eram levantadas muitas objeções que causavam dificuldades para o vendedor desenvolver uma relação por não ter preparação para adversidades e depois, causando insatisfação ou arrependimento do cliente algum tempo após a venda por ser uma venda por vezes forçada ou nem se quer a venda era concluída justamente por aversão a pressão que era forçada.

MOTIVAÇÃO PARA MUDANÇA

O SPIN Selling toca justamente na solução destes pontos, para que haja uma negociação assertiva. O foco do método é realmente compreender o contexto que o comprador se encontra para oferecer o produto ou serviço a ele da maneira mais precisa possível, e a partir disso evitar diversos impasses  recorrentes no modo tradicional de vendas.

Ao estudar o comportamento dos compradores nas vendas mais complexas, Neil observou os seguintes pontos:

1) O perfil do comprador era normalmente compatível com o nível de complexidade da venda, ou seja, quanto mais complexa a venda, mais experiente seria o comprador e isso acarretava algumas dificuldades para a negociação.

2) O primeiro ponto seria a relação da venda com o lado racional do comprador, estendendo o ciclo de negociação. A tendência é que quanto mais complexa seja a venda, maior seja o valor a ser investido, e isso implica diretamente na coragem do comprador de tomar uma decisão para o primeiro momento.

3) Algumas vendas às vezes envolveriam mais de uma pessoa – uma venda B2B por exemplo, por vezes impacta mais que somente o comprador, envolvendo também sua equipe – e isso requer às vezes uma conversa por fora da negociação (que provavelmente o vendedor não participaria) onde o negócio provavelmente já seria definido.

Só isso já impacta bastante a decisão de compra, se for contar com a grande quantia de questionamentos que o vendedor teria de enfrentar com o cliente justamente por realizar a venda com único intuito de vender.

Frase Spin Selling

Outro ponto era negativo a mania do método tradicional de despejar técnicas de fechamento e gatilhos mentais em cima do comprador causaria outro problema para o sucesso da negociação. Afinal, com compradores mais experientes estão mais sujeitos a reconhecer as técnicas aplicadas, e Rackham buscou entender esse ponto.

Ele perguntou a 54 compradores como eles reagiriam caso identificassem que o vendedor está aplicando algum método de fechamento a negociação, 62% dos compradores afirmam que isso seria prejudicial a negociação e ficariam mais desconfiados para fechar a compra. Apenas 3% disseram que a identificação pode ser benéfica e os demais 35% afirmaram que seria indiferente para o restante do processo.

Por fim, mesmo que algumas vendas complexas fossem de fato efetuadas, o cliente poderia se decepcionar com a compra após um certo tempo, devido à rápida negociação e o estímulo de vendas a todo momento que o modo tradicional prega, não haver realmente necessidade daquela compra. E para vendas de alto valor agregado, essa falta de necessidade do cliente pode ser muito prejudicial ao negócio, afinal, 58% dos clientes nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma experiência negativaNewVoice

REVOLUÇÃO DO SPIN SELLING

Agora que todo o contexto já foi dado, vamos à explicação de fato. SPIN é uma sigla para cada uma das etapas da metodologia. Vamos falar sobre cada uma.

S – Situação: Entender o contexto no qual o cliente se encontra, é um processo de qualificação dos leads.

Ex.: Como funciona a captação de clientes?

P – Problema: Investigar problemas e insatisfações que o cliente já tem e descobrir novos – é aqui que se começa o direcionamento para vendas – causando uma reflexão de que há problemas que talvez não tenham sido vistos anteriormente.

Ex.: As metas de vendas estão sendo batidas?

I – Implicação: Para cada um dos incômodos citados, mostrar o impacto negativo que eles podem causar, gerar no cliente uma coragem de solucionar os problemas, fazendo-o refletir sobre como é importante resolvê-los o quanto antes.

Ex.: Como é que essas metas não batidas impactam a sua empresa?

N – Necessidade de solução: Utilizar desta coragem gerada para propor soluções com o produto vendido e causar reflexão final do valor que a compra pode agregar para o negócio do cliente.

Ex.: Sabendo disso, como um funil de vendas estruturado poderia te ajudar?

Diagnóstico

Ou seja, a técnica que o SPIN Selling promove é algo definitivamente mais qualitativo que os demais métodos tradicionais, o SPIN não se importa apenas em vender, e sim vender bem. No fim das contas a real intenção é que o próprio cliente se convença de que há necessidade de comprar o produto, o vendedor deve apenas facilitar esse pensamento.

Deste modo, as problemáticas levantadas anteriormente são solucionadas e o cliente é muito mais propenso a sair satisfeito, pois:

Ao conversar com um cliente e entender sua situação – esquecendo a mentalidade fechada de vendas – o vendedor pode prever com muito mais facilidade      quais questionamentos serão levantados pelo comprador, sem ser pego de surpresa a cada pergunta, diminuindo o risco de causar uma má impressão ao cliente e poder conduzir melhor o restante da negociação.

Ao causar essa auto reflexão no comprador (desde que a venda seja justa e de qualidade) o tempo de decisão dele é otimizado, pois já estará intrínseco em seu pensamento todos os problemas que tangem sua situação e como o vendedor propõe solucioná-los. Estimulando o comprador a se tornar um advogado da venda para aqueles com quem tem que se discutir a decisão final. Deste modo também, não sendo necessário o uso de diversas técnicas de vendas para convencer alguém, o oferecido é de fato a chave da negociação. Fechar vendas é muito mais ligado a investigação que ao impulso.

BOAS PRÁTICAS DO SPIN SELLING

Certo, agora que você já entendeu um pouco melhor como funciona o SPIN Selling e quer poder aplicar ao seu negócio, é válido pensar nas seguintes práticas:

  • Estudar o caso do cliente com as informações que se tiver antes da negociação.
  • Listar algumas perguntas-chave de para se situar no meio da conversa, assim também tentando sintetizar as perguntas para que o cliente fale mais que você e assim seja uma conversa bastante explorada.
  • Praticar a boa dicção para que na hora de falar as ideias sejam expostas de maneira clara.
  • E por fim, sempre finalize o ciclo do SPIN Selling antes de apresentar a proposta, não tenha pressa: o intuito do SPIN é justamente vender o seu produto/serviço da melhor forma para que o cliente esteja ciente de que não só quer, como precisa, comprar.

Categorias
3. Marketing e Vendas

5 Principais Benefícios Garantidos pelo SEO

O termo SEO é muito conhecido por profissionais de marketing, dada a importância da utilização dessa ferramenta e os resultados que ela proporciona. Isso porque o uso correto dessa otimização, além de ter baixo custo e trazer grandes resultados, promove o crescimento sustentável da organização.

Neste post, você aprenderá mais sobre a importância do SEO, conhecendo os impactos positivos que ele proporciona à empresa e ao atendimento.

Definição

SEO ou Search Engine Optimization significa, sendo traduzido literalmente, Otimização para Mecanismos de Busca. Ou seja, trata-se de todas as boas práticas e melhorias em geral que melhoram a visibilidade da sua página em ferramentas como Google, Bing, Yahoo, Baidu, etc.

Em outras palavras, ter uma boa classificação no SEO garante que você aparecerá primeiro nas páginas de resultados de buscas orgânicas, sendo um fator fundamental para aumentar o número de visitas em sua página, visto que cerca de 70% a 80% dos usuários ignoram completamente os anúncios pagos e as taxas de conversão são em média 10 vezes maiores na pesquisa orgânica do que em redes sociais.

SEO contempla uma série de técnicas, como:

  • Palavras-chave (conteúdo)
  • Atributo alt
  • Títulos das páginas (tittle)
  • URL amigáveis
  • Heading tags
  • Meta tags
  • xml
  • Redirecionamento 301
  • txt
  • Canonical Tag
  • Página 404

Lembre-se que você não deve se preocupar apenas enquadrar o seu site nos critérios ou pensar em palavras-chave interessantes escrever a respeito. O mais importante de tudo é entregar uma boa experiência ao usuário, garantir que eles gostem se visitar o seu site. Pois, sites mais visitados também são os melhores ranqueados. Internalize que quanto mais as pessoas gostarem da sua página, mais o Google gostará.

Principais benefícios garantidos pelo SEO

1- Mais visitas para sua página

Para falar sobre esse ponto, trouxemos alguns números:

A primeira posição do Google recebe 18,2% de todo o tráfego.

A segunda posição recebe 10,1%.

A terceira 7,2%.

A quarta 4,8%.

Todos os outros resultados menos do que 2%.

Após analisarmos esses dados, fica fácil de entender qual o peso do SEO para o número de visitantes advindos de busca orgânica. Estar bem posicionado em cada palavra chave do seu site é fundamental para que sua marca tenha uma maior visibilidade.

