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Franquias: Conheça os 4 Principais Modelos

Deseja conhecer mais o sistema de franquias ou tem dúvidas sobre como ele funciona? Este é o artigo certo para você! Além de entender o conceito, você terá a oportunidade de aprender sobre as diferentes modalidades de franquias existentes no mercado.

A Associação Brasileira de Franchising (ABF) prevê para este ano um crescimento de 9% a 10% no faturamento para o setor de franquias devido a recuperação da economia brasileira. Portanto, é um ótimo momento para você se informar. Vamos compreender melhor o conceito!

Definição

Sabe aquela loja ou restaurante famoso que você encontra em qualquer shopping center? Já se perguntou como alguém consegue administrar tantas unidades? Não existe mistério. Esses estabelecimentos são, na verdade, franquias.

O termo franquia é usado para denominar as empresas que surgem a partir da concessão de um benefício. Em outras palavras, é uma espécie de licença que permite replicar um negócio já existente.

É uma estratégia comum entre empresários que veem potencial no seu empreendimento e visam expandir as suas operações.  O processo de franchising ocorre entre o proprietário original, ou franqueador, e a pessoa interessada, que é o franqueado. As partes devem formalizar tudo em um contrato e, respeitando a legislação, tem relativa liberdade de adaptar o acordo as suas necessidades.

Tipos de Franquia

Todos já ouviram falar sobre franquias, mas o que a maioria das pessoas desconhece são as diferenças, não só contratuais como também de modelo. Cada empresa adota um tipo de formato de acordo com sua realidade, abaixo, encontram-se os quatro modelos mais comuns no Brasil.

Franquia Unitária

Essa é a modalidade mais comum. O franqueado tem o direito de abrir e administrar a loja dentro de um ponto comercial previamente determinado pelo franqueador. Nesse caso, não há permissão de instalar outra franquia da mesma marca na área, mas é possível combinar outras franquias unitárias no mesmo ponto. Isso depende apenas da capacidade financeira do franqueado e do consentimento da empresa franqueadora.

Franquia Master

A franquia master é utilizada por empresas que desejam expandir as suas atividades em países de grande extensão territorial. A formatação desse modelo de franquia varia, mas em todos eles o master franqueado estará presente. Essa figura tem os direitos de implantação e operação da franquia em uma determinada região, sendo a peça fundamental para a o sucesso da empresa no mercado estrangeiro. Já que a área de atuação é extensa, o master franqueado pode subfranquear unidades da sua própria franquia.

Por isso, uma de suas obrigações é oferecer suporte e  treinamentos, além de buscar novas oportunidades no mercado. Devido a essas responsabilidades, o master franqueado tem o direito de participação nas receitas.

Franquia de Desenvolvimento de Área

Ocorre quando o franqueador concede a exclusividade sobre um território para um terceiro. No acordo, é estabelecido um número de unidades que devem ser abertas, todas sob administração direta do franqueado. É justamente essa impossibilidade de subfranquear a marca que diferencia essa modalidade da franquia master.

Além disso, as franquias de desenvolvimento de área são mais utilizadas para locais de médio ou baixo porte, enquanto a franquia master é indicada para áreas com maior extensão, como o Brasil.

Microfranquias

As microfranquias são o modelo mais acessível de franquias, pois contam com investimento inicial mais acessível quando comparado com as outras modalidades. O valor de referência para uma microfranquia varia todos os anos e é estabelecido pela Associação Brasileira de Franchising (ABF). No último levantamento, realizado em 2017, a quantia era de até 90 mil reais. 

Podemos perceber que as microfranquias são uma opção extremamente atrativa para pessoas que desejam ser donos do próprio negócio. Na verdade, a questão financeira é apenas uma das vantagens. O franqueado ainda conta com pessoas experientes lhe dando suporte e a oportunidade de trabalhar com uma marca já conhecida pelo mercado.

Considerações Finais

Além de ser uma estratégia eficiente, o franchising abre as portas para novos empreendedores investirem em negócios já consolidados. Os benefícios são facilmente visíveis, porém assim como outras empresas, as franquias apresentam os mesmos desafios no dia a dia.

