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Comunicação integrada: TUDO sobre e como usar

Você sabe o que é comunicação integrada? Já ouviu falar? Conhece alguma empresa que pratica?

E como fazer, você sabe? E o que não fazer? Esses e outros questionamentos serão abordados nesse artigo para que você possa tirar todas as dúvidas sobre a CMI.

Desde o boom da internet e das novas tecnologias de informação, cada vez mais se faz importante para uma empresa adotar o conceito de comunicação integrada.

Para isso se faz necessário várias coisas que nortearam esse tipo de comunicação na sua empresa.

Composição de estratégias, planejamentos, utilização dos meios de comunicação para atingir os objetivos de forma eficaz e tantos outros pontos servirão para que a comunicação de sua organização seja integrada.

O que é a comunicação integrada?

Na prática, a comunicação integrada deve ser considerada como uma variedade de estratégias que sua empresa deve utilizar para passar a verdadeira mensagem da sua organização para os mais variados públicos-clientes existentes.

É comum ver que a maioria das empresas que adotam esse tipo de comunicação, busca sempre como objetivo a unificação nos diversos meios e segmentos tudo o que a empresa comunica.

O resultado é uma maior interação da sua empresa com seus consumidores.

Mas, vale lembrar que esse tom único no jeito de se comunicar deve ser visto também nos pontos de contato com imprensa, colaboradores, fornecedores, governo e toda sociedade.

Quais os principais objetivos que se deve ter em mente?

Consistência

A garantia da homogeneidade da comunicação é que irá caracterizar se sua comunicação integrada está sendo consistente, ou seja, não deve haver espaço para contradições.

Alinhar a linguagem, a direção e a missão.

Coerência

Harmonizar todas as informações da sua empresa é mais que imprescindível.

E isso, só fará sentido se todos os canais de atendimento trabalharem com o mesmo tipo de diálogo para os consumidores nas mais diversas plataformas que sua empresa usar.

Continuidade

Manter a frequência das mensagens enviadas pela sua empresa para seus consumidores é essencial, e o mais importante: manter o ritmo contínuo alinhado com o plano estratégico traçado.

Complementaridade

Simples, objetivo e, na prática, quer dizer que os canais de comunicação devem depender uns dos outros, se complementando, fazendo com que seu público tenha uma experiência única, completa e positiva.

Como funciona a comunicação integrada?

É simples entender o funcionamento da comunicação integrada.

Mais simples ainda é praticar, no entanto, é necessário que você se atente para como as principais ferramentas desse mecanismo estejam alinhadas.

E assim observar e instaurar em sua empresa de acordo com seu plano estratégico de comunicação.

Assim, quando as ferramentas de comunicação são usadas em conjunto e em total sinergia, aproveitando a relação complementar entre elas, o aproveitamento do seu investimento é muito maior.

Veja a seguir as principais ferramentas e as vantagens de se utilizá-las.

Propaganda

Essa ferramenta garante que o conteúdo, ou seja, a mensagem que sua empresa comunica do seu produto/serviço será publicado exatamente como previsto pelo seu planejamento.

Funciona através da veiculação de mídias pagas como as redes sociais e demais meios digitais, televisão, rádio e mídia externa e impressa.

Marketing direto

É um dos meios de contato direto com seu público.

Pode ser feito através de email marketing, mala direta, telefone e redes sociais.

Promoção de vendas

Como o próprio nome diz, está relacionado a promover algo e não necessariamente descontos em preços.

Essa ferramenta tem como objetivo tornar seu produto/serviço ainda mais conhecido e estimular seu público a adquirir.

Marketing digital

Das ferramentas até agora vistas, o marketing digital por si só já contém um conjunto de ações de forma integrada com diversos outros canais de comunicação para conseguir cumprir os objetivos da gestão da sua marca.

Eventos

Uma ferramenta em que o network está muito presente, já que se trata do uso devido de aparições em feiras, palestras, workshops, congressos, seminários, encontros sócio culturais entre tantos outros.

Permitindo assim, contato direto com fornecedores, clientes, concorrentes e prestadores de serviço.

E quais os benefícios de usar a comunicação integrada?

Existem diversos benefícios que a comunicação integrada pode levar para sua empresa.

A promoção sem dúvida é o maior deles, pois a mensagem quando é unificada tende a causar mais impacto positivo para sua empresa.

Conheça uma lista de diversos outros benefícios que a comunicação integrada pode fazer por sua empresa ou marca:

  • Previne ruídos e informações desconexas.
  • Reforça a imagem da sua marca diante do seu público.
  • Impacta de forma positiva a percepção que seu público alvo terá sobre sua marca.
  • Diminuição das crises internas da sua organização.
  • Elimina a perda de energia e recursos em ações ineficientes.
  • Solidez no posicionamento da sua marca.
  • Leva informação precisa para o seu público interno, evitando boatos e fofocas desnecessárias.

Como criar um plano de comunicação integrada eficaz?

Existem etapas a serem seguidas na construção de uma campanha de comunicação integrada.

Vamos conhecer cada uma?

1. Conheça seu público

Esse sem dúvida é o primeiro e mais importante tópico para iniciar sua campanha.

É conhecendo seu nicho que você poderá entender quais necessidades e expectativas dos seus clientes.

2. Realize um planejamento

É imprescindível que você planeje sua campanha de comunicação integrada, para isso entenda os objetivos que devem ser atingidos, quais canais serão usados, além do investimento que será feito e o tempo da sua campanha.

3. Diversifique os canais

Pelo fato dos canais se complementarem, é fundamental que você utilize os mais diversos e das melhores formas possíveis.

É bom lembrar que já definido seu público alvo, adapte sua estratégia para cada um dos nichos.

4. Integre os canais

Nada é mais importante que a integração de todos os canais.

Faça seu público convergir e conversar com cada um deles, o resultado será sempre satisfatório.

Vale lembrar que sua mensagem deve direcionar seu público a ser incentivado para atuar em cada um dos seus canais de comunicação.

Use todos os meios possíveis, integre, comunique, interaja, se conecte. Isso só fará seus clientes começarem a amar sua marca.

Conclusão

E aí, gostou do conteúdo? Espero que tenha sido útil para você conhecer um pouco mais sobre os desafios da comunicação integrada e seus benefícios para a comunicação da sua empresa.

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Marketing Boca a Boca: descubra como fazer seus clientes te indicarem

Você já deve ter ouvido falar sobre Marketing Boca a Boca, não é mesmo?

Se trata de uma expressão quase auto-explicativa que indica a propaganda que uma marca ou empresa recebe de forma espontânea pelos seus clientes, devido a satisfação.

E todos entendemos que essa é uma das forma mais efetivas de conseguir clientes.

Mas sua empresa ainda não tem clientes falando bem e recomendando?

Então continua lendo esse conteúdo que agora vamos te mostrar como fazer seus clientes te indicarem com o Marketing Boca a Boca.

Mas afinal, qual o seu conceito?

O marketing boca a boca é uma estratégia que foi popularizada principalmente nos Estados Unidos através do surgimento do conceito de buzz marketing para funcionar como uma alternativa as mídias de massa.

Ele surge de forma espontânea, em conversas do dia a dia, e pode ser colocado em prática até mesmo através dos stories, por exemplo, quando você tira um prato em seu restaurante favorito e marca o Instagram dele por lá.

De forma geral, o marketing boca a boca poderá ser uma estratégia de marketing que irá gerar bem menos gastos.

Aproveitando apenas o desejo humano de compartilhar informações para desenvolver vínculos, estabelecendo assim uma marca de produto ou serviço e ajudando no seu fortalecimento frente a outros potenciais clientes.

Ele simplesmente surge a partir do gosto do ser humano em fornecer sua opinião, algo natural ao perfil de qualquer consumidor e que também é uma necessidade em forma de expressão, fruto de consumidores satisfeitos pelos produtos ou serviços adquiridos.

Por permitir que o público-alvo possa ser atingido de forma direta, o boca a boca pode ser bastante eficiente e possui um grande potencial de espalhar uma marca com rapidez, ajudando a torná-la viral e a aumentar seu número de clientes.

Como usar o marketing boca a boca em seu negócio?

O marketing boca a boca está sempre em alta, e pode ser inserido na sua empresa a partir de estratégias simples.

Contudo, antes de aplicá-las, é importante entender bem como ele funciona e como pode ser melhor aproveitado.

Vamos lá?

1. Conheça a sua empresa

Você sabe o que faz seus clientes divulgarem o seu negócio? 