 

c14

 

2- Visitantes para o seu site cada vez mais qualificados

Ter uma página com uma estratégia de SEO bem planejada garante que os visitantes atraídos até o seu site estejam, de fato, interessados pelo seu conteúdo. Isso se deve ao fato de que as plataformas de busca utilizam palavras-chave que o usuário inseriu na pesquisa para encontrar as páginas mais adequadas para contemplá-lo.

3- Facilita o relacionamento e a conversão de leads

Com o aumento no número de visitantes, sendo eles mais qualificados e tendo sido atraídos por conteúdos que de fato agregaram conhecimento e supriram suas necessidades, entregar uma experiência agradável em seu site torna-se uma tarefa mais simples. Com isso, há grandes chances de que esses prospects venham a se tornar clientes, assinantes ou no mínimo visitantes do conteúdo que você oferece.

4- Custos reduzidos

O retorno sobre investimento em um otimizador de sites tende a ser compensado logo nos primeiros meses e pode trazer grandes resultados a médio e longo prazo. Sendo um fator muito interessante para que a empresa controle melhor seus gastos e não precise investir em campanhas publicitárias massivas e custosas, viabilizando que você tenha um capital de reserva ou possa investir na otimização de outros setores do negócio.

5- Ser visto como referência

Aparecer entre os primeiros resultados de busca passa para os consumidores uma imagem de empresa bem-conceituada no mercado e que tem autoridade sobre o assunto. Como dito anteriormente, mais de 40% dos cliques em páginas de busca se concentra nos 4 primeiros resultados. Fazendo uma análise desse número, podemos entender que os consumidores depositam uma confiança muito maior em um produto ou serviço que esteja entre os primeiros resultados, sendo um ponto muito importante para a consolidação da sua marca.

Conclusão

Agora que você já sabe o que é SEO e percebe o quão importante ele pode ser para os resultados do Marketing Digital da sua empresa, resta colocar em prática!

Elabore um bom planejamento, ele será a base uma boa execução. Tenha em mente que antes de iniciar qualquer estratégia de SEO, é preciso fazer um estudo completo, desde o perfil do público-alvo, objetivos a serem atingidos, as formas de aplicação dessa estratégia até uma observação a respeito do que outras empresas estão fazendo e que está trazendo bons resultados.

 

c7

 

 

Categorias
3. Marketing e Vendas

Branding: Como o Posicionamento da Marca Influencia nas Decisões de Compra

Nos últimos tempos, as interações entre empresas e consumidores sofreram grandes mudanças. As decisões de compra levam em conta fatores que vão muito além de preço. Marcas precisam se aproximar e criar relacionamentos com os consumidores. Por essa razão, é preciso entender de que forma o público se relaciona e se identifica com as diversas marcas do mercado. Na busca por um brand awareness (reconhecimento de marca) cada vez maior, as estratégias de branding surgem como aliadas de empresas que querem fortalecer sua imagem no mercado, atingindo um número maior de pessoas.

Mas, o que é Branding?

É o que chamados de gestão de marca contínua.

Quando falamos em marca, estamos tratando de algo maior que um logotipo, a marca é a percepção dos consumidores sobre uma empresa, incluindo os atributos da mesma (logo, cores, produtos/serviços, etc).

O Branding busca o fortalecimento da marca, algo que só se torna possível quando há uma clareza sobre o que a empresa representa, o propósito deve guiar todos os esforços da Organização.

 

c14

 

Como estruturar estratégias de Branding?

Definir Proposta de Valor

As empresas precisam ter uma identidade clara, que demonstre autenticidade e carisma, refletindo sua proposta de valor, ou seja, aquilo que lhe diferencia das demais Organizações. O propósito deve guiar todos os esforços da Organização.

Posicionamento

É importante entender o posicionamento atual da empresa, como se dá a comunicação e relação com os clientes, qual o tom de voz utilizado, e o nível de proximidade da marca perante os clientes. Existem vários tipos de posicionamento que podem ser abordados, portanto deve haver um estudo minucioso do público-alvo, buscando compreender seus hábitos e suas expectativas para, assim, estabelecer um diálogo com o consumidor. As estratégias de marketing devem ser condizentes com as buyer personas da empresa, utilizando canais de comunicação efetivos.

Coletas

É fundamental que sejam realizadas pesquisas com os principais stakeholders da empresa, procurando coletar as percepções de clientes, funcionários, investidores, etc, para entender de que forma eles se relacionam com a marca, verificando se as impressões sobre a empresa condizem com o que ela se propõe a fazer.A partir daí, é possível traçar estratégias mais direcionadas.

Identidade Visual

A identidade gráfica e visual da marca é a principal responsável por transmitir a essência da empresa. Ela atribui características à marca que fortalecem o propósito da empresa e agregam valor ao produto ou serviço realizado.

Os sentidos humanos (como audição e olfato) são outra vertente que podem ser trabalhados como estratégias, através do branding sensorial. Alguns exemplos de branding sensorial são empresas que possuem assinaturas sonoras, pontos de vendas que possuem uma aroma exclusivo para a loja, ou a utilização da psicologia das cores pelo neuromarketing.

Qual o melhor momento para implementar o branding?

O início do negócio é o momento mais oportuno para definir as estratégias de branding, isso porque essas se tornam mais fáceis e efetivas quando já surgem alinhadas aos valores e propósitos da empresa. Isso não quer dizer que o branding de uma empresa não possa ser reformulado, muito pelo contrário: é essencial que exista o monitoramento de estratégias, para garantir que estas acompanhem as mudanças do mercado, além de conferir se são coerentes com as expectativas dos consumidores sobre a marca.

Conclusão

Agora que você entende a importância das estratégias de branding para a consolidação da sua marca no mercado e sabe por onde começar, só resta colocar em prática! Construir uma marca forte é um ponto essencial para o crescimento da sua empresa!

Categorias
3. Marketing e Vendas

Experiência do Cliente: Crie Promotores da sua Marca

Com a chegada da era digital, as interações entre empresas e consumidores sofreram grandes mudanças. Com isso, as marcas têm se esforçado cada vez mais para se adaptarem às novas demandas do mercado. E, parando um pouco para analisar tais mudanças, observamos que a experiência do cliente se tornou um dos principais pontos para alcançar uma posição de destaque em relação aos seus concorrentes.

Neste conteúdo, falaremos sobre este tema tão importante e como ele pode impactar diretamente os resultados da sua empresa.

Mas, o que é experiência do cliente?

Quando se pensa em experiência do cliente, deve-se pensar em como a empresa é lembrada pelos seus próprios consumidores. Dessa forma, é possível definir experiência do cliente como a percepção que os consumidores terão da marca após todos os pontos de contato entre os mesmos.

Essa percepção pode influenciar o consumidor em diversos pontos desde a imagem que ele possuirá da empresa no nível mais subjetivo possível até o próprio valor agregado – e claro, financeiro – que a marca transmite para ele.

É por isso que todos os empreendedores que desejam conquistar uma boa posição no mercado devem se preocupar com a experiência de seus clientes: quanto melhor a jornada do cliente, maiores são os resultados da organização.

Isso pode ser bem observado em empresas como a Reserva, marca de roupas masculina que ganhou um grande destaque no mercado graças à sua forma de abordar os clientes. Lá, os vendedores não são instruídos para vender, mas para criar um clima de amizade com seu público. Dessa forma, as vendas se tornaram uma consequência.

O que devo fazer para garantir uma boa experiência ao meu cliente?

Essa é a pergunta que todo bom gestor precisa sempre ter em mente. É claro que a resposta sempre vai variar muito de acordo com o modelo do seu negócio e, principalmente, de quem são seus clientes, mas existem algumas coisas que toda organização deve se posicionar.

Pensando nisso, elaboramos uma lista com alguns pontos que devem ser levados em consideração para garantir uma boa experiência para seus consumidores.

Conheça o seu Público

Antes qualquer coisa, a chave para proporcionar uma boa experiência para os seus clientes é entender quem são eles. Para isso, é crucial que você se coloque no lugar deles, buscando entender seu perfil, linguagem que utilizam, seus hábitos no tempo livre e até mesmo os seus sentimentos.

Quanto maior o seu conhecimento sobre seu público, mais fácil será de entregar a melhor experiência para ele. Criar um relacionamento com seus clientes, entender seus desejos e encontrar formas concretas de encantá-los é a melhor forma para aumentar as suas vendas.

Existem várias formas de conhecer melhor seu público mas a mais utilizada é a Pesquisa de Mercado, tanto quantitativa quanto qualitativa. Já escrevemos diversos conteúdos sobre esse tema e ele é fundamental para o entendimento do seu público de modo mais completo.