Logo, é muito importante que você esteja familiarizado com o seu mercado e tenha conhecimento dos potenciais riscos na hora de mergulhar nesse universo. Lembre-se: um dos fatores que garante o sucesso do seu negócio é estar sempre atualizado e em busca de novas informações.

Esperamos que tenha gostado do conteúdo! Caso surja qualquer dúvida, os nossos consultores estarão à sua disposição. Ficaremos felizes em te ajudar.

Se você pensa em abrir um negócio, clicando aqui você pode baixar um E-book gratuito “Como Abrir um Negócio: Da Gestão à burocracia”.

 

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Gestão empresarial

Endomarketing: Como Transformar Funcionários em Verdadeiros Admiradores da Marca

Você está sentindo um clima pesado na empresa? Seus funcionários andam desmotivados? A rotatividade dos colaboradores está alta? Você quer planejar quais estratégias de RH utilizará, mas não sabe ao certo o que os funcionários estão precisando? As estratégias de endomarketing podem lhe ajudar a virar o jogo!

O endomarketing (ou marketing interno) consiste em um conjunto de estratégias que buscam inspirar os funcionários, engajando-os com a causa da empresa e promovendo uma maior integração entre os colaboradores. Além disso, o endomarketing fortalece o sentimento de pertencimento dentro do negócio, fazendo com que os funcionários sejam promotores da marca e, com isso,  reduzir o turnover (taxa de rotatividade dos membros) da organização.

Apesar do nome, as estratégias de endomarketing também são responsabilidade do setor de RH, pelo fato da área ter um contato mais próximo com os funcionários, compreendendo melhor quais ações serão mais assertivas para a equipe, de acordo com o que for melhor para todos. Já o marketing tem o papel de desenvolver campanhas de comunicação que visam aumentar a satisfação e motivação dos colaboradores.

 

 

Estratégias de Endomarketing e seus benefícios

Quando se trata de pessoas, não existe uma receita a ser seguida. No entanto, existem diversas práticas que devem ser levadas em consideração, podendo ser adaptadas para realidade da organização, levando em conta as necessidades de seus colaboradores. Conheça algumas delas:

Pesquisa de clima

As pesquisas de clima organizacional e de satisfação servem para entender qual a percepção dos funcionários em relação à empresa, podendo identificar também fatores internos e externos que andem interferindo na produtividade da equipe, além de pontos de melhoria. Dessa forma, será possível implementar atividades que tornem o ambiente mais agradável e contribuam para o bem estar dos colaboradores, atraindo e retendo talentos.

Comunicação Interna

Definir qual o canal de comunicação será utilizado é um passo importante para melhorar a comunicação interna, reduzindo os ruídos e fazendo com que os diferentes departamentos estejam alinhados e trabalhem para alcançar um só objetivo. Esses canais de comunicação vão desde os mais simples, como um mural informativo na parede, à ferramentas mais complexas, como redes sociais voltadas para o trabalho. Também é fundamental a existência de espaços para sugestões e momentos de feedbacks para que os funcionários possuam voz na organização, criando ambientes de trabalho mais colaborativos.

Motivação

Quando a empresa se mostra aberta às ideias e comentários dos funcionários, a motivação dos colaboradores tende a aumentar consideravelmente, havendo consequentemente, um aumento na produtividade. Além disso, o funcionário motivado, sente mais orgulho da instituição em que trabalha, virando um promotor da marca frente à amigos e familiares, que veem o estabelecimento como um bom lugar para se trabalhar.

Treinamentos e Capacitação

Os funcionários veem mais valor nas empresas quando percebem que as mesmas se preocupam com seu desenvolvimento, e enxergam um potencial de crescimento em seus colaboradores. Para isso, cursos, palestras motivacionais, treinamentos e capacitação servem, além da qualificação em si, para agregar valor a empresa. Além disso, a elaboração de um plano de carreiras é uma ótima forma de dar aos funcionários perspectiva de crescimento, explanando quais caminhos podem seguir, e quais as competências necessárias para chegar lá.