Para que o boca a boca possa ser aplicado e aprimorado através de estratégias mais efetivas, é importante que você analise bem sua empresa.

Como ela oferta seus produtos e serviços e o que é feito de melhor e mais chama a atenção dos clientes atuais e potenciais.

Portanto, descobrir o que mais atrai os clientes é fundamental para entender como usar o marketing boca a boca a seu favor.

2. Planeje a abordagem

Trabalhar a mensagem a ser passada e como isso será realizado é necessário para que o boca a boca seja efetivo.

Para isso, a abordagem precisa ser bastante estudada e deve-se levar em consideração o público a ser alcançado, garantindo assim que tudo dê certo.

3. Coloque as palavras em ação

Fique atento para não promover uma propaganda enganosa.

Se você planeja um marketing boca a boca específico para seu negócio, a mensagem não pode ser apenas bonita, mas tudo deve ser colocado em prática conforme foi informado.

Você precisa ser e parecer.

4. Seja sincero

Não tente utilizar o marketing boca a boca como uma estratégia apenas para conquistar clientes sem realmente pregar bem aquilo internamente.

Pois, os clientes percebem e podem até mesmo se sentirem enganados.

Por exemplo, se você busca atingir um público que busca preservar o meio ambiente, as ações voltadas para a causa devem ser intrínsecas da empresa e colocadas em prática de diversas formas, não apenas através de propagandas.

[Bônus] 5 dicas de ouro para aumentar o desempenho do marketing boca a boca

1. Produza conteúdos que chamem atenção dos clientes

Fuja dos anúncios tradicionais e busque criar conteúdos que surpreendam os clientes e sejam facilmente multiplicados.

Conteúdos interativos e que chamem a atenção dos clientes possuem maiores chances de serem visualizados, curtidos e compartilhados, aumentando assim o engajamento das redes do seu negócio.

2. Ofereça uma boa experiência ao cliente

Durante o processo de venda, cada um dos consumidores se encontra em determinada fase da jornada do cliente, e cada passo dela pode ser aproveitado para oferecer uma experiência excelente a eles, garantindo assim respostas positivas.

Para isso, é importante oferecer conteúdos que os atraiam, responder seus questionamentos e tratá-los sempre bem.

3. Crie um bom relacionamento

Buscar se aproximar do seu público criando vínculo e gerando identificação é bastante eficaz para garantir um marketing boca a boca eficiente.

É importante que esse bom relacionamento ocorra para que os clientes se sintam valorizados e felizes com o serviço prestado, fidelizando assim cada um deles e gerando um maior engajamento.

Pois, como falamos, quando os clientes estão felizes com a qualidade dos produtos ou serviços, se tornam mais propensos a compartilharem suas experiências com outras pessoas.

4. Atenda bem os clientes

Para qualquer negócio, garantir a excelência do tratamento dos clientes é fundamental, afinal, ele é seu bem mais precioso e sem ele a empresa não existe, não é mesmo?

Para isso, invista em treinamentos para cada um dos colaboradores da empresa, realize pesquisa de satisfação e utilize as redes sociais e o atendimento presencial não apenas para divulgar algo ou realizar uma venda de forma automatizada, mas sim para atender de forma ágil e fácil cada uma das necessidades dos clientes.

5. Acompanhe os resultados

Além de realizar os esforços para garantir que o marketing boca a boca seja efetivo e sua empresa seja número 1 na cabeça dos clientes, é importante garantir que cada ação e seus resultados serão acompanhados, mensurados e analisados.

Permitindo assim que seu negócio saiba bem o que está sendo visto de forma positiva pela clientela, assim como o que ainda pode ser melhorado.

Afinal, o que não é mensurado, não pode ser gerido.

E quais os principais benefícios da divulgação boca a boca?

Aplicar o boca a boca na sua empresa só irá trazer diversos benefícios, como:

Acelera o processo de compra

Para um cliente, ter uma percepção de alguém próximo a si que já conhece o produto e o divulga o torna mais confiável.

Permitindo assim que ele fique mais confortável em fechar negócio com a empresa e se tornar um novo cliente;

Aumenta o engajamento

A divulgação boca a boca já é uma ferramenta poderosa, mas com as redes sociais se tornou ainda melhor.

Já que um simples botão de compartilhamento de conteúdo pode fazer a diferença e garantir que as mensagens sejam facilmente espalhadas e não se percam.

Conclusão

Que tal colocar em prática cada uma das dicas e implementar o marketing boca a boca no seu negócio?

Apesar de já ser uma técnica antiga, ela está sempre em alta e é tendência para quem busca dominar o mercado, então não perca tempo!

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Como vender pela internet: guia rápido para ter resultados online

Entender como vender pela internet é um dos principais desafios de muitas empresas.

O mercado se digitalizou, seus consumidores estão agora comprando mais pelo celular, computador, tablet e muitos ainda não sabem como posicionar sua empresa no ambiente online.

Por isso, pensamos em trazer um guia rápido para você começar a dar os primeiros passos no ambiente online aprender a como vender pela internet.

Então, quer começar a ter resultados online e garantir uma presença consistente da sua empresa na internet? Continue lendo.

1. Tenha um site funcional

O primeiro passo para entender como vender pela internet é saber como ter um site que solucione todas as necessidades do seu cliente e garanta para ele uma excelente experiência.

Atualmente, existem muitas ferramentas que possibilitam que a sua empresa crie um e-commerce com uma plataforma simples, segura, intuitiva e que garanta todas as funcionalidades necessárias para que o seu cliente tenha uma experiência e realize a compra do seu produto.

Algumas ferramentas de e-commerce, bastante conhecidas no mercado, que podem te auxiliar na construção de sua loja virtual são:

  • Nuvemshop;
  • Vtex;
  • Linx Commerce;
  • Tray;
  • Wix;
  • Loja Integrada.

Essas são apenas algumas das mais utilizadas no mercado, mas existem várias outras que podem te ajudar a construir o seu e-commerce iniciar as suas vendas online.

Ao construir, lembre de garantir uma excelente experiência para os seus usuários que se tornaram clientes.

Isso deve ser feito desde a definição do layout da plataforma até a disponibilidade de informações e produtos oferecidos.

Os clientes precisam estar encantados em todos os pontos de contato para avançarem na jornada de compra e concluir a compra do seu produto.

2. Seja uma empresa multicanal

É imprescindível que você estabeleça uma comunicação que vá além de um site com a loja virtual.

Você precisa estabelecer uma comunicação nas redes sociais para direcionar a demanda para o site e também vender por lá.

Por isso, ter um bom posicionamento nos mais diversos canais de comunicação podem não fazer com que o cliente compre de imediato, mas irá contribuir para que ele avance na jornada de compra.

Por isso, invista em uma estratégia multicanal para conquistar visibilidade e autoridade de marca.

Atualmente, redes sociais como o Facebook e o Instagram possui uma loja integrada, onde você pode estabelecer suas vendas e gerenciar pelo seu site ou até mesmo pela própria rede social.

Que permite integração com outras ferramentas de pagamento que podem te auxiliar nesse processo.

Além disso, podemos também habilitar a opção de shopping no próprio Google.

Mas, para deixar mais claro como funcionam esses canais para você aprender de fato como vender pela internet, vamos explicar cada um.

Vamos lá?

Google Shopping

google shopping

Com a loja no Google, você vai conseguir alcançar um público ainda maior.

As pessoas que pesquisarem pelo produto que você está oferecendo vão ver no Google Shopping, então não necessariamente ela precisa conhecer a sua empresa.

A vantagem disso é que você consegue uma maior visibilidade da sua marca também.

Mas, é importante ressaltar que, caso muitas empresas ofereçam o seu produto, vai ser difícil conseguir uma boa posição no Google, por isso é importante investir em patrocinado.

Para se diferenciar com o anúncio no Google Shopping e alcançar a primeira posição, trouxemos algumas dicas para te ajudar, são elas:

  • Realize uma descrição bem detalhada de todos os seus produtos que estão sendo anunciado;
  • Faça a nomeação correta de todos os seus produtos;
  • Informe qual o seu site corretamente e coloque sempre os links para ele;
  • Adicione a URL nas imagens dos seus produtos;
  • Estabeleça uma categoria para cada um dos seus produtos;
  • Ofereça aos seus potenciais clientes mais opções de pagamento, isso também vai te ajudar a facilitar a decisão de compra;
  • Informe todos os produtos que tem preços promocionais;
  • Estabeleça datas limites de exibição dos produtos.