A partir desses estudos, você se torna capaz de idealizar estratégias de relacionamento mais assertivas e gerar as mudanças necessárias na sua empresa para que a melhor experiência seja entregue a seus clientes.

Tenha uma Jornada do Cliente Mapeada 

Mapear a Jornada do Cliente deve ser o primeiro passo para quem quer garantir uma boa experiência para seus clientes. Afinal, a jornada possibilita ao gestor compreender melhor como funciona todo o seu processo de vendas, dividindo-o em etapas bem definidas.

Por conta disso, identificar os principais pontos de melhoria e elaborar planos de ação para solucioná-los se torna mais fácil, uma vez que você possui uma visão macro do processo e sabe os pontos que mais importam em cada uma.

Recomendamos que você leia o nosso material sobre Jornada do Cliente clicando aqui. Nele, falamos um pouco sobre as fases que o englobam e como você deve estruturá-lo.

 

c14

Saiba se posicionar

É muito importante definir qual a marca você pretende deixar na mente de seus clientes. Independente do tipo de negócio, sempre é possível relacionar uma marca a algum momento, sensação ou causa.

A exemplo disso, pode-se citar a Apple (Tecnologia), Disney (Encantamento), Nike (Superação) e Coca-Cola (Amizade). Todas essas empresas se posicionaram no mercado para transmitir essa imagem, visando alcançar maiores resultados através de posicionamento.

Toda marca é diferente e transmite isso de alguma forma. O primeiro passo que você precisa colocar em prática é compreender o que você transmite para os seus clientes e, a partir disso, buscar um posicionamento que favoreça a sua empresa.

Faça mudanças no seu ponto de venda

Pesquisas apontam que 70% a 80% das compras são definidas dentro da loja. Tendo isso em vista, caso você venda o seu produto ou serviço em uma loja física, é muito importante proporcionar uma experiência diferenciada aos seus clientes para aumentar a conversão das visitas.

Na verdade, pontos de venda estão se tornando cada vez mais pontos de relacionamento. Os consumidores modernos conhecem bem a comodidade que é fazer uma compra pela internet. Por isso, quando visitam seu ponto de venda físico, buscam por coisas que não conseguem obter através da compra online.

Tendo isso em mente, você precisa pensar cuidadosamente nas adaptações que devem ser feitas em seu ponto comercial. Como está sua fachada? É o convite para sua loja. Como está a ambientação dentro do seu negócio? Que música está tocando? E a iluminação? Pense até mesmo em que aromas seu cliente está sentindo ao entrar no espaço. Todo detalhe conta.

Leve em conta também a disposição de mercadorias no seu espaço. Organize um fluxo interno para os clientes, distribua seus produtos seguindo uma ordem lógica e some isso a boas sinalizações internas: isso aumenta o tempo de permanência dos clientes em sua loja.

E o óbvio precisa ser dito: não se atenha somente a isso. Inove! Mude a decoração do seu negócio e não esqueça de datas comemorativas. Ter sempre uma experiência diferente estimula o cliente a voltar.

Estruture um modelo de Pós-Venda

É fundamental ter em mente que a experiência do consumidor não termina no ato da compra, manter um relacionamento pós-venda é um fator muito importante para que sua empresa seja lembrada e, consequentemente, para que o cliente seja fidelizado. Para isso, é importante monitorar e saber quais as formas mais eficientes de dialogar com o seu  público. 

Uma prática muito interessante é a de cadastrar todas as informações e contatos de seus clientes. Pois, assim será possível contatá-lo para oferecer novos produtos, promoções, homenageá-lo em datas comemorativas, etc. O importante é que o consumidor não só lembre da sua marca quando precisar de algo no segmento, mas que também sinta-se lembrado pela empresa, criando um relacionamento cada vez melhor.

Além disso, o Pós-Venda é uma ferramenta essencial para a coleta de avaliações e feedbacks a respeito da experiência que o cliente teve com a sua empresa. Através deles, você poderá entender melhor quais são seus principais erros e acertos de acordo com seu público e poderá traçar planos de ação para entregar uma experiência cada vez melhor a seus consumidores.

Conclusão

Agora que você já sabe o que é experiência do cliente e os primeiros passos para estruturá-la falta apenas colocar em prática. Descubra tudo o que for possível em relação ao que o seu público espera do serviço ou do produto que você oferece. Depois, transforme a sua oferta em algo que supere essas expectativas. Afinal, se a sua empresa só fizer o básico, será apenas mais uma no meio de milhares.

E lembre-se: A Experiência do Cliente não se baseia apenas nos principais pontos de contato entre o consumidor e a empresa. É o impacto gerado ao longo do tempo após vários pontos de contato com experiências positivas!

Categorias
3. Marketing e Vendas

Guia completo: Como Implementar um CRM na Sua Empresa

Você tem tido problemas em manter o relacionamento com seus clientes em alguma etapa do seu processo de vendas? Tem dificuldades na captação de novos clientes e gostaria de aumentar a sua taxa de conversão? Um sistema CRM pode te ajudar a solucionar esses problemas! Continue lendo este post para entender um pouco mais do conceito e como implementá-lo na sua empresa!

Customer Relationship Management ou apenas CRM é o termo utilizado para designar o conjunto de práticas, ferramentas e estratégias de negócio voltadas para todo o gerenciamento do relacionamento com o cliente. O CRM pode ser aplicado em todo tipo de organização, desde microempresas até as gigantes do mercado, auxiliando todo o gerenciamento de interações com seus clientes, além de organizar todas as atividades atreladas a uma oportunidade de negócio e otimizar todo o processo de atendimento.

No entanto, embora bastante útil, implementar um CRM não é uma tarefa tão simples. Antes de fazê-lo, existem alguns pontos que devem ser cuidadosamente observados.

“Mas, que pontos são esses? O que devo fazer?”

Para responder essas perguntas, dividiremos o processo de implementação em etapas e explicaremos cada uma delas.

Conhecer suas principais dores e quais soluções um CRM trará para sua empresa 

Ter objetivos claros em relação à implementação de um CRM é fundamental para que esse processo seja bem sucedido. Saber o que leva sua empresa a demandar por uma ferramenta de CRM, quais são as dores e as possíveis soluções mais relevantes no cenário atual da sua empresa são pontos indispensáveis para traçar esses objetivos.

Para um melhor entendimento, listamos alguns exemplos de soluções que um CRM pode trazer para uma organização:

  • Ter uma visão melhor de toda a sua Jornada do Cliente;
  • Elaborar campanhas de marketing cada vez mais assertivas;
  • Ter um relacionamento muito melhor com seus clientes;Ter uma melhor gestão e retenção de conhecimento na empresa;
  • Otimizar a produtividade e eficiência da sua equipe de vendas;
  • Entender onde estão os erros no seu processo de vendas e ter a possibilidade de repará-los;


c14

Definir como a empresa pretende se relacionar com seus clientes 

Para responder essa questão, é muito importante conhecer bem seus clientes!  Entender quais pontos eles consideram mais relevantes na escolha de onde comprar, seus gostos e preferências é fundamental.

Tendo isso em mente, torna-se possível definir qual o tipo de relacionamento que sua empresa terá com cada cliente. Alguns exemplos de relacionamento baseados nas preferências do cliente são:

  • Relacionamento baseado na qualidade do produto;
  • Relacionamento baseado na necessidade do cliente pelo produto;
  • Relacionamento baseado nos preços do produto;

 Uma vez definido qual o tipo de relacionamento que a empresa deseja ter com o cliente, resta definir os próximos passos. Deve-se criar um plano de comunicação bem articulado, analisando todos os touchpoints entre a empresa e o cliente, sempre priorizando um melhor relacionamento e consequentemente uma maior satisfação do cliente.

Isso será fundamental para que se possa estruturar o sistema com uma jornada que represente o processo de venda da sua empresa, uma vez que o setor de vendas varia muito de empresa para empresa (imagine as diferenças existentes entre as vendas de uma loja de roupa e de uma consultoria em gestão!).

Alinhamento com a equipe e desmistificação 

A princípio, um CRM pode ser recebido com certa inimizade e desconfiança por parte da equipe de vendas. Isso se deve ao fato de que vendedores são, muitas vezes, pragmáticos e fechados à utilização de novas tecnologias. Acreditam que é apenas uma forma de serem monitorados ou uma burocracia a mais, o que pode fazer com que eles não vejam muito valor nos benefícios que essa ferramenta pode trazer.