Integração da Equipe

Trazer os colaboradores para perto da empresa é fundamental para garantir que se identifiquem com o negócio e se sintam peças importantes dentro da organização. As iniciativas devem abranger também ações que estimulem a participação da família junto à empresa. Alguns exemplos de ações de integração são happy hours e festas de fim de ano promovidas pela empresa. Outra boa prática, caso exista um interesse comum entre os colaboradores, é fazer algo que vá além do ambiente de trabalho. Se uma grande parte dos funcionários gosta de futebol, por exemplo, uma boa ideia seria realizar uma “pelada” periodicamente.

Para compreender alguns pontos importantes sobre formação de equipe, recomendamos a leitura dos 5 desafios das Equipes.

Política de Reconhecimento

Os dados de uma pesquisa feita pela Gallup verificaram que 65% dos colaboradores que deixaram seus empregos, não se sentiam devidamente reconhecidos. Constata-se, portanto, a importância da valorização do desempenho tanto individual quanto por equipes. Visto que a liderança por exemplo é o tipo de liderança mais efetiva, é indispensável que haja reconhecimento dessas atitudes exemplo, não só por parte dos líderes, buscando multiplicá-las.  Os programas de reconhecimento e incentivo podem ser baseados em elogios e bonificações. Um simples e-mail listando o(s) funcionário(s) destaque ou uma foto da pessoa na empresa já servem para lembrá-los do bom trabalho que foi executado, incentivando-os a fazer sempre melhor.

Conclusão

O mercado dinâmico busca, cada dia mais, o encantamento dos consumidores, algo que só pode ser alcançado com equipes engajadas e satisfeitas. Além disso, ter um endomarketing bem estruturado pode ser um fator decisivo para ter uma equipe promotora da marca uma empresa vencedora.

Agora que já leu este post, você está pronto para pôr tudo em prática! Busque  entender quais as queixas e sugestões de seus funcionários, adaptando as estratégias de endomarketing para as necessidades deles. Lembre-se que o capital humano é seu maior recurso. Mostre que se preocupa com o bem estar e satisfação de seus funcionários e a melhora na motivação e produtividade virá como reflexo. Qualquer dúvida, não hesite em entrar em contato conosco!

 

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Marketing e Vendas

Jornada do cliente: Da Atração até o Encantamento

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Você já perdeu algum cliente durante seu processo de vendas e não entendeu bem o porquê? Você tem dificuldades na captação de clientes? Tem feito investimentos em marketing e não obteve retornos satisfatórios? Ter uma jornada do cliente mapeada pode ser a solução para esses problemas!

É só continuar lendo este post para conhecer o que é a jornada e como estruturá-la na sua empresa!

Dois dos principais objetivos de todo gestor são impulsionar suas vendas e aumentar o seu número de clientes, mas sabemos que esse processo não é algo tão simples.

As interações entre as empresas e os consumidores mudaram muito nos últimos anos. Os processos de venda estão mudando a todo momento, os clientes não adquirem produtos e serviços como antigamente e cabe às empresas se adaptarem a essa nova realidade para não ficarem para trás.

Ter uma jornada do cliente mapeada possibilita ao gestor ter um panorama maior sobre todas as etapas do processo de venda e identificar em qual delas cada cliente se encontra, visto que suas necessidades quanto à informações vão mudando e se aproximando cada vez mais à compra. Dessa forma, é possível traçar estratégias de marketing e relacionamento assertivas que de fato agreguem valor e chamem a atenção do seu público, trazendo melhores resultados.

Mas, o que é jornada do cliente?

A Jornada do Cliente ou Customer Journey consiste em todos os passos pelo qual um possível cliente passa desde o primeiro contato com sua empresa até a decisão da compra e o pós-vendas, podendo ser mais curta ou mais longa dependendo do produto ou serviço oferecido.  

Normalmente, se divide em 4 etapas principais.  São elas: Awareness (conhecimento), Consideration (consideração), Decision (decisão) e Delight (encantamento). Durante esse processo, o lead passa de um “estranho” a um fã da marca, um verdadeiro promotor. Por isso, é essencial que os seus clientes passem por todas as etapas da jornada.

Cada uma dessas etapas tem sua parcela de importância no processo e, para você entender melhor como elas funcionam, vamos destrinchá-las:

 

Awareness (conhecimento)

Este é o primeiro estágio da jornada, onde o prospect ainda não reconheceu que possui um problema e precisa de soluções ou apenas começou a sentir essa dor e está buscando por informações.