Essas dicas vão te ajudar a conquistar uma boa posição e fazer com que as suas vendas sejam ainda mais potencializadas.

Além disso, você pode realizar o patrocínio de alguns anúncios para que apareçam para o seu consumidor em outros canais de comunicação de acordo com o seu perfil de compra e o que foi pesquisado por ele.

Isso vai te ajudar a definir estratégias assertivas com campanhas segmentadas para determinado público com seu produto.

Instagram Shopping

instagram shopping

Já no Instagram Shopping permite a marcação de seus produtos nas publicações.

Funciona de a mesma forma como marcar um amigo em uma foto, só que em uma nova aba, chamada “Comprar.”

Fazendo isso, você vai conseguir tornar o processo de compra mais simples reduzindo esforço do usuário ao optar por seu produto.

Para já começar a anunciar os seus produtos no Instagram Shopping, você precisa seguir algumas regras, que são:

  • Apenas os produtos físicos podem ser vendidos na loja virtual;
  • O recurso possui uma política com os termos de uso que deve ser seguida, você precisa estar de acordo com todos os pontos. Para acessar, basta clicar aqui;
  • A sua conta no Instagram precisa ser Comercial para conseguir instalar o Instagram Shopping;
  • Essa conta do Instagram precisa estar associada à Página do Facebook da sua loja.
  • Para ativar a loja, você precisa ter pelo menos 9 postagens publicadas no Instagram.

Seguindo todos esses critérios elencados, você vai poder instalar sua loja no Instagram Shopping.

Depois você só precisa seguir algumas instruções para efetivar a criação da sua loja e começar usar esse recurso para vender pela internet.

Facebook Marketplace

facebook marketplace

O principal diferencial do Facebook é a facilidade em cadastrar os seus produtos, diferente de muitas outras plataformas.

Para criar, você só precisa ter uma página da sua loja no Facebook, habilitar o recurso de Loja e cadastrar cada um dos seus produtos.

Caso você já tenha o site criado, você pode tentar seguir o processo de importação desses produtos, isso vai ajudar bastante na implementação caso você tenha muitos produtos para serem cadastrados.

No cadastro do produto na Loja do Facebook de sua página, as principais informações que você vai precisar disponibilizar vão ser as seguintes:

  • O nome de seu produto;
  • Preço;
  • Localização;
  • Categoria;
  • Descrição;
  • Fotos.

Muito simples, não é mesmo?

Agora você precisa se preocupar como o Facebook julga a relevância dos anúncios.

Alguns critérios que são levados em consideração pelo Facebook são:

  • Novidade: Produtos que acabaram de ser registrados costumam aparecer em destaque;
  • Cliques e Perguntas: Anúncios que tem um maior engajamento por parte dos usuários;
  • Localização: O Facebook leva em consideração a geolocalização para ligar pessoas próximas.

Para habilitar esses recursos, você pode acessar esse conteúdo que explica detalhadamente todos os passos para a instalação da loja no Facebook, Instagram e no próprio Google. Para acessar, basta clicar aqui.

Agora que você entendeu os principais canais mais acessíveis para começar, entender como vender pela internet ficou mais simples.

Porém, ainda precisamos falar de outro tópico importante. Vamos ver?

3. Garanta uma boa logística e distribuição

Antes de começar a pensar em como vender pela internet, precisamos entender como a logística da sua empresa funcionará.

A logística e distribuição é um dos pontos mais imprescindíveis no processo de venda dos produtos, pois tem um impacto direto na satisfação do cliente.

Você certamente já teve uma experiência muito negativa com isso, seja pedindo uma comida ou comprando um produto que você espera que chegue rápido até você e isso não ocorre.

Recordou de alguma situação agora, não é? Então você sabe bem do que estamos falando.

A logística e distribuição é muito relativa ao produto e a região que você vende.

Escolha mais de um fornecedor

Temos muitos fornecedores no mercado que atendem todas as regiões do país e entrega diversos tipos de produtos.

Mas, infelizmente não conseguem garantir uma agilidade e efetividade na entrega.

O recomendado é que você tenha mais de um fornecedor que atenda sua demanda da melhor maneira possível.

Para isso, você precisa dedicar tempo de pesquisa de fornecedor e estudo das possibilidades.

Tenha alguém dedicado a logística

Além disso, é muito importante que você tenha alguém na equipe para direcionar os esforços para este processo de logística e distribuição.

Assim você vai garantir uma boa experiência dos seus clientes e fazer que eles se tornem promotores de sua marca.

Supere as expectativas do seu cliente

Você deve atentar também a superação de expectativa, busque sempre estabelecer um prazo onde você saiba que consegue entregar antes disso.

Empresas como a Magazine Luiza e a Amazon fazem isso muito bem e conseguem proporcionar uma excelente experiência para todos os seus consumidores.

Com uma logística bem alinhada as expectativas dos seus clientes, certamente você terá sucesso na venda pela internet.

4. Invista em anúncios patrocinados

O investimento feito em anúncios patrocinados é proporcional ao seu resultado.

Quanto mais você puder investir, de maneira inteligente, você vai melhorar seus resultados.

Com uma boa estratégia de anúncios patrocinados, você vai conseguir chegar até a pessoa certa, no momento certo, no lugar ideal oferecendo o que ela precisa.

No entanto, na definição dos anúncios patrocinados, é importante atentar a definição do público que sua campanha será direcionada, ao conteúdo ou produto que ela oferece e ao objetivo do anúncio.

Nas redes sociais, os objetivos mais utilizados são:

  • Reconhecimento de marca;
  • Alcance;
  • Tráfego;
  • Envolvimento;
  • Instalações do aplicativo;
  • Visualizações do vídeo;
  • Geração de cadastros;
  • Mensagens;
  • Conversões;
  • Venda de catálogo;
  • Tráfego para o estabelecimento.

Escolha bem o seu objetivo na hora de definir sua campanha, mas se atente a relevância dos anúncios patrocinados também de topo de funil, que está mais associado ao posicionamento da marca, pois eles também são fundamentais para suas estratégias de vendas.

Muitos cometem o erro de tentar apenas vender, mas não vale só querer vender e não buscar posicionar sua marca para que os clientes se sintam atraídos por ela.

E quando falamos de posicionar a marca, a criação de conteúdo é uma das melhores estratégias para conquistar a confiança do seu consumidor.

Então vamos entender como isso pode ajudar em suas vendas?

5. Crie conteúdo relevante

O marketing de conteúdo é a base de uma boa estratégia de marketing, pois é por meio dele a sua organização vai conseguir educar o seu público e gerar interesse para que ele tome uma decisão positiva em relação ao seu produto/serviço.

Então, para entender como vender pela internet, precisamos entender como essa estratégia pode trazer resultados para seu negócio.

Segundo a pesquisa realizada pela Content Trends em 2019, empresas que adotam o marketing de conteúdo alcançam 1,3 vezes mais visitas em comparação com as que não fazem uso dele.

Além disso, as empresas que usam marketing de conteúdo também conseguem gerar 1,4 vezes mais leads que as empresas sem uma estratégia similar.

Então resultados não faltam com essa estratégia, concorda? Mas como começar a usar?

O primeiro grande passo a ser trabalhado antes de iniciar a produção de conteúdos, é definir a Buyer Persona, para que tudo que for produzido seja direcionado para pessoa certa, no momento certo.

E, tendo a persona definida, você precisará definir a jornada de compra dela.

Mas, o que é a jornada de compra?

Para entender melhor a jornada do cliente no consumo dos conteúdos, a Resultados digitais dividiu o marketing de conteúdo da seguinte forma:

jornada de compra

Para que sua loja virtual se torne ainda mais conhecida, você precisa produzir bastante conteúdo para aumentar sua visibilidade e agregar valor aos seus potenciais clientes.

Conclusão

Entender como vender pela internet pode ser um desafio para você e para muitas empresas.

Porém, para iniciar, precisamos dar o primeiro passo. E esperamos que essas dicas iniciais possam te ajudar a entrar nesse meio com o pé direito.

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Cold Calling: passo a passo para garantir Cold Calls de resultado

Sua empresa já realiza uma prospecção ativa através de Cold Calling, mas ela não garante os resultados desejados? 

Talvez isso não esteja sendo feito da maneira certa!

Nesse conteúdo, você vai entender um pouco melhor sobre o Cold Calling 2.0 e como utilizar essa estratégia para potencializar os seus resultados em vendas.

Quer entender como fazer cold calls de resultados? Continue lendo.