Tendo isso em vista, é necessário traçar planos de ação para quebrar essa resistência da equipe. Para isso, é de grande importância que o time de vendas consiga entender que a utilização de um CRM pode otimizar sua produtividade e facilitar seu trabalho em muitos pontos. Listamos alguns:

  • Todas as informações a respeito de clientes estarão centralizadas num único lugar;
  • Terão um histórico de todas as negociações com todos os clientes;
  • Poderão negociar com vários clientes simultaneamente;
  • Serão avisados para não perderem compromissos importantes;
  • Terão um panorama maior sobre todas as negociações, sabendo se está na hora de desistir daquela oportunidade ou se o cliente só precisa de um gatilho para fechar negócio;

Apesar de ser uma ferramenta muito inteligente, continua dependendo 100% das pessoas. Por isso, após ter um alinhamento com a equipe, é necessário mantê-los engajados quanto ao uso da ferramenta. Reconhecimentos para membros que a estão utilizando corretamente e trazendo resultados satisfatórios é uma forma interessante de motivar a equipe a utilizar a ferramenta cada vez mais e melhor. Esse monitoramento pode ser feito facilmente em quase todo CRM, visto que também é uma ferramenta de medição e controle de produtividade.

Escolher o CRM ideal

Atualmente, o mercado oferece diversas ferramentas de CRM, todas com seus pontos fortes e fracos. Cabe a você, como gestor, decidir qual será a melhor opção para o seu negócio. Alguns pontos interessantes a serem levados em questão são:

  • Simplicidade no layout e na utilização da ferramenta
  • Valor (custo x benefício)
  • Canais de suporte
  • Facilidade de customização
  • Integrações com outras ferramentas
  • Possibilidade de importar dados de planilhas excel e outros softwares para a ferramenta
  • Monitoramento através dispositivos móveis

Colocar em prática

Uma vez que você escolha o CRM ideal para sua empresa, resta colocar a mão na massa! Por ser uma novidade, os membros podem ter certa dificuldade nos primeiros dias. Para contornar esse obstáculo, é interessante que os processos do CRM sejam mapeados e um manual da ferramenta seja elaborado. Dessa forma, toda a equipe e novos funcionários poderão aprender a utilizar a ferramenta por conta própria e, em poucos dias, já estarão dominando o CRM.

 Considerações finais

Agora que você já sabe o que precisa fazer para implementar um CRM na sua empresa, o que está esperando? Mãos à obra! Ter uma ferramenta de CRM pode trazer resultados concretos para o setor comercial de uma empresa, basta ser implementada da maneira correta!

Estamos disponíveis para tirar quaisquer dúvidas!

 

c7

 

Categorias
3. Marketing e Vendas

Jornada do cliente: Da Atração até o Encantamento

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Você já perdeu algum cliente durante seu processo de vendas e não entendeu bem o porquê? Você tem dificuldades na captação de clientes? Tem feito investimentos em marketing e não obteve retornos satisfatórios? Ter uma jornada do cliente mapeada pode ser a solução para esses problemas!

É só continuar lendo este post para conhecer o que é a jornada e como estruturá-la na sua empresa!

Dois dos principais objetivos de todo gestor são impulsionar suas vendas e aumentar o seu número de clientes, mas sabemos que esse processo não é algo tão simples.

As interações entre as empresas e os consumidores mudaram muito nos últimos anos. Os processos de venda estão mudando a todo momento, os clientes não adquirem produtos e serviços como antigamente e cabe às empresas se adaptarem a essa nova realidade para não ficarem para trás.

Ter uma jornada do cliente mapeada possibilita ao gestor ter um panorama maior sobre todas as etapas do processo de venda e identificar em qual delas cada cliente se encontra, visto que suas necessidades quanto à informações vão mudando e se aproximando cada vez mais à compra. Dessa forma, é possível traçar estratégias de marketing e relacionamento assertivas que de fato agreguem valor e chamem a atenção do seu público, trazendo melhores resultados.

Mas, o que é jornada do cliente?

A Jornada do Cliente ou Customer Journey consiste em todos os passos pelo qual um possível cliente passa desde o primeiro contato com sua empresa até a decisão da compra e o pós-vendas, podendo ser mais curta ou mais longa dependendo do produto ou serviço oferecido.  

Normalmente, se divide em 4 etapas principais.  São elas: Awareness (conhecimento), Consideration (consideração), Decision (decisão) e Delight (encantamento). Durante esse processo, o lead passa de um “estranho” a um fã da marca, um verdadeiro promotor. Por isso, é essencial que os seus clientes passem por todas as etapas da jornada.

Cada uma dessas etapas tem sua parcela de importância no processo e, para você entender melhor como elas funcionam, vamos destrinchá-las:

 

c14

Awareness (conhecimento)

Este é o primeiro estágio da jornada, onde o prospect ainda não reconheceu que possui um problema e precisa de soluções ou apenas começou a sentir essa dor e está buscando por informações.

O objetivo da sua empresa neste momento está em educá-lo sobre o tema, evidenciar os sintomas do problema e mostrar que existe uma solução.

Neste estágio da jornada, é interessante produzir conteúdos educativos que falem de uma maneira ampla sobre o tema para que ele identifique sozinho os problemas e busque por uma solução.

Dica: Investir em produção de conteúdo para o blog, estar presente nas redes sociais, pensar em uma assessoria de imprensa e realizar investimentos em estratégias como panfletagem ou outdoors são formas de fazer com que as pessoas conheçam a sua marca e passem para a próxima fase da jornada!.

Consideration (consideração)

Na segunda etapa da jornada, o potencial cliente já reconheceu o problema e está em busca de uma solução, mas ainda não tem muito conhecimento sobre o assunto. Por isso, os conteúdos já podem ser mais direcionados, com informações sobre métodos disponíveis e abordagens mais detalhadas. Nesse momento, seu potencial precisa de orientações que o levem a conhecer estratégias aplicáveis para resolver o problema.

Dica: Webinars, E-books e conteúdos ricos em geral são boas opções de materiais para nutrir esse prospect. Esses tipos de conteúdos aliados a uma landing page podem transformar esse prospect num lead para sua empresa.

Dica #2: Se pergunte sempre se existem meios fáceis e acessíveis de descobrir o que a sua empresa vende e o que ela é capaz de resolver. Internalize isso e você estará indo para o caminho certo!

Decision (decisão)

Neste momento da jornada, o lead já conhece muito bem o problema e sabe qual é a solução. Nesta etapa, ele está pesquisando entre as empresas do mercado para definir qual apresentará a estratégia e as condições adequadas para satisfazer a sua necessidade. Esta é a hora de vender a sua marca, mostrar porque ele deve escolher a sua empresa e não a de algum concorrente.

Neste momento, cases de sucesso, depoimentos de clientes e reconhecimentos em geral são excelentes tipos de conteúdos para mostrar autoridade, ou seja, que você é a melhor opção do mercado para resolver os problemas desse possível cliente. A etapa de decisão é concluída quando o lead realmente decide comprar da sua empresa.

Delight (encantamento)

Esta é a quarta e “última” etapa da jornada. Neste momento, aquele que era um “estranho” no começo da jornada já é um cliente da sua empresa. Mas, nesta fase, o objetivo é conseguir não só um cliente, mas um verdadeiro .

Afinal, sabendo que adquirir um novo cliente custa, em média, 7 vezes mais comparando-o com um cliente fidelizado, ter uma pessoa que volta a fazer negócios com você e indica seu negócio para conhecidos não é nada mal, correto?

Para alcançar esse feito, você deve superar as expectativas do cliente. Por isso, comece pensando em toda a experiência de compra dele, desde o início da jornada.

Quais são os momentos que você pode oferecer um atendimento diferente? Quais são as oportunidades que você tem de entregar algo personalizado para o seu cliente? Qual o seu budget para realizar investimentos em ações encantamento?

Todas elas são perguntas que você precisa se fazer sempre. Pensar no processo de venda como uma jornada do cliente já fornece uma visão diferenciada do processo, mas ainda assim é muito importante estar sempre pensando em estratégias para que aquele cliente não fique apenas satisfeito, mas encantado (e queira voltar).

Conclusões Finais

É importante ressaltar que dificilmente uma jornada do cliente será perfeita e definitiva. Isso se deve ao fato do mercado estar em um processo constante de mudança. O que funciona hoje, pode não funcionar amanhã e, por isso, a jornada do cliente deve se adaptar às novas tendências e tecnologias.

Para começar a mapear uma jornada do cliente da sua empresa, é preciso entender um pouco sobre alguns pontos:

Quem são seus clientes – Qual a idade deles? Onde moram? Qual é a sua classe social? Ter uma persona definida e entender suas atividades será fundamental.

Quais serão os canais utilizados para atingi-los – Redes sociais, aplicativos, seu site, e-mail ou até mesmo Outbound Marketing.

Como funciona o processo de compra da sua empresa? – Uma empresa que vende sapatos possui um processo de venda muito diferente do que é comum para uma consultoria, por exemplo.

Tendo todos esses pontos, você pode determinar a importância de cada um deles, sempre buscando por maneiras de melhorar a experiência do cliente como um todo, seja retirando, adicionando ou modificando algum desses touchpoints.