O objetivo da sua empresa neste momento está em educá-lo sobre o tema, evidenciar os sintomas do problema e mostrar que existe uma solução.

Neste estágio da jornada, é interessante produzir conteúdos educativos que falem de uma maneira ampla sobre o tema para que ele identifique sozinho os problemas e busque por uma solução.

Dica: Investir em produção de conteúdo para o blog, estar presente nas redes sociais, pensar em uma assessoria de imprensa e realizar investimentos em estratégias como panfletagem ou outdoors são formas de fazer com que as pessoas conheçam a sua marca e passem para a próxima fase da jornada!.

Consideration (consideração)

Na segunda etapa da jornada, o potencial cliente já reconheceu o problema e está em busca de uma solução, mas ainda não tem muito conhecimento sobre o assunto. Por isso, os conteúdos já podem ser mais direcionados, com informações sobre métodos disponíveis e abordagens mais detalhadas. Nesse momento, seu potencial precisa de orientações que o levem a conhecer estratégias aplicáveis para resolver o problema.

Dica: Webinars, E-books e conteúdos ricos em geral são boas opções de materiais para nutrir esse prospect. Esses tipos de conteúdos aliados a uma landing page podem transformar esse prospect num lead para sua empresa.

Dica #2: Se pergunte sempre se existem meios fáceis e acessíveis de descobrir o que a sua empresa vende e o que ela é capaz de resolver. Internalize isso e você estará indo para o caminho certo!

Decision (decisão)

Neste momento da jornada, o lead já conhece muito bem o problema e sabe qual é a solução. Nesta etapa, ele está pesquisando entre as empresas do mercado para definir qual apresentará a estratégia e as condições adequadas para satisfazer a sua necessidade. Esta é a hora de vender a sua marca, mostrar porque ele deve escolher a sua empresa e não a de algum concorrente.

Neste momento, cases de sucesso, depoimentos de clientes e reconhecimentos em geral são excelentes tipos de conteúdos para mostrar autoridade, ou seja, que você é a melhor opção do mercado para resolver os problemas desse possível cliente. A etapa de decisão é concluída quando o lead realmente decide comprar da sua empresa.

Delight (encantamento)

Esta é a quarta e “última” etapa da jornada. Neste momento, aquele que era um “estranho” no começo da jornada já é um cliente da sua empresa. Mas, nesta fase, o objetivo é conseguir não só um cliente, mas um verdadeiro .

Afinal, sabendo que adquirir um novo cliente custa, em média, 7 vezes mais comparando-o com um cliente fidelizado, ter uma pessoa que volta a fazer negócios com você e indica seu negócio para conhecidos não é nada mal, correto?

Para alcançar esse feito, você deve superar as expectativas do cliente. Por isso, comece pensando em toda a experiência de compra dele, desde o início da jornada.

Quais são os momentos que você pode oferecer um atendimento diferente? Quais são as oportunidades que você tem de entregar algo personalizado para o seu cliente? Qual o seu budget para realizar investimentos em ações encantamento?

Todas elas são perguntas que você precisa se fazer sempre. Pensar no processo de venda como uma jornada do cliente já fornece uma visão diferenciada do processo, mas ainda assim é muito importante estar sempre pensando em estratégias para que aquele cliente não fique apenas satisfeito, mas encantado (e queira voltar).

Conclusões Finais

É importante ressaltar que dificilmente uma jornada do cliente será perfeita e definitiva. Isso se deve ao fato do mercado estar em um processo constante de mudança. O que funciona hoje, pode não funcionar amanhã e, por isso, a jornada do cliente deve se adaptar às novas tendências e tecnologias.

Para começar a mapear uma jornada do cliente da sua empresa, é preciso entender um pouco sobre alguns pontos:

Quem são seus clientes – Qual a idade deles? Onde moram? Qual é a sua classe social? Ter uma persona definida e entender suas atividades será fundamental.

Quais serão os canais utilizados para atingi-los – Redes sociais, aplicativos, seu site, e-mail ou até mesmo Outbound Marketing.

Como funciona o processo de compra da sua empresa? – Uma empresa que vende sapatos possui um processo de venda muito diferente do que é comum para uma consultoria, por exemplo.