O que é o Cold Calling?

O Cold Calling 2.0 surgiu justamente para substituir a ligação fria tradicional, que não geravam bons resultados e faziam com que os leads tivessem uma péssima experiência com a sua marca. 

O intuito aqui é fazer com que o primeiro contato entre sua empresa e um lead potencial seja o mais valioso, positivo e próximo possível.

Vamos abordar aqui o método presente no livro escrito por Aaron Ross, chamado Receita Previsível.

Pois, este livro foi considerado a evolução do Cold Calling tradicional. Por isso, caso ainda não tenha lido e deseje entender mais sobre o assunto, esta é uma leitura indispensável.

Agora, vamos te ajudar por meio de alguns passos, a maneira correta de fazer Cold Calling e conquistar mais leads.  

1. Tenha uma boa Inteligência Comercial

O ponto inicial de um bom Cold Calling é a uma Inteligência Comercial. 

Para que você consiga tornar a sua estratégia eficaz, você precisa garantir que os dados fornecidos são de fato qualificados e vão trazer as informações necessárias para que a prospecção seja feita.

Nesse caso, a Inteligência Comercial é o setor responsável por entender o mercado consumidor, fazer um estudo sobre os leads e conseguir as informações necessárias para que a prospecção seja realizada. 

Com uma boa Inteligência Comercial, a sua equipe de prospecção vai garantir excelentes resultados.

Algumas metodologias de qualificação de leads devem ser utilizadas pelo setor de Inteligência Comercial para que ele consiga criar as listas de prospecção.

2. Estabeleça um roteiro de ligação

O próximo passo é definir o seu roteiro de Cold Calling

Podemos garantir que, se tentar fazer as ligações sem um roteiro, você não vai conseguir estabelecer um padrão que permita a melhoria contínua do seu processo.

Por isso é importante que toda a equipe de prospecção participe da criação do roteiro de Cold Calling. 

Já que são eles que têm o contato direto com os leads e conseguem colher as boas práticas, lições e aprendizados de cada contato.

Após definir o processo de Cold Calling, garanta a melhoria contínua realizando reuniões do time de prospecção com determinada periodicidade para revisar o roteiro feito e conseguir aperfeiçoar ainda mais os seus processos de ligação.

3. Monte sua Matriz de Objeções

A Matriz de objeções nada mais é do que o compilado de todas as objeções dos clientes com planos de ação de como lidar com dada uma das objeções.

A metodologia entende que nem toda objeção é semelhante. Por isso, são dividas em categorias de objeções, que são elas:

  • Concepção errada – são as objeções relacionadas ao erro de qualificação e educação do lead;
  • Ceticismo – objeções geradas por falta de segurança e confiança do lead em relação a sua solução;
  • Real problema – essas objeções são as que ressaltam um ponto negativo de sua empresa;
  • Reclamação real – objeção que acontece quando o lead não teve uma boa experiência com sua empresa;
  • Deal breaker – essa objeção normalmente encerra a negociação porque se trata de cenários muito difíceis de se reverter.

Entenda melhor como funciona a Matriz de Objeções e reúna toda sua equipe de prospecção para construir a da sua empresa.

Pois, a percepção de todos é relevante para a construção, para que o levantamento contemple todas as objeções. 

Além disso, todo o time precisa estar alinhado sobre as objeções para que consigam, de maneira efetiva, evitar todas elas.

4. Estruture seu Fluxo de Cadência

A efetividade de uma venda se dá não apenas pela necessidade, mas sim pelo bom relacionamento realizando durante o período de negociação. 

Por isso, para que você consiga realizar um relacionamento efetivo, é importante montar o seu Fluxo de cadência.

O Fluxo de Cadência é a metodologia utilizada para estabelecer quais os pontos de contato serão feitos com os leads durante o período de negociação, também conhecidos como follow-ups.

Além disso, é importante que, na definição, considere outros canais de comunicação além das ligações.  

Uma pesquisa realizada pela HubSpot revela que 80% das vendas requerem até 5 follow ups para se concretizarem.

Com isso, podemos presumir que devem se estabelecer muitos pontos de contato para fazer com que os leads avancem na jornada de compra até tomar a decisão.

Por isso, na estruturação do seu fluxo de cadência, você deve considerar:

  • Quantidade de tentativas de contato;
  • Duração de um contato até o próximo;
  • Meios de comunicação que serão utilizados;
  • Espaçamento e conteúdo que serão abordados.

Um exemplo prático de fluxo de cadência pode ser esse abaixo:

exemplo de fluxo de cadência de cold calling
Imagem por Blog Leads2B

Nesse caso, ele é caracterizado por ser mais passivo, uma vez que espera mais ações feitas pelo cliente, como cliques nos e-mails enviados, para depois entrar em contato com ele.

Normalmente mais usados em empresas maiores que optam por uma estratégia de inbound marketing e têm uma venda mais complexa por causa do valor e tipo de produto/serviço.

5. Gere autoridade

Assim como todo tipo de negociação, o Cold Calling também exige de você realizar algumas e estabelecer uma postura que gere autoridade para que o lead tome uma decisão positiva em relação a sua proposta de solução.

Por isso, logo no início da ligação, você tem o desafio de conseguir cativar a pessoa para que ela tenha interesse no que está oferecendo e não sinta que é uma perda de tempo conversar contigo.

O ideal é que você chame a atenção do prospect citando uma possível dor que ele tenha (e que envolva o seu produto como solução) e gere autoridade mencionando alguns clientes que ele provavelmente conhece.

Além disso, você também deve conseguir gerar uma conexão com a pessoa para que ela se identifique e queira avançar na negociação. 

Para isso, o setor de Inteligência Comercial é importante para trazer as informações que necessárias para gerar essa conexão.

Conclusão

O Cold Calling ainda é sim uma estratégia muito utilizada e que vem trazendo resultados positivos para as empresas, mesmo em tempos de internet acessível a todos.

E, colocando tudo isso em prática, você certamente vai conseguir os melhores resultados com a prospecção por meio de Cold Calling. 

Mas vale ressaltar que é normal não conseguir garantir uma efetividade tão alta. Por isso, estimule o time a se manter motivado e estabeleça metas factíveis para que ele consiga se manter constante na entrega dos resultados.

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Como calcular o Preço de Venda ideal para o seu produto

Saber calcular o preço do seu produto é um dos principais fatores no momento de abrir um negócio ou lançar algum serviço/produto.

Por que estudar o preço de venda do produto?

Ele interfere em duas variáveis importantes dentro de um negócio: o seu posicionamento diante do mercado que atua e dos seus concorrentes, e a capacidade de gerar lucro do que for vendido.

Além disso a precificação é utilizada pelos empreendedores para fazer projeções de vendas, ações de marketing e até definir metas e resultados financeiros esperados.

Precificar é um processo tão importante dentro da organização, que se for feito de forma errônea, pode resultar em prejuízos financeiros e mercadológicos para a empresa.

Além disso, pode até prejudicando a entrega de valor que seria oferecida por aquele produto/serviço.

Hoje, neste post, iremos te orientar quais as etapas a serem seguidas para calcular o preço de venda ideal para seu produto ou serviço.

Faça uma pesquisa sobre os preços praticados no mercado

Disputa pelo preço de venda

É fundamental fazer essa análise externa, para entender o preço praticado pelos seus concorrentes, e qual a relação custo/benefício oferecido.

Assim, irá evitar que a sua loja ofereça um preço fora da realidade, e também explorará melhor o diferencial que o seu produto oferece.

Você deve ter um bom pensamento crítico ao fazer essa análise externa, pois muitas vezes os preços aplicados fogem da sua realidade.

Caso você os pratique, poderá ficar com uma curta margem de lucro, que muitas vezes não valerá a pena.

Por essa razão, é que o preço de venda praticado tem tudo a ver com o posicionamento estratégico que será adotado pela empresa.

Existem aquelas que possuem estratégias de venda voltada para “preço”, na qual o foco é vender mais barato. Porém, há estratégias voltadas para a “diferenciação” que focam mais em qualidade, e no valor agregado ao produto, fazendo o negócio praticar um preço mais elevado, porém compensando por meio do benefício oferecido.

Conheça conceitos importantes antes de calcular o PV

De forma geral, o processo de precificação envolve entender o comportamento de consumo do seu cliente, o preço praticado pela concorrência, quais as despesas relacionadas ao produto até ele ser vendido, e o lucro que a sua empresa terá.