Agora que você já sabe o que é e como estruturar uma jornada do cliente, mãos à obra! Ter a jornada do cliente mapeada é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.

Caso você tenha tido qualquer tipo de dúvida, não hesite em entrar em contato conosco!

c7

 

Categorias
3. Marketing e Vendas

Buyer Persona: a Importância de Entender o Seu Cliente

Um dos princípios fundamentais do marketing é focar suas estratégias no público que deseja atingir. É por esse motivo que criar buyer personas tornou-se uma ferramenta indispensável para guiar os passos de uma organização. Quando você começar a simular e entender o seu cliente ideal, analisar seus passos e avaliar sua jornada de compra terá maiores resultados por realizar ações mais assertivas.

Uma Buyer Persona, é um perfil semi fictício que representa o cliente ideal de uma empresa, criado para ajudar seu negócio a compreender melhor quem é o cliente e do que ele precisa, além de ajudar a área de marketing e vendas a organizar e elaborar estratégias mais assertivas para promover seus produtos e serviços.

Uma estratégia de marketing bem elaborada precisa ser baseada no público que você deseja atingir.

Sendo assim, Alan Cooper, considerado o pai das Buyer Personas, estendeu o conceito de público-alvo e criou uma forma de otimizar, segmentar e definir quem é esse público, o que ele faz e do que ele gosta.

Assim, foi a criada a Buyer Persona, ferramenta indispensável para toda e qualquer estratégia de marketing de sucesso. A criação da sua persona é o alicerce para o marketing digital da sua empresa. Neste artigo, iremos te fornecer todos os insumos para você saber como criar a buyer persona perfeita para a sua empresa!

O que é público-alvo?

Público-alvo ou target é um recorte demográfico, socioeconômico e comportamental de um grupo de pessoas que a empresa determina como futuros consumidores do seu produto ou serviço. É para ele que as ações de marketing e vendas serão construídas e direcionadas.

A definição de público-alvo foi por muito tempo o primeiro passo de qualquer estratégia de marketing e, geralmente, era definido um público-alvo para cada produto. Hoje, as empresas estão mais preocupadas em selecionar melhor os seus clientes para entendê-los mais a fundo e garantir que a melhor experiência possível para os mesmos, uma vez em que se determina esses perfis.

A partir disso, nascem outros conceitos para compreender melhor o comportamento de consumo, como o de cliente ideal e o de persona.

 

c14

O que é um cliente ideal?

O cliente ideal (Ideal Customer Profile) é uma descrição que resume o seu melhor cliente. Aquele que se identifica com o seu negócio, é engajado, entende o uso do seu produto/serviço, tem constância de uso e suas necessidades são supridas com bons resultados.

Com base nas experiências do seu negócio, pense: que tipo de empresa ou de pessoa seria o seu cliente dos sonhos? Quem seria o melhor cliente para você vender? O exercício de criação do cliente ideal pode ser aplicado tanto para negócios B2B (empresas que vendem para outras empresas) como B2C (empresas que vendem para o cliente final).

O objetivo de criar um ICP é definir se o cliente é ideal para a sua oferta ou não, ele te ajuda a desenvolver as estratégias corretas e não ter esforços com um público que não vai ser um bom consumidor do seu produto ou serviço.

O que é Buyer Persona?

Buyer persona é um personagem fictício construído a partir de etnografia de pessoas reais, com características psicológicas, que representa um grupo com qualidades e comportamentos parecidos. Ela é criada para ajudar sua empresa a compreender melhor quem é o cliente e do que ele precisa.

Para um mesmo produto ou serviço podem ser criados diversos perfis de personas. Para criar cada uma delas, é importante pensar se representam um grupo significativo de clientes, seja pela quantidade de pessoas, potencial de compra e influência que têm ou papel que têm no caminho para atingir os objetivos da empresa. O número de personas também varia de acordo com o tipo de negócio –  a sugestão é que sejam criados até cinco perfis de fato relevantes.

Quais os benefícios de criar uma Buyer Persona?

Pense na Buyer Persona como uma direção para tudo o que será criado dentro da sua estratégia de marketing digital, pois é ela quem vai interagir com o conteúdo que você criar.

Para deixar ainda mais tangível, existem alguns pontos onde a sua persona é indispensável e auxilia na definição da sua estratégia efetivamente. São eles:

  • Linguagem e comunicação da sua empresa
  • Entender as principais redes sociais para o seu negócio
  • Quais tipos de conteúdo devem ser produzido
  • Estilo e periodicidade do e-mail marketing
  • Definição das estratégias de Mídia Paga

Como criar uma Buyer Persona?

Para que a persona final seja de qualidade é necessário a realização de pesquisas, entrevistas e coletas sistematizadas de dados junto à clientes e prospects.

A lista de perguntas que podem ser feitas é grande e muda de acordo com o segmento de cada empresa. Mais importante ainda, para criar uma persona de qualidade é importante saber como chegar até seu cliente.

Você pode criar mais de uma persona, mas existe aquela que é a ideal para a sua empresa, o seu cliente que você gostaria de ter na sua organização todos os dias. Para saber quem ele é, é preciso conhecer o seu próprio negócio e os hábitos de compra dos seus clientes atuais.

Conclusão

Com esse artigo, foi visto que a Buyer Persona é uma ferramenta excepcional que pode ajudar uma empresa a criar conteúdos mais relevantes, interessantes e direcionados.

Trate suas personas como se fossem amigos de longas datas, pense na reação dela ao ler um conteúdo e ao interagir com as mesmas durante todo o período de relacionamento com sua empresa, seja ele feito online ou offline. Um ponto muito importante é sempre realizar testes! Você sabe suas preferências, mas nem sempre é possível acertar em cheio. Trabalhe com o que você descobriu e otimize os processos ao longo do tempo.

Dessa forma, você vai poder sempre melhorar o seu contato com o protagonista do seu negócio: o cliente! Para te ajudar nesse processo de criação e relacionamento com a sua persona, você pode entrar em contato com algum de nossos consultores, nesse link!

 

60338003 607922799687499 3632762855981318144 n

Assinatura Digital Isabella

Categorias
3. Marketing e Vendas

Customer Success: A Metodologia do Sucesso

De acordo com algumas pesquisas, atualmente é sete vezes mais caro o custo de se conquistar um novo cliente do que de se fidelizar um cliente que faz parte de sua carteira.

O Custo de Aquisição de Cliente não é baixo para a maioria das empresas e isso impacta diretamente na necessidade de direcionar esforços para manter um número de clientes ativos.

Há alguns anos atrás, o  SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, era suficiente para atender às necessidades dos clientes sem precisar se preocupar com a concorrência ou com qual atendimento eles estava recebendo em outros lugares.

Felizmente, hoje em dia essa recíproca não é mais verdadeira. Além de estarmos em um mercado altamente competitivo, os clientes buscam por atendimento de qualidade. Assim, se torna necessário para uma empresa apresentar ter um diferencial, o algo a mais.

E esse algo a mais nos dias atuais pode ser considerado como o importante trabalho de Customer Success, ou em português, Sucesso do Cliente.

 O avanço no relacionamento com o cliente

Com a mudança do modo de pensar, promover e produzir produtos, marcas, empresas e serviços, o marketing mudou, assim como o relacionamento com os clientes.

Com o passar do tempo, a maneira como os consumidores são vistos pelas empresas se modificou, saindo de uma figura passiva, que simplesmente comprava, passando a ser a figura ativa, mais relevante, o centro de tudo para as empresas de sucesso.

Na era da produção em massa a opinião do consumidor não valia muito. O foco era em fazer mais com menos dinheiro, sempre vender mais. Hoje, o cliente passa a ser o foco, a sua satisfação e a fidelização acontecem por causa da qualidade e não da persuasão.

Mas, para essa satisfação existir e a fidelização ocorrer, é necessário que você atua com o cliente certo.

O cliente certo

 O cliente certo é aquele que tem potencial de sucesso e crescimento com o que sua empresa oferece.

É simples, se você vende um produto que não atende atende às necessidades de um segmento de empresas, por que você quer atraí-las mesmo assim? Não faz sentido você vender algo que não se encaixe no perfil de um determinado comprador. Para isso, você deve adaptar desde o seu produto ao seu atendimento.

Ao definir o seu público certo é preciso buscar entender as formas de comunicação que você vai utilizar para captação.

Criar uma buyer persona e focar nas dúvidas, problemas e dores que ela enfrenta no dia a dia, dando informações e respostas que a ajudem a solucioná-los, passa a ser a melhor forma de comunicar com ela.

O foco deixa de ser no produto e passa a ser em como o seu produto pode ajudar a resolver a vida da sua buyer persona.