Tendo todos esses pontos, você pode determinar a importância de cada um deles, sempre buscando por maneiras de melhorar a experiência do cliente como um todo, seja retirando, adicionando ou modificando algum desses touchpoints.

Agora que você já sabe o que é e como estruturar uma jornada do cliente, mãos à obra! Ter a jornada do cliente mapeada é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.

Caso você tenha tido qualquer tipo de dúvida, não hesite em entrar em contato conosco!

 

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Marketing e Vendas

Buyer Persona: a Importância de Entender o Seu Cliente

Um dos princípios fundamentais do marketing é focar suas estratégias no público que deseja atingir. É por esse motivo que criar buyer personas tornou-se uma ferramenta indispensável para guiar os passos de uma organização. Quando você começar a simular e entender o seu cliente ideal, analisar seus passos e avaliar sua jornada de compra terá maiores resultados por realizar ações mais assertivas.

Uma Buyer Persona, é um perfil semi fictício que representa o cliente ideal de uma empresa, criado para ajudar seu negócio a compreender melhor quem é o cliente e do que ele precisa, além de ajudar a área de marketing e vendas a organizar e elaborar estratégias mais assertivas para promover seus produtos e serviços.

Uma estratégia de marketing bem elaborada precisa ser baseada no público que você deseja atingir.

Sendo assim, Alan Cooper, considerado o pai das Buyer Personas, estendeu o conceito de público-alvo e criou uma forma de otimizar, segmentar e definir quem é esse público, o que ele faz e do que ele gosta.

Assim, foi a criada a Buyer Persona, ferramenta indispensável para toda e qualquer estratégia de marketing de sucesso. A criação da sua persona é o alicerce para o marketing digital da sua empresa. Neste artigo, iremos te fornecer todos os insumos para você saber como criar a buyer persona perfeita para a sua empresa!

O que é público-alvo?

Público-alvo ou target é um recorte demográfico, socioeconômico e comportamental de um grupo de pessoas que a empresa determina como futuros consumidores do seu produto ou serviço. É para ele que as ações de marketing e vendas serão construídas e direcionadas.

A definição de público-alvo foi por muito tempo o primeiro passo de qualquer estratégia de marketing e, geralmente, era definido um público-alvo para cada produto. Hoje, as empresas estão mais preocupadas em selecionar melhor os seus clientes para entendê-los mais a fundo e garantir que a melhor experiência possível para os mesmos, uma vez em que se determina esses perfis.

A partir disso, nascem outros conceitos para compreender melhor o comportamento de consumo, como o de cliente ideal e o de persona.

 

O que é um cliente ideal?

O cliente ideal (Ideal Customer Profile) é uma descrição que resume o seu melhor cliente. Aquele que se identifica com o seu negócio, é engajado, entende o uso do seu produto/serviço, tem constância de uso e suas necessidades são supridas com bons resultados.

Com base nas experiências do seu negócio, pense: que tipo de empresa ou de pessoa seria o seu cliente dos sonhos? Quem seria o melhor cliente para você vender? O exercício de criação do cliente ideal pode ser aplicado tanto para negócios B2B (empresas que vendem para outras empresas) como B2C (empresas que vendem para o cliente final).

O objetivo de criar um ICP é definir se o cliente é ideal para a sua oferta ou não, ele te ajuda a desenvolver as estratégias corretas e não ter esforços com um público que não vai ser um bom consumidor do seu produto ou serviço.

O que é Buyer Persona?

Buyer persona é um personagem fictício construído a partir de etnografia de pessoas reais, com características psicológicas, que representa um grupo com qualidades e comportamentos parecidos. Ela é criada para ajudar sua empresa a compreender melhor quem é o cliente e do que ele precisa.

Para um mesmo produto ou serviço podem ser criados diversos perfis de personas. Para criar cada uma delas, é importante pensar se representam um grupo significativo de clientes, seja pela quantidade de pessoas, potencial de compra e influência que têm ou papel que têm no caminho para atingir os objetivos da empresa. O número de personas também varia de acordo com o tipo de negócio –  a sugestão é que sejam criados até cinco perfis de fato relevantes.

Quais os benefícios de criar uma Buyer Persona?