Mas, primeiramente, é importante conhecer alguns conceitos sobre os componentes do preço de um produto, a fim de compreender melhor o que cada um significa. São eles:

  • Custos Fixos: São os custos relacionados ao processo produtivo, que não variam em função do volume de produção.
    Ex.: Aluguel do espaço, folha salarial, etc.
  • Custos Variáveis: ao contrário dos custos fixos, são aqueles que variam em função do volume de produção ou de vendas.
    Ex.: Matéria-prima, embalagens, comissão de vendas, desperdícios, etc.
  • Lucro: Retorno que a empresa terá com a venda daquele produto ou serviço, é o dinheiro que financiará o crescimento do seu negócio.

Dentro dos custos fixos, ainda há uma nova divisão, porém relacionada ao rateio dos custos para o preço final do produto, são eles:

  • Custos Diretos: São aqueles ligados à aquisição ou produção, sem precisar de um rateio para inserir nos custos finais.
    Ex.: Matéria-prima, mão de obra, depreciação dos equipamentos.
  • Custos Indiretos: São custos que necessitam de uma divisão de forma proporcional de acordo com o que for utilizado para a produção ou aquisição daquele produto, para assim atribuir o valor correto ao preço final.
    Ex.: Limpeza, manutenção, energia elétrica, etc.

Faça um levantamento dos dados e precifique o produto

Após conhecer todos os componentes do preço de venda, chegou o momento de fazer os cálculos e precificar seu produto ou serviço.

Para melhor compreensão desse levantamento utilizaremos um exemplo de uma padaria:

Suponha-se que em uma padaria, o dono do negócio deseja calcular o preço ideal para a unidade do pão, sabendo que o mesmo deve cobrir seus custos e ainda assim, dar lucro. 

A partir disso, o primeiro passo é levantar todos os custos diretos e indiretos que estão ligados a produção de uma leva de pães (composta 100 pães). Após levantar os custos de produção chegou a um montante de 50 reais. E o dono do negócio decidiu que deseja lucrar 50 reais por leva.

Diante dessa situação, iremos aplicar a fórmula de precificação:

Custos + Lucro = Preço de Venda

50 + 50 = 100 reais

Agora então, calcularemos o preço da unidade do pão, sabendo do custo de uma leva de cem pães, teremos o seguinte cálculo.

Preço Total / Quantidade Total

100/100 = 1 real

Portanto o valor do pão será R$1,00, e precificando dessa forma o empreendedor daquela padaria saberá que além de estar pagando os custos de produção daquele produto, ele ainda terá um lucro de 100%.

Só o cálculo já é suficiente para definir o preço de venda do meu produto?

Se depois de precificar, o empreendedor ao fazer uma comparação entre o seu preço de venda e o dos concorrentes, identificar que o preço está exorbitante e não competitivo?

Ele poderá otimizar seus custos, identificando formas de enxugar os processos e reduzir as despesas, ou poderá ajustar a margem de lucro.

Assim, ele poderá chegar ao preço ideal e competitivo, porém sem perder a viabilidade e lucratividade daquele produto.

Precificar os seus produtos e serviços de forma correta pode ser um diferencial competitivo dentro da sua empresa.

Processos como esse sendo executados de forma correta e segura são imprescindíveis para garantir o resultado no final do mês.

Uma dica: Não entre em competições por preço sem uma fundamentação, e termine cobrando dos consumidores um preço abaixo do aceitável.

Muitas empresas podem ir à falência por não suportar os prejuízos que atitudes como essa causam.

Curtiu o conteúdo e quer saber como FCAP JR. pode te ajudar na Precificação do seu produto ou serviço?

Entra em contato com a gente e conheça nossas soluções!

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Marketing e Vendas

Você sabe quais são os benefícios do marketing digital e como aplicá-lo na sua empresa?

Investir em marketing é essencial na gestão de qualquer empresa. Afinal, já diz o ditado: quem não é visto, não é lembrado. E é uma verdade! No entanto, engana-se quem pensa que marketing é sinônimo de fazer propaganda de um serviço ou produto. A área de marketing é composta por diversas atividades que têm o objetivo de entender o mercado consumidor e suprir suas necessidades. Ou seja: tudo que uma empresa precisa para ter um bom funcionamento e otimizar lucros, não é mesmo?

Mas o que é o marketing digital?

O termo marketing digital tem sido muito falado no meio corporativo e não é à toa. Basicamente, ele engloba formas de aplicar estratégias de marketing no meio digital e, como vivemos nessa era tecnológica, ele tem sido muito importante para definir as novas formas de consumo.

Agora, um motivo para comemorar: o marketing digital pode ser usado a favor da sua empresa de maneiras práticas, baratas e com resultados bem precisos. Uma das formas mais utilizadas é o marketing nas redes sociais, mas pode-se usar também o e-mail, os sites, blogs, infoprodutos… Esse post que você está lendo é também faz parte de uma estratégia de marketing digital!

Uma das principais características do marketing digital é o foco no conteúdo. As pessoas não querem ter sua experiência na internet atrapalhada por anúncios diretos. Dizer “compre meu produto” ou “contrate meu serviço” repetidamente não vai gerar vendas nesse novo modelo social que vivemos. Porém, o conteúdo é capaz de gerar relacionamentos e não há nada mais valioso que isso.

Por meio de uma boa estratégia de conteúdo, é possível compartilhar a filosofia da empresa e encontrar pessoas que se identifiquem com ela. Se a conexão funcionar, a marca pode chegar ao nível de ter seus defensores, pessoas que espalham sua mensagem por uma questão de gosto pessoal. Sem cobrar nada por isso. E o boca-a-boca ainda é uma das melhores maneiras de divulgação, afinal, ele é baseado na confiança. E que empresa não quer todas essas vantagens?

Como o marketing digital pode impulsionar suas vendas

Já citamos a indicação de clientes pelo boca-a-boca e a importância do conteúdo divulgado, mas como chegar a esse nível e como transformar os seguidores em clientes?

Precisamos apresentar brevemente o conceito de funil de vendas: no topo do funil estão as pessoas que ainda não sabem que precisam do seu negócio. No fundo estão as que se tornaram clientes. Antes disso, elas passaram pelo processo de conscientização, passaram a entender que precisavam do seu negócio, se interessaram e, enfim, fizeram uma compra. Mas, é claro, o topo do funil tem muito mais gente e o marketing digital nos ajuda a converter mais pessoas para o fundo.

O conteúdo é o melhor modo de atrair as pessoas para esse funil, mas ele deve ser pensado para os leads que estão nestes diferentes momentos. Por exemplo, um conteúdo pode ser sobre uma das vantagens do seu produto ou serviço e outro, trazer o depoimento de algum cliente, o que vai ser útil para quem está próximo do fundo do funil por estar considerando a compra, mas que possui alguma hesitação ou resistência.

Uma das estratégias mais utilizadas é a de criar conteúdos de valor em 70% do tempo e vender em outros 30%, e aqui entram as ofertas.

Além dos resultados orgânicos, é importante utilizar estratégias de tráfego pago, os famosos anúncios. Um grande diferencial dos anúncios digitais é que o custo é bem mais baixo em relação ao marketing off-line.

Pense em um outdoor no meio de uma avenida movimentada. Milhares de pessoas vão passar por ele. Colocá-lo ali não é barato. Mas quantas dessas pessoas vão realmente se interessar pelo produto? Quantas delas sequer fazem parte do público-alvo daquela marca? Todos os perfis possíveis podem visualizar o outdoor.

Mas imaginem que queremos falar com mulheres de 20 a 30 anos, que morem em certa região, que trabalhem em um ambiente corporativo e que vivam de aluguel. Quantas pessoas se encaixariam nesse perfil? A resposta é que não há como saber. O marketing off-line não permite mensurar resultados de forma precisa.

Já o marketing digital faz o oposto: o direcionamento é bem definido e há indicadores que mostram todas as ações realizadas por quem foi alcançado por aquele anúncio, desde visualizações até cliques, em plataformas bem completas para análise de métricas. Além disso, o valor mínimo investido é baixo, e permite mudanças e novos testes para aumentar o desempenho com controle de gastos.

Se um anúncio não teve o resultado esperado, é possível pausá-lo ou finalizá-lo e, em seguida, criar um novo com alterações necessárias. As possibilidades são inúmeras e todas podem ser testadas. Definitivamente algo que não acontece com o outdoor…

Agora que você está ciente da importância do marketing digital para a sua empresa, é chegado o momento de montar uma equipe ou contratar profissionais terceirizados e qualificados para essa função.