Uma persona é, como o nome sugere, uma personagem criada para ajudar sua empresa a compreender melhor quem é o cliente (seu público-alvo) e do que ele precisa.

 

O que é Customer Success?

Customer Success é o que há de inovação no mercado quando se fala em atendimento e relacionamento com os clientes. É a garantia que o cliente vai ficar feliz e satisfeito com os resultados obtidos com a utilização do seu produto ou serviço.

Lembre-se: o objetivo do seu negócio é fazer com que seu cliente alcance o sucesso gerando valor ao seu produto!

O Customer Success é uma metodologia que visa, literalmente, a realização dos propósitos do seu cliente.

Tendo em mente os dois pilares de Customer Success, ou sucesso do cliente, que são os resultados desejados e os pontos de interação, ou seja, a experiência com a sua empresa, podemos partir para uma compreensão mais ampla e abrangente do que mudou com a chegada de sucesso do cliente nas empresas.

Pensar em como ajudar seu cliente é algo que começa desde o marketing até o pós-vendas. Não se engane ao pesar que o trabalho de um profissional de Customer Success só começa depois da assinatura do contrato. Equipes que traçam estratégias pensando no sucesso do consumidor, trabalham para garantir que estes tenham a melhor experiência possível na sua empresa.

Customer Success é bem maior do que Suporte ao cliente

 Para muitas empresas, esses dois conceitos ainda são muito semelhantes e não é possível identificar as diferenças. Tenha sempre em mente que sucesso do cliente não é o mesmo que sucesso do seu atendimento.

Um cliente de sucesso começa a ser educado durante a qualificação para a venda, passando pela venda, chegando no pós-venda e, acredite, é um ciclo que, para ter sucesso de fato, nunca termina.

Vamos idealizar uma empresa que presta serviços de telefonia. A equipe comercial trabalha para vender um plano ao cliente e, quando o plano é aprovado, acaba o seu trabalho.

O próximo contato só existirá, provavelmente, se o cliente tiver algum problema com o serviço e precisar de ajuda. Nesse momento, quem entra em ação é o responsável por dar suporte ao consumidor e resolver aquele tipo de situação.

Ou seja, é alguém que está ali esperando o cliente vir atrás e que não vai atrás do mesmo proativamente.

Essa é a diferença básica entre os dois modelos de trabalho. Um espera o cliente precisar dele, o outro entra em contato antes.

 

c14

Sucesso e Expansão

 Para finalizar, se o seu cliente, que tinha forte potencial para obter sucesso com sua solução, alcança o resultado desejado, ele não vai embora.

Um cliente que não vai embora da sua empresa é o primeiro passo para, não apenas mantê-lo, mas expandir o tempo de contrato e expandir a receita na sua base de clientes ativos.

E aí podemos falar de dois conceitos que são bastante sonhados quando se fala em vendas: o upsell e o cross-sell.

Upsell é o aumento do plano  que o cliente já tem ou mudança para um mesmo produto ou serviço, mas em uma versão mais “premium”.

Cross-sell é quando o cliente compra algo complementar que você oferece, para além do que ele já tem.

Ambos são efeito de um bom trabalho não apenas de venda consultiva, mas de um acompanhamento próximo, apontando quando é o momento certo para o cliente.

Um upsell ou um cross-sell deve ser feito pensando no sucesso que ele pode alcançar.

Se o cliente precisar de uma redução de plano, para ter sucesso, o mindset de Customer Success vai fazer com que a sua empresa ofereça isso pra ele. Mas também, se estiver na hora de fazer um update no plano, será com a mesma motivação a sua empresa o fará.

Sua empresa deve investir tanto na capacitação dos profissionais que nela atuam, quanto na implementação de uma cultura de Customer Success. E, apostando no acompanhamento do sucesso do seu cliente, sua empresa não só irá fidelizá-lo como também encantá-lo.

Um cliente satisfeito, que gosta de você, mas não obtém resultados, vai embora da sua empresa. Já, um cliente que tem sucesso utilizando o seu produto, e que não necessariamente gosta de quem o atende, ama a sua empresa por que ela dá resultados e o retorno sobre o investimento dele é positivo, consequentemente, ele não vai embora.

Customer Success não implica em querer agradar o cliente a todo custo e realizar todas as suas vontades. É sobre mostrar o caminho que ele deve seguir para alcançar o sucesso e dar o suporte necessário.

 

c7

 

Categorias
3. Marketing e Vendas

4 Técnicas Infalíveis de Negociação

 

Negociar (verbo)

Transitivo indireto e intransitivo

lidar com negócios; transacionar comercialmente; comerciar.

      Transitivo direto e bitransitivo

fazer negócio a respeito de.

 

Saber negociar é uma premissa para todos os Empreendedores que buscam o sucesso.

É preciso saber como utilizar as palavras ao seu favor para que você consiga chegar ao objetivo almejado. Seja com um cliente, fornecedor ou até mesmo com um colaborador da sua empresa, você vai precisar negociar algo um dia.

Muitos acreditam que para saber negociar, é preciso possuir um dom. Bom, com certeza o talento ajuda! Mas, existem técnicas que, quando bem utilizadas, são extremamente efetivas para todos que buscar fazer uma boa negociação.

Pensando nisso, elencamos neste guia 5 técnicas de negociação completamente aplicáveis e úteis para qualquer um que está em busca de aprimorar a capacidade de negociar. Vamos lá?

Rapport

Em primeiro lugar, é preciso criar uma ligação de sintonia e empatia com a outra pessoa que você está negociando. A palavra “rapport” tem origem no termo francês “rapporter” que significa “trazer de volta”.

Ao criar um rapport,  a confiança diminui a tensão interpessoal e faz com que o futuro cliente fique mais à vontade. Para utilizar essa técnica, você pode espelhar qualquer parte do comportamento do seu interlocutor ajustando o seu comportamento verbal e não verbal para se mover junto com ele, de uma forma discreta e sutil.

Segue abaixo uma lista de comportamentos que podem ser espelhados:

  • Movimentos Corporais: escolha um movimento que o possível cliente. esteja fazendo muito e repita. Exemplo: gesticular muito com os braços.
  • Qualidades vocais: tom de voz, velocidade, volume, etc.
  • Respiração.
  • Expressões Faciais.

Lembrando que tudo isso deverá ser feito de forma discreta e sutil para que técnica seja eficaz!

Quando se usa essa técnica, você está dando um comando para a mente inconsciente do interlocutor,  indicando que ele pode confiar em você, pois vocês são “parecidos”.

S.O.N.C.A.S

Método francês, que auxilia a identificar a motivação de compra de um consumidor potencial sobre as quais todo vendedor deve reconhecer para adaptar seu discurso. O método é um acrônimo das palavras: Segurança, Orgulho, Novidade, Conforto, Dinheiro, Simpatia.

Ao identificar o que motiva o possível comprador, é possível  reconhecer no cliente comportamentos típicos e quais argumentos você deve apresentar para ele ter mais confiança.

Segue abaixo as características que devem ser observadas:

Segurança: O cliente quer minimizar riscos. Esse possível consumidor pergunta bastante, hesita na hora da negociação, não quer possuir nenhum risco ao comprar o produto ou serviço. Além disso, ele vai pedir provas e cases de sucesso para comprovar a qualidade do que você está oferecendo. Esse tipo de cliente busca por resultados sustentáveis, referências da sua marca e uma assistência.

Orgulho: O cliente é motivado pelo ego. Esse é o cliente que domina a reunião, gosta de falar sobre ele mesmo e bastante egocêntrico. Para esse tipo de cliente, o negociador deve reconhecer os feitos do cliente, oferecer privilégios, poder e exclusividade.

Novidade: Quer coisas que não foram feitas ainda, inovação e mudança. O comportamento desse cliente é dinâmico – ele é bastante espontâneo, pergunta muito e fala bastante sobre mudanças. Ele busca encontrar em você a transformação e a mudança que ele está procurando.

Conforto: O cliente quer minimizar seu trabalho e busca por comodidade. Ele tem interesse em saber qual parcela de trabalho ele terá, para onde ele terá que deslocar e o quanto isso vai custar. Ele busca no negociador alguém que seja um “faz tudo”, prático e tranquilo.

Argent: O cliente é motivado pelo preço. Esse tipo de cliente vai buscar entender todas as formas de pagamento e vai tentar pechinchar ao máximo o valor. Para convencer esse cliente, é preciso propor algo que o mesmo sinta que está “saindo ganhando”.

Simpatia: O cliente age conforme as suas emoções. Esse cliente gosta de agradar, evita conflitos e gosta de conversar. Para lidar com esse cliente, a dica é estar sempre de bom humor e manter conversas agradáveis e espontâneas.