Pense na Buyer Persona como uma direção para tudo o que será criado dentro da sua estratégia de marketing digital, pois é ela quem vai interagir com o conteúdo que você criar.

Para deixar ainda mais tangível, existem alguns pontos onde a sua persona é indispensável e auxilia na definição da sua estratégia efetivamente. São eles:

  • Linguagem e comunicação da sua empresa
  • Entender as principais redes sociais para o seu negócio
  • Quais tipos de conteúdo devem ser produzido
  • Estilo e periodicidade do e-mail marketing
  • Definição das estratégias de Mídia Paga

Como criar uma Buyer Persona?

Para que a persona final seja de qualidade é necessário a realização de pesquisas, entrevistas e coletas sistematizadas de dados junto à clientes e prospects.

A lista de perguntas que podem ser feitas é grande e muda de acordo com o segmento de cada empresa. Mais importante ainda, para criar uma persona de qualidade é importante saber como chegar até seu cliente.

Você pode criar mais de uma persona, mas existe aquela que é a ideal para a sua empresa, o seu cliente que você gostaria de ter na sua organização todos os dias. Para saber quem ele é, é preciso conhecer o seu próprio negócio e os hábitos de compra dos seus clientes atuais.

Conclusão

Com esse artigo, foi visto que a Buyer Persona é uma ferramenta excepcional que pode ajudar uma empresa a criar conteúdos mais relevantes, interessantes e direcionados.

Trate suas personas como se fossem amigos de longas datas, pense na reação dela ao ler um conteúdo e ao interagir com as mesmas durante todo o período de relacionamento com sua empresa, seja ele feito online ou offline. Um ponto muito importante é sempre realizar testes! Você sabe suas preferências, mas nem sempre é possível acertar em cheio. Trabalhe com o que você descobriu e otimize os processos ao longo do tempo.

Dessa forma, você vai poder sempre melhorar o seu contato com o protagonista do seu negócio: o cliente! Para te ajudar nesse processo de criação e relacionamento com a sua persona, você pode entrar em contato com algum de nossos consultores, nesse link!

 

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Gestão empresarial

O Guia de Como Formar e Gerenciar Times de Sucesso. (Superando os 5 desafios das equipes.)

Em gestão muito se fala sobre a real importância das pessoas e do trabalho em equipe para os resultados das organizações, porém, pouco se fala sobre a dificuldade envolvida e o esforço necessário para conseguir formar, engajar e gerenciar pessoas em busca de um objetivo.

Se você já teve qualquer tipo de experiência em alguma organização, tenho certeza que já se deparou com algum desses exemplos: o funcionário tecnicamente excelente que não sabe trabalhar em grupo; um líder proativo que assume o trabalho dos seus pares e liderados, e acaba não fazendo nada bem; ou vaidades de pessoas que colocam ego e aspirações pessoais a frente do resultado da equipe.

No livro “Os 5 desafios das equipes: Uma história sobre liderança”, o autor Patrick Lencioni, foca na máxima de que o que realmente resulta na maior vantagem competitiva nas empresas não é a tecnologia envolvida, não é a estratégia e nem as finanças, mas sim, o trabalho em equipe. Formar um grupo excepcional de colaboradores não é utópico, é possível e relativamente simples, mas é um processo realmente árduo.

São analisadas por ele então, os problemas que impedem até os times mais talentosos de performarem em seu pleno potencial, chamados por ele de, as cinco disfunções de uma equipe.

Tentarei então, falar um pouco sobre cada desafio para reflexão interna de cada empresa:

Falta de Confiança: os membros das equipes que não se sentem abertos com os outros sobre seus erros e fraquezas impossibilitam a criação de uma base de confiança. Isso vem da falta de vontade de cada um se mostrar vulnerável dentro do grupo.

Como superar esse desafio?

A confiança entre a equipe, não pode ser resolvida da noite para o dia. Requer proximidade, conversas, contato entre as pessoas, além de profundo conhecimento de todas as suas peculiaridades. Tudo isso deve ser guiado e incentivado puxado pelo líder.

 

Dicas: Exercícios de histórias pessoais e Programas de Feedback 360º.

Medo de Conflitos: os membros da equipe que não confiam uns nos outros não conseguem gerar