Qual o papel de um profissional de marketing digital?

O trabalho de marketing digital é composto por oito etapas, também conhecidas como oito Ps. O primeiro passo deve ser a pesquisa, que inclui um estudo aprofundado do público-alvo e concorrentes.

Em seguida, tem início o planejamento, que envolve criação de persona, definição de linguagem da marca, estabelecimento das ferramentas a serem utilizadas e o que mais for necessário na estratégia criada, de acordo com os resultados da pesquisa.

No terceiro momento, a prática se inicia e temos a produção, a publicação, a promoção, a propagação, a personalização e a precisão. Essas fases envolvem o conteúdo, os anúncios, o atendimento ao cliente e outras práticas.

De acordo com o tamanho da empresa, cabe à gestão definir qual a melhor solução, montar uma equipe, contratar uma agência ou mesmo freelancers.

Por fim, é preciso que haja uma boa organização e integração do marketing com os outros setores. Dessa forma, os resultados esperados serão alcançados de forma mais rápida e com maior economia de recursos.

 

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5 passos para estabelecer um processo de vendas

Já teve a percepção que perdeu tempo com aquele possível cliente porque ele não fechou? O que você poderia ter feito diferente? Não é nenhum mistério que é preciso vender, não só nos negócios mas em todas as situações de nossa vida. Mas espera aí, não estou aqui para falar o que todo mundo já sabe, nesse texto você vai aprender, e apenas 5 passos, como as melhores empresas vendem!

 

1 – Conheça seu cliente ideal

O conceito é bem simples, para que possamos vender, temos que vender para alguém, não é mesmo? Mas para quem?

É pra isso que estou aqui! Antes de pegar o telefone e sair ligando para todo mundo, é legal entender quais são as melhores pessoas para se ligar, para conversar, para vender.

Existem algumas ferramentas que podem te ajudar a criar o PIC (perfil ideal de cliente), inclusive já falamos um pouco sobre a buyer persona e como ela pode te auxiliar em como achar para quem vender.

A ideia é que você crie uma recorrência cada vez maior, pois o custo de aquisição de um novo cliente pode chegar a ser de 5 a 7 vezes mais caro do que fidelizar alguém que já comprou de sua marca. Então botar os melhores clientes para dentro pode te salvar bastante tempo, dor de cabeça e dinheiro.

Para fazer isso com eficiência é estruturar um processo de Inteligência comercial para que sejam geradas listas com os leads de acordo com o seu PIC.

2 – Estruture um funil

O próximo passo é criar um funil de vendas. Mas o que seria essa funil que tanto falam? Bem, o termo é bem autoexplicativo, é um funil, só que de vendas haha. Você pode visualizar melhor na imagem abaixo:

  • Prospecção: Aqui vão ficar os prospects eles ainda não conhecem sua marca, mas você já os conhecem! Nesta etapa que você vai fazer a Inteligência comercial que comentei mais acima, ou seja, vai recolher o máximo de informações possíveis que vão servir para que você consiga conectar melhor com ele: informações sobre a empresa, sobre o tomador de decisão, contatos, etc.
  • Qualificação: Este é o momento de entrar em contato com o lead para alinhar se ele está no momento de compra ou não, evitando que se perca tempo negociando com alguém que não vai comprar. Vou falar um pouco mais detalhadamente desta etapa já já!
  • Fechamento: Nesta etapa é apresentada uma proposta de serviço, uma dica bem legal é usar a ancoragem ao seu favor. O que muitas empresas de Saas estão fazendo é apresentar planos diferentes, um mais caro com bastante coisa e um mais barato ainda com bastante coisa para que a pessoa tenha a impressão de que estão levando mais por menos.
  • Negociação: Na etapa de negociação é muito importante gerar urgência no lead para que ele não fique muito tempo no funil tomando tempo dos seus vendedores.

As etapas de um funil de vendas vão variar de empresa para empresa, mas geralmente eles seguem uma estrutura muito parecida. 

A ideia é que você tenha o controle das pessoas que têm potencial para se tornarem seus clientes e assim, aumentar sua taxa de conversão.

3 – Qualifique seus leads

Essa etapa é onde MUITOS vendedores erram, felizmente estou aqui para evitar com que você cometa os mesmos erros.

Aqui você vai usar as informações que você obteve na inteligência comercial e validar se o agora lead tem as dores que você pode sanar, se ele tem a capacidade de investimento e se está no momento de compra. 

O principal é ter consciência de que você está tendo uma conversa com seu lead, então é de extrema importância escutar e ter uma preocupação genuína com a dor dele assim que ela for identificada! Muitos vendedores ficam presos a um roteiro e, por isso, não conseguem tocar na dor e fazer com que o lead sinta necessidade de buscar uma solução, ou seja, o seu produto!

Existem também alguma ferramentas aqui que vão te auxiliar na qualificação dos seus leads: GPCTBA C&I, Spin Selling, BANT, e por aí vai.

Essa etapa é crucial para que você não perca tempo tentando vender algo para quem não tem interesse de comprar. Existe um texto que fala um pouco sobre essas ferramentas de qualificação que chamamos de frameworks.

4 – Analise os números

Você gostaria de saber quantos contratos vai fechar toda semana? Como tudo dentro de uma organização, a análise de dados é fundamental para o crescimento. Dentro do setor de vendas não deve ser diferente.

Deve ser criada uma rotina de análise de dados dentro do funil de vendas para que se tenha conhecimento sobre a taxa de conversão dentro de cada etapa, assim sabemos em quais etapas estamos perdendo mais leads. Além disso é interessante metrificar todo seu processo de vendas através das atividades realizadas pelos vendedores para que se saiba também sempre o que está sendo feito e que se faça uma análise ainda mais assertiva do setor.

Uma ferramenta que vai te auxiliar nesse processo é um CRM, não sabe o que é? Clica aqui para descobrir! 

Existem várias opções de CRM no mercado, a escolha da ferramenta irá depender do seu fluxo de trabalho e do seu bolso mas lembre-se. 

5 – Crie uma rotina 

Por último mas não menos importante, criar uma rotina para seu time de vendas é crucial para que se tenha bons resultados. A divisão do tempo pode ser feita de vendedor para vendedor, afinal cada um gosta de trabalhar de uma forma. 

Uma ferramenta interessante que pode ser usada é uma planilha compartilhada com os horários e o que vai ser feito em cada um desses horários. Como essa aqui abaixo:

Esses são os 5 passos que identifico como fundamentais para que se estabeleça um processo de vendas e que você consiga estruturar isso dentro de sua empresa!

Se você não sabe nem por onde começar, contratar uma consultoria vai te ajudar na estruturação do seu processo de vendas! Hoje já existem muitas opções no mercado de consultoria de vendas e de gestão, você pode agendar uma conversa conosco clicando aqui!

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Mensure a satisfação dos seus clientes com o NPS

O que você faz quando quer conhecer algum restaurante novo, ou precisa comprar um celular novo? Geralmente eu pergunto aos meus amigos ou familiares por indicações, pesquiso na internet e por aí vai.

 

Esse processo de perguntar por indicações é natural. De acordo com o Relatório Global de Confiança em publicidade da Nielsen, 83% dos entrevistados confiam nas recomendações de familiares e amigos mais do que qualquer outra forma de publicidade. O que esse dado nos diz? Sendo bem pragmático, que você deve proporcionar uma experiència muito boa para seu cliente ou é muito provável que ele não fale sobre sua empresa ou pior, que ele acabe falando mal.

 

Numa pesquisa feita pelo instituto QualiBest, nossa maior influência na compra de um produto vem de amigos e parentes. Ou seja, investir na experiência do cliente é investir em marketing.Muitas empresas hoje em dia levam a experiência do cliente muito a sério, o que mostra isso é o crescimento vertiginoso que a área de Customer Success tem tido nos últimos anos. 

Ter um bom produto hoje não é mais diferencial, as grandes empresas estão cada vez mais investindo na experiência do cliente e em como ele tem sucesso dentro de sua empresa para se diferenciar no mercado.

Você pode ter acesso à pesquisa da QualiBest clicando aqui!

Como mensurar?

 

Usando o NPS (Net Promoter Score), você consegue mensurar a satisfação de seus clientes com um simples questionário. A mensuração é feita a partir de uma simples pergunta:

 

“De 0 a 10 qual a chance de você indicar a minha empresa para um amigo?” E então nós fazemos um cálculo com os resultados que vão nos dar o dado que precisamos: 

 

  • Detratores: Aqueles que não tiveram uma boa experiência e provavelmente vão acabar falando mal da marca. Estes são os que responderam entre 0 e 6.
  • Neutros: Estes não tiveram nem uma experiência boa nem ruim, provavelmente não vão falar da marca. Estão elencados dentre as notas 7 e 8.
  • Promotores: Este são os que ficaram bastante satisfeitos, estes provavelmente vão falar da sua marca e de como foi positiva sua experiência. As notas a serem alcançadas para ter um cliente promotor são 9 e 10.

É muito importante ter esses números e conceitos em mente pois, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa. Da mesma forma que um cliente insatisfeito pode relatar para 11 pessoas sua experiência negativa.

 

Agora que temos os números vamos fazer um simples cálculo:

É só subtrair a porcentagem de detratores, da porcentagem de promotores, então vai ter o número de NPS.

Mas o que fazemos com esse número? Ele é bom? É ruim? Calma que também existe uma métrica para isso, são as chamadas zonas.

Zonas de Classificação

NPS de – 100 a 0 – Zona Crítica

NPS de 1 a 50 – Zona de Aperfeiçoamento;

NPS de 51 a 75 – Zona de Qualidade;

NPS de 76 a 100 – Zona de Excelência. 

  • Zona crítica (-100 a 0)

Como você já deve imaginar, esse não é um bom lugar para se estar. O foco deve ser totalmente voltado para a experiência do cliente e em como melhorá-la. Esse número diz que seus clientes não estão nem um pouco satisfeitos com a experiência que sua empresa proporciona.

  • Zona de aperfeiçoamento (0 a 50)

Aqui você já pode estar identificar que há divergências entre experiências dos clientes. É legal usar as outras perguntas da pesquisa para que possam ser identificados os problemas com mais assiduidade. Pode ser que você tenha um bom produto mas precisa melhorar a experiência, ou vice-versa.

  • Zona de qualidade (51 a 75)

Aqui a maioria dos seus clientes estão satisfeitos, apesar de ainda ter muito trabalho pela frente, você já pode ficar feliz com o que sua empresa está proporcionando dentro do mercado.

  • Zona de excelência (76 a 100)

Se você está aqui, parabéns! A tarefa mais difícil é fazer com que os números de mantenham. É legal também já focar em estratégias de captação dos leads que vêm das indicações para que você consiga captá-los, abaixando assim, o custo de aquisição de clientes.

Por que usar o NPS?

 

  • Quantificação:

Com o NPS você vai conseguir quantificar o quanto seus clientes estão satisfeitos com a experiência que sua empresa fornece o que facilita bastante a visão geral da situação.

 

  • Rápido:

A Aplicação do NPS é rápida e simples, a ideia é que você não tome tanto o tempo do seu cliente e até faça com que ele se sinta recompensado por isso. Algumas empresas como o McDonald’s oferecem promoções para quem responde a pesquisa de satisfação deles.

 

  • Direcionamento:

O mais importante a ser retirado do NPS é o direcionamento que ele dá para sua empresa. Devo investir mais na experiência do meu cliente? Como meus clientes estão vendo minha marca?

 

Boas práticas

O mais importante porém, não é só medir o NPS, mas o que você faz a partir do dado coletado. Algumas empresas usam o número apenas por vaidade e acabam não criando estratégias em cima disso. Uma empresa que se torna exemplo de ações tomadas a partir do feedback dos seus clientes é o Nubank.

 

Certa vez uma senhora pediu seu almoço (um filé a parmegiana) num aplicativo. Seu almoço demorou demais e ela quis pedir o reembolso do pedido que havia pago com seu cartão do Nubank. O que você acha que a Nubank fez? Reembolsou a senhora, claro.

 

Mas não fez só isso, quando foi próximo a hora do jantar, a senhora recebeu um filé a parmegiana com um recado da Nubank “enviamos para você pois sabíamos que você queria um”.São ações como essa que geram uma repercussão enorme, e atrai ainda mais clientes para a marca. São ações como essa que uma empresa preocupada com a experiência do cliente toma.

 

             Agora que você já sabe como e porquê medir o NPS, veja também como fazer para melhorar a experiência do seu cliente desde a venda clicando aqui!

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Como vender mais pelo Instagram da sua Empresa

Como usar o Instagram da sua Empresa!

A sua empresa possui uma conta no Instagram?

Caso a resposta seja “não”, esse blogpost foi feito para você. Caso a resposta seja “sim” mas você não enxerga muito valor na plataforma ou não a movimenta com constância, também se sinta contemplado!

Neste artigo, falarei sobre essa rede social que vem crescendo dentro do universo empresarial e darei algumas dicas para que você saiba como utilizá-la da melhor forma!


Para começar, gosto sempre de trazer alguns dados bem relevantes. 

1) Quase 50%  das empresas brasileiras estão presentes no Instagram.

2) 30% dos usuários já compraram algo que conheceram pelo Instagram.

3) 80% dos usuários interagem com pelo menos uma marca.

Só através dessas três informações já é possível notar que existem alguns bons motivos para que a sua empresa esteja presente nesta plataforma, correto?

“Mas Lucas, a minha empresa é B2B. Não faz muito sentido estar presente no Instagram…”

*B2B: modelo de negócios no qual a empresa vende seu serviço ou produto para outras empresas.

Se você pensa dessa forma, comece a mudar de ideia. Afinal, por trás de todo CNPJ existe um CPF. Estudos indicam que o Instagram, juntamente com o LinkedIn, é a rede mais fácil para gerar oportunidades com grandes empresários.

Agora que você já possui todos esses dados em mãos e entende o porquê de se estar presente nessa rede social, vamos dar 5 dicas valiosas para que você já comece sabendo as regras do jogo.

#1   Faça um Planejamento para o Instagram

Pare um pouco e faça um planejamento rápido de como você utilizará o seu Instagram a partir de agora.

Pense em metas de publicações por semana, como serão as publicações, quem fará os padrões visuais, orçamento…

O importante é começar de modo organizado para que não corra o risco de, com o tempo, você deixar de lado. Pense nos detalhes e, feito isso, mãos à obra. 

#2  Saiba o que Publicar

Existem várias coisas que você pode publicar no perfil da sua empresa. É importante variar o tipo de conteúdo para que os seus seguidores não se cansem de ver as suas postagens. Dito isso, vejamos algumas possibilidades:

Informações sobre o seu Produto / Depoimento de Clientes / Vídeos tirando dúvidas dos seus clientes / Curiosidades sobre o segmento em que você atua / Publicações de Datas Comemorativas (Feliz Natal, por exemplo) / Rotina dos seus Funcionários / Informações sobre a Cultura da sua empresa / Vídeos com conteúdos que se relacionam com a sua área de atuação

Como já deu pra perceber, exemplos não faltam. Diversifique as suas publicações e acompanhe o engajamento de cada uma. 

#3  Impulsione as suas Publicações

Para as empresas que ainda não possuem conta no Instagram (ou para aquelas que já estão a um bom tempo sem usar), impulsionar as publicações é crucial.

Basicamente, trata-se de investir um valor para que a sua publicação possa aparecer para mais pessoas! 200 reais é o suficiente para que o seu post seja visto por milhares de perfis. Você ainda tem a opção de definir qual é o seu público-alvo, segmentando por idadegênero e localização geográfica

Porém, seja estratégico!! Escolha bem qual será o post que você irá impulsionar. Ele precisa ser chamativo e ter um call to action claro para que as pessoas se interessem pelo seu perfil e, no futuro, possam se tornar clientes da sua empresa.

#4  Divulgue o seu Site no Instagram

A quarta dica é uma das mais importantes. O seu Instagram é um portal capaz de levar o seguidor para o seu site

Caso você possua um blog no seu site, utilize o Instagram para divulgar os seus conteúdos e levar os seus followers para o artigo. Para isso, você deve fazer um post no seu Instagram e, na legenda, informar que o link está na sua biografia!

Dica extra: Utilize o Linktree para divulgar vários links pelo seu Instagram! Essa ferramenta gratuita gera um link para você colocar no seu perfil e, ao clicar nele, o seu seguidor seleciona qual conteúdo ele está buscando. Isso faz com que você possa divulgar vários conteúdos simultaneamente ????

 

Clique aqui e conheça a ferramenta!

#5   Analize os seus Seguidores

Uma vez que você retornar com as suas publicações e passar a ter mais seguidores, é muito importante que você analise quem são as pessoas que se interessaram pelo seu negócio!

O Instagram, quando no modelo Comercial, consegue mostrar gráficos informando a faixa etária média dos seus seguidores, o gênero, a localização, os horários e os dias da semana em que eles estão mais presentes na plataforma.

Com esses dados em mãos, você pode traçar uma série de estratégias para aproveitar melhor o seu público-alvo e, até mesmo, utilizá-los para construir a sua Buyer Persona!

Tudo isso oferecido gratuitamente pelo Instagram. 

 

A partir dessas dicas você não tem mais desculpas para não estruturar o Instagram do seu negócio! Espero que eu tenha ajudado você de alguma forma e, caso possua alguma dúvida, me coloco à disposição!

E claro: caso você deseje que a FCAP JR. Consultoria te ajude a impulsionar o seus resultados, basta clicar aqui e solicitar uma reunião gratuita conosco!

Até a próxima! 

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Experiência do cliente: Crie Promotores da sua Marca

Com a chegada da era digital, as interações entre empresas e consumidores sofreram grandes mudanças. Com isso, as marcas têm se esforçado cada vez mais para se adaptarem às novas demandas do mercado.

Parando um pouco para analisar tais mudanças, a experiência do cliente se tornou um dos principais pontos para alcançar uma posição de destaque em relação aos seus concorrentes.

Neste conteúdo, falaremos sobre este tema tão importante e como ele pode impactar diretamente os resultados da sua empresa.

No Brasil, temos grandes exemplos de como vender a experiência pode afetar positivamente os resultados de uma empresa, como as marcas de roupa Reserva e Farm.

Mas, o que é experiência do cliente?

Quando se pensa em experiência do cliente, deve-se pensar em como a empresa é lembrada pelos seus próprios consumidores. Dessa forma, é possível definir experiência do cliente como a percepção que os consumidores terão da marca após todos os pontos de contato entre os mesmos.

Essa percepção pode influenciar o consumidor em diversos pontos desde a imagem que ele possuirá da empresa no nível mais subjetivo possível até o próprio valor agregado – e claro, financeiro – que a marca transmite para ele.

É por isso que todos os empreendedores que desejam conquistar uma boa posição no mercado devem se preocupar com a experiência de seus clientes: quanto melhor a jornada do cliente, maiores são os resultados da organização.

Isso pode ser bem observado em empresas como a Reserva, loja de roupa masculina que….

O que devo fazer para garantir uma boa experiência ao meu cliente?

Essa é a pergunta que todo bom gestor precisa sempre ter em mente. É claro que a resposta sempre vai variar muito de acordo com o modelo do seu negócio e, principalmente, de quem são seus clientes, mas existem algumas coisas que toda organização deve se posicionar.

Pensando nisso, elaboramos uma lista com alguns pontos que devem ser levados em consideração para garantir uma boa experiência para seus consumidores.

Conheça o seu público

Antes qualquer coisa, a chave para proporcionar uma boa experiência para os seus clientes é entender quem são eles. Para isso, é crucial que você se coloque no lugar deles, buscando entender seu perfil, linguagem que utilizam, seus hábitos no tempo livre e até mesmo os seus sentimentos.

Quanto maior o seu conhecimento sobre seu público, mais fácil será de entregar a melhor experiência para ele. Criar um relacionamento com seus clientes, entender seus desejos e encontrar formas concretas de encantá-los é a melhor forma para aumentar as suas vendas.

Existem várias formas de conhecer melhor seu público mas a mais utilizada é a Pesquisa de Mercado, tanto quantitativa quanto qualitativa. Já escrevemos diversos conteúdos sobre esse tema e ele é fundamental para o entendimento do seu público de modo mais completo.

A partir desses estudos, você se torna capaz de idealizar estratégias de relacionamento mais assertivas e gerar as mudanças necessárias na sua empresa para que a melhor experiência seja entregue a seus clientes.

Tenha uma Jornada do Cliente Mapeada

Mapear a Jornada do Cliente deve ser o primeiro passo para quem quer garantir uma boa experiência para seus clientes. Afinal, a jornada possibilita ao gestor compreender melhor como funciona todo o seu processo de vendas, dividindo-o em etapas bem definidas.

Por conta disso, identificar os principais pontos de melhoria e elaborar planos de ação para solucioná-los se torna mais fácil, uma vez que você possui uma visão macro do processo e sabe os pontos que mais importam em cada uma.

Recomendamos que você leia o nosso material sobre Jornada do Cliente clicando aqui. Nele, falamos um pouco sobre as fases que o englobam e como você deve estruturá-lo.

Saiba se posicionar

É muito importante definir qual a marca você pretende deixar na mente de seus clientes. Independente do tipo de negócio, sempre é possível relacionar uma marca a algum momento, sensação ou causa.

A exemplo disso, pode-se citar a Apple (Tecnologia), Disney (Encantamento), Nike (Superação) e Coca-Cola (Amizade). Todas essas empresas se posicionaram no mercado para transmitir essa imagem, visando alcançar maiores resultados através de posicionamento.

Toda marca é diferente e transmite isso de alguma forma. O primeiro passo que você precisa colocar em prática é compreender o que você transmite para os seus clientes e, a partir disso, buscar um posicionamento que favoreça a sua empresa.

Faça mudanças no seu ponto de venda

Pesquisas apontam que 70% a 80% das compras são definidas dentro da loja. Tendo isso em vista, caso você venda o seu produto ou serviço em uma loja física, é muito importante proporcionar uma experiência diferenciada aos seus clientes para aumentar a conversão das visitas.

Na verdade, pontos de venda estão se tornando cada vez mais pontos de relacionamento. Os consumidores modernos conhecem bem a comodidade que é fazer uma compra pela internet. Por isso, quando visitam seu ponto de venda físico, buscam por coisas que não conseguem obter através da compra online.

Tendo isso em mente, você precisa pensar cuidadosamente nas adaptações que devem ser feitas em seu ponto comercial. Como está sua fachada? É o convite para sua loja. Como está a ambientação dentro do seu negócio? Que música está tocando? E a iluminação? Pense até mesmo em que aromas seu cliente está sentindo ao entrar no espaço. Todo detalhe conta.


Leve em conta também a disposição de mercadorias no seu espaço. Organize um fluxo interno para os clientes, distribua seus produtos seguindo uma ordem lógica e some isso a boas sinalizações internas: isso aumenta o tempo de permanência dos clientes em sua loja.

E o óbvio precisa ser dito: não se atenha somente a isso. Inove! Mude a decoração do seu negócio e não esqueça de datas comemorativas. Ter sempre uma experiência diferente estimula o cliente a voltar.

Estruture um modelo de Pós-Venda


É fundamental ter em mente que a experiência do consumidor não termina no ato da compra, manter um relacionamento pós-venda é um fator muito importante para que sua empresa seja lembrada e, consequentemente, para que o cliente seja fidelizado. Para isso, é importante monitorar e saber quais as formas mais eficientes de dialogar com público.

Criar o hábito de acompanhar o pós-compra do seus clientes — essa prática pode ser uma boa alternativa para os vendedores no processo de fidelização do cliente. Com uma boa experiência na primeira compra, esse trabalho fica ainda mais fácil, mas é importante monitorar e saber as formas mais eficientes de dialogar com o público.Cadastre seu cliente com todos os seus contatos e informações. Assim, é possível contatá-lo em outras oportunidades, oferecendo novos produtos e promoções ou simplesmente informando-o sobre algo que a loja considera como informação útil ao cliente.

Existem também métodos mais sutis, como o cadastro do cliente na newsletter da loja, enviando e-mail com anúncios e promoções.

O importante, aqui, é manter uma boa relação com o consumidor para que ele lembre da sua loja toda vez que precisar de algo do seu segmento.

Conclusão


Agora que você já sabe o que é experiência do cliente e os primeiros passos para estruturá-la falta apenas colocar em prática. Descubra tudo o que for possível em relação ao que o seu público espera do serviço ou do produto que você oferece. Depois, transforme a sua oferta em algo que supere essas expectativas.

Assim é possível surpreender e proporcionar uma ótima experiência aos clientes. Afinal, se tudo que a sua empresa fizer atender somente às necessidades básicas, ela será apenas mais uma no meio de tantas outras.

É importante a empresa reconhecer que a Experiência do Cliente não se baseia individualmente apenas nos pontos de contato entre cliente e empresa, mas também ela não deve estar concentrada apenas em momentos críticos da relação entres esses dois pólos. A experiência é o impacto cumulativo de vários pontos de contato ao longo do tempo de toda a jornada do cliente.