Gatilhos Mentais

Gatilhos mentais são diretrizes que o nosso cérebro adota para não precisar fazer todo um trabalho de reflexão a cada tomada de decisão. Ao aplicar os gatilhos mentais de forma correta, você é capaz de engajar as pessoas, motivando-as a agir. Existem vários tipos de gatilhos mentais, mas nesse texto vamos abordar quais aqueles essenciais para utilizar a fim de fechar um negócio.

Gatilho da escassez:  as pessoas costumam dar mais valor àquilo que é escasso.  Isto porque o inconsciente coletivo costuma associar que, quanto mais difícil for conseguir determinado objeto de desejo, mais raro e valioso ele é.

Em uma negociação, a depender do seu negócio, falar que existem poucas vagas ou poucas unidades é um tipo de gatilho da escassez. É possível mostrar que aquele produto ou serviço possui grande demanda e que, por isso, se não for adquirido no momento, poderá ter o seu prazo de entrega estendido.

Gatilho da urgência: o gatilho mental da Urgência é muito parecido com o da Escassez, mas está ligado ao fator tempo, pois o produto ou serviço tem um prazo limite para ser adquirido.

É um gatilho muito efetivo porque uma das piores sensações para o ser humano é a impossibilidade de escolher. Depois que o prazo acabar, a única escolha da pessoa será ficar sem aquele produto ou serviço.Como odiamos nos sentir impotentes, agimos o mais rápido possível.

Afinal, adquirir um produto e se arrepender é menos pior que viver com a dúvida sobre a diferença que aquilo faria na sua vida. Falar que o preço acordado só vai até a próxima semana, por exemplo, é um tipo de gatilho da urgência. Para ganhar credibilidade e o gatilho se tornar mais efetivo, é importante sempre explicar o motivo da urgência.

Gatilho da reciprocidade: “gentileza gera gentileza”. Ofereça algo que o cliente enxergue valor, como uma amostra grátis, um período de teste ou um conteúdo do seu blog. Esse gatilho é muito poderoso, pois ativa no cliente a sensação de que ele precisa lhe retribuir o favor de alguma forma.

Gatilho da autoridade: transmita a ideia de que você é uma autoridade em seu nicho. Apresente histórias de sucesso de clientes passados a fim de mostrar os resultados que você já trouxe para outras empresas.

 

Spin Selling

Essa técnica, criada por Neil Rackham, é baseada em como fazer as perguntas certas para aumentar as chances de sucesso de uma negociação. Esse processo de venda mapeia quatro tipos de perguntas que, quando perguntadas em sequência, irão tornar a negociação mais suscetível a dar certo.

Essa metodologia ficou conhecida como SPIN, devido as seguintes iniciais:

Situation: Perguntas de situação formam a etapa inicial do seu posicionamento em relação a conversa. Questionar qual é a situação em que seu cliente se encontra faz com que você tenha um entendimento do contexto em que ele está inserido.

Tais informações podem ser usadas para guiar o começo do relacionamento de maneira correta. Isso requer de você certo preparo para compreender o mercado e conhecer o produto/serviço do seu cliente. Caso contrário, você perde credibilidade. Portanto, a chave para o sucesso com as perguntas de situação é fazer uma pesquisa antes da reunião. Fazer esse tipo de pergunta é o que vai te fazer fazer o diagnóstico correto da situação do cliente.

Exemplos de perguntas situacionais:

  1. Quantos empregados você possui?
  2. Qual tipo de equipamento você utiliza?
  3. Como você gerencia os detalhes de contatos dos seus clientes?

Problem: Quando você consegue fazer com que o comprador identifique um problema que precisa ser consertado, você terá mais chances de atrair a atenção necessária para fechar a venda. Questões problema miram justamente identificar o fator que está criando a dor do cliente e encorajar a pessoa com quem se está negociando a identificar um problema ainda não percebido. Exemplos de perguntas problema:

  1. O seu maquinário atual é difícil de ser utilizado?
  2. Você está satisfeito com o seu processo de …. ?
  3. Qual  o maior desafio que você está enfrentando para gerenciar as suas vendas
  4. Você acha caro utilizar o software que você usa para gerenciar o seu time de vendas?

Implication: O propósito dessa terceira etapa de perguntas é tornar o comprador ansioso por uma solução de um problema que ele identificou.

Perguntas implicativas feitas de maneira inteligente e sutil fazem com que o possível cliente identifique – por ele mesmo – os efeitos, consequências e impactos que o problema pode gerar caso não solucionado.

Para encorajar o comprador a considerar a sua solução, você deve fazer com que ele veja claramente o quão sério é o problema dele, alinhando isto com o que você está propondo na negociação.

Exemplos de perguntas implicativas:

  1. De que jeito esse problema desacelerará o seu crescimento?
  2. Quais os efeitos desse problema no output do seu negócio?
  3. Se você não está gerando leads suficientes para o seu CRM, qual o impacto para o seu time de vendas?

Essa etapa leva o comprador a perceber de maneira mais ampla a sua proposta de valor e o ajuda, de maneira geral, a se aproximar do fechamento

Need-payoff: A etapa final tem como objetivo fazer com que o possível cliente perceba o quão valiosa é a solução que você está oferecendo nessa negociação. É preciso assegurar os benefícios do que você está vendendo e encorajar o consumidor a se comprometer com a solução que está sendo oferecido. 

Para fazer isso, você deve fazer perguntas como:

Exemplos de perguntas de necessidade:

  1. Essa solução é importante para resolver de vez o seu problema?
  2. Quais os benefícios que você enxerga?
  3. Se você pudesse reduzir o seu tempo de treinamento de equipes graças a esse software, que impacto teria no seu negócio?

Além de mostrar o quão valiosa a sua solução pode ser, as perguntas de need-payoff acabam aumentando aceitabilidade da sua solução, pois trazem mais empatia e segurança para o comprador.

A metodologia de SPIN Selling é bastante prática e fácil de ser implementada! Comece a utilizá-la e aumente a taxa de conversão de negociações em negócios. 

arte5

Ao utilizar essas quatro técnicas pode ter certeza que você não terá mais problemas com negociações. Caso você ainda continue com alguma dúvida ou achar que precisa da ajuda de um profissional para alavancar as suas vendas, não hesite em nos contatar! Estamos 100% disponíveis para te ajudar.

 

imagem22

 Lavínia Pedrosa
Analista de Marketing

Categorias
3. Marketing e Vendas

Funil de Vendas: o Método que Vai te Ajudar a Vender Mais e Melhor

Você já deve ter lido antes que seu negócio deve ser baseado nas necessidades dos seu clientes, por serem uma peça-chave para o seu sucesso.

Mas você já parou para se perguntar como seu cliente quer comprar? Ou o que vai facilitar a vida dele na hora da compra?

Para isso existe o funil de vendas, que nada mais é do que um método muito usado entre empreendedores para entender a jornada do cliente desde antes mesmo do primeiro contato, quando ele viu ou ficou sabendo da sua marca por algum canal, até depois que ele finaliza a compra, no momento de pós-venda.

O funil de vendas é um processo que traz uma maneira inovadora e prática de conduzir o cliente a partir do momento em que ele toma conhecimento de uma solução vendida pela empresa até o fechamento do negócio. É um modelo bastante estratégico que mostra cada etapa seguida pelo consumidor até fechar a compra.

De maneira geral, essa jornada é composta por um processo em torno da atração, consideração, decisão e fidelização.AtraçãoÉ assim que se deve imaginar o funil de vendas, uma espécie de funil que deve ser seguida de cima para baixo, ou seja, da etapa mais ampla até a mais segmentada.

É um método altamente adaptável, e essa é mais uma de suas vantagens, e por isso que vem fazendo sucesso nas empresas. Por ter um modelo bastante aplicável aos mais diversos tipos de negócios, basta entender sua funcionalidade e aplicar ao seu modelo de negócio, seja ele prestador de serviço ou de produtos.

Atração: adote estratégias para chamar a atenção dos seu público-alvoAtração (3)Essa é a etapa mais ampla do funil de vendas, na qual engloba todo e qualquer tipo de pessoa que possui alguma necessidade que o seu produto ou serviço se propõe a solucionar.

Nessa etapa é fundamental que você conheça bem seu público-alvo para poder atraí-los para o seu negócio, e você pode descobrir qual é, de fato, respondendo às perguntas abaixo:

Quem toma a decisão de compra do meu cliente? (por exemplo, se você tiver uma Escola de Ensino Fundamental, seu público é, além das crianças, os pais ou responsáveis, que são quem tomam as decisões pelos menores).

Quem ou o que influencia essa decisão?

Quando o cliente prefere comprar?

Quanto o cliente está disposto a gastar? (é possível ter uma noção avaliando o preço dos produtos ou serviços semelhantes ao seu)

Qual o canal que usaram para chegar até você? (exemplo: redes sociais, revistas, sites, jornais, rádio, televisão).

Onde é possível encontrar os meus clientes? Quais lugares eles frequentam?

A partir do momento que você tem conhecimento acerca de quem é o seu público-alvo; qual é o seu poder aquisitivo; quais canais ele pode usar para chegar até o seu negócio; e onde você pode encontrá-los, há diversas possibilidades de adotar estratégias para alcançá-los.


Com a expansão dos meios de comunicação, há diversos tipos de estratégias que podem ser adotadas para chegar até o seu público-alvo, como:

Marketing tradicional

O marketing tradicional, que todos conhecem, ainda se mostra como uma boa opção, mesmo com o crescimento do marketing digital.

Estratégias como: presença em eventos (como feiras, seminários, encontros), contratação de uma assessoria de imprensa, panfletos, outdoors, cold calling, anúncios de TV e rádio, ainda são uma ótima opção para fortalecer sua marca.

Como por exemplo empresas de produtos da área de beleza e estética, constantemente usam anúncios de televisão para fazer propaganda da sua marca, e assim, conseguem se destacar no mercado ao estarem sempre presentes na mente da audiência da propaganda.

Anúncios nas Mídias Sociais

As redes sociais vêm ganhando um espaço cada vez maior e se tornando um dos melhores meios para divulgação de produtos e serviços. A maioria das empresas estão usando anúncios digitais, isso porque o investimento financeironão precisa ser alto para trazer leads qualificados.

O investimento baixo acontece devido aos métodos de segmentação de anúncios, que quando bem feitos, conseguem atingir exatamente o seu público-alvo. Por isso, o retorno desses investimentos tendem a ser bem maior do que de anúncios tradicionais.

→ Marketing de Conteúdo

“Marketing de conteúdo é uma maneira de se engajar com seu público-alvo e crescer sua rede de clientes e potenciais clientes através da criação de conteúdo relevante e valioso, atraindo, envolvendo e gerando valor para as pessoas de modo a criar uma percepção positiva da sua marca e assim gerar mais vendas.” – Rock Content

Esse tipo de estratégia é indicada para empresas prestadoras de serviços, pois elas podem fornecer informações e curiosidades acerca de tudo que envolve seus serviços e atrair seus clientes ao mostrarem que tem domínio para falar sobre o assunto abordado.

De maneira geral, o conteúdo elaborado tem que ser direcionado para seu público-alvo com informações relevantes e elaborados de acordo com suas necessidades específicas. Para que isso aconteça, é importante se atentar ao tom de voz usado, pois é fundamental que você fale no mesmo tom de voz dos seus clientes para que eles entendam a mensagem.

c14

Consideração: mostre para o seu público-alvo como pode ajudá-loAtração (7)

Essa é uma etapa fundamental do funil de vendas, na qual você deve mostrar para o público-alvo, uma vez que ele tem conhecimento acerca da sua empresa, como o seu produto ou serviço pode ajudar a melhorar a vida dele, solucionar algum problema, sanar alguma necessidade.

É nessa etapa que o público-alvo precisa ver valor no seu negócio.

Por isso, são indicadas diversas estratégias que variam de acordo com seu tipo de negócio.

Como por exemplo, se você trabalha com venda de produtos:

– Há diversos tipos de parcerias e patrocínios que podem ser interessantes para fazer com que as pessoas vejam que o seu produto é essencial para melhorar ou mudar algo na vida delas.

– Como você está vendendo? Seus funcionários estão sendo treinados para oferecer a melhor experiência para seu cliente?

– Ofereça benefícios aos seus clientes antigos. Sabia que fidelizar é mais fácil do que captar novos clientes?

– Entregue amostras grátis do seu produto, assim, você vai poder ganhar confiança do seu público-alvo.


Se você trabalhar com venda de serviços:

– Há algum tipo de benefício que você pode oferecer gratuitamente que vá agregar ainda mais valor ao seu serviço?

– Como está sendo a experiência do cliente até esse ponto? Há algo que você possa fazer para melhorar sua experiência?


– Utilize o marketing de conteúdo enviando e-mails personalizados e fazendo com que os clientes se sintam únicos.

É nessa fase de consideração que muitas empresas oferecem testes/amostras gratuitas de seus produtos e serviços que ajudam a mostrar o valor dos mesmos para o cliente.

Por isso, é fundamental conhecer o máximo possível seus clientes e suas preferências, isso o ajudará a entender a fundo seus desafios e oferecê-los a melhor opção.

Decisão: hora de fechar negócios!  Atração (6)

Agora que seu público-alvo já conhece seu negócio e tem interesse no seu produto ou serviço, chega a hora da decisão de tornar-se um cliente ou não.

Nessa hora não se deve medir esforços para ter empatia com o cliente, e oferecê-lo exatamente o que ele precisa.

Para isso, é estratégico usar gatilhos mentais, tais como:

Gatilho da Escassez: esse gatilho é muito poderoso, isto porque o inconsciente coletivo costuma associar que, quanto mais difícil for conseguir certo produto ou serviço, mais valioso ele se torna.

Gatilho da Urgência: é muito parecido com o da escassez, mas este está ligado ao fator do tempo, e não da quantidade, pois os produtos ou serviços têm um prazo limite para serem adquiridos.

Gatilho da Autoridade: através desse gatilho você pode ganhar a confiança dos seus clientes mostrando que você sabe e tem propriedade para falar sobre determinado assunto. Sendo assim, ofereça materiais úteis e gratuitos.

Gatilho da Reciprocidade: é uma tendência natural do ser humano querer retribuir àquilo que nos gera valor de alguma forma.

Gatilho da Novidade: as pessoas adoram novidades. Em termos neurológicos, quando somos expostos a algo novo, há um aumento na liberação de dopamina, neurotransmissor responsável pela sensação de prazer.

Usando esses gatilhos o público-alvo, que já demonstrou interesse no seu negócio previamente, vai decidir se quer ou não, dar continuidade ao processo e fechar a venda. 

Fidelização: o pós-venda é fundamental para o sucesso do seu negócioAtração (8)

Ao contrário do que muitos pensam, investir na fidelização de clientes custa muito menos do que atrair novos clientes, isso porque fidelizar pode te dar muito mais vantagens do que aumentar o portfólio de clientes.

Estima-se que um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo, sendo que eles chegam a responder por até 65% de todas as vendas de uma empresa.

Por isso, você pode usar as 5 dicas da Endeavor para fidelização de clientes; e ler o livro Encantamento de Guy Kawasaki, que vai mostrá-lo dicas de como encantar seus clientes.

A maneira como você trata seus clientes durante o processo de venda é fundamental para que esse cliente volte a fechar negócios ou indique para outras pessoas, por isso, use boas práticas de atendimento ao cliente:

  • Seja gentil, sempre.
  • O cliente é que manda, esteja disposto a ajudá-lo no que precisa.
  • Mostre entusiasmo: todos passam por dificuldades ao longo do dia, mas não transpareça seus problemas pessoais para seus clientes.

Um fator fundamental para gerar a fidelização também diz a respeito do pós-venda, afinal, é justamente nessa etapa que garante qual será a atitude do cliente nos próximos dias, meses e anos.

Quando um cliente, por exemplo, procura um serviço de manutenção após adquirir um produto e não é bem atendido, normalmente isso gera uma insatisfação que pode resultar em reclamações nas redes sociais.

Reclamações em sites como o ReclameAqui podem queimar a imagem da sua empresa, por isso, muitas empresas erram ao ignorar o pós-venda, pois isso ainda faz parte do processo de encantamento do cliente com a sua empresa.

c9

Por fim, a otimização do funil de vendas deve tornar-se um hábito

O próprio processo de criação ou revisão do funil já deve gerar um maior entendimento sobre a jornada de compra do cliente e quais são ações que a sua empresa poderia realizar para otimizar as vendas.

Pequenas melhorias fase-a-fase no funil de vendas podem fazer com que você alcance resultados promissores. Afinal, foco limitado sobre as oportunidades de qualidade pode ser prejudicial para o seu resultado.

Quanto maior o controle sobre o funil de vendas, melhor serão seus resultados na hora de converter clientes.

O monitoramento permite a coleta de cada vez mais informações relevantes sobre seu público-alvo, suas preferências de abordagem e necessidades.

Esse processo deve ser encarado como um ciclo virtuoso: quanto mais monitoração, maior o conhecimento do seu público-alvo e maior seu poder de criar estratégias para fidelizar clientes.

Se você ainda não conhece o seu público-alvo, clique aqui para ler um guia completo sobre Pesquisa de Mercado e como essa metodologia pode te ajudar a definir esse fator.

 

60338003 607922799687499 3632762855981318144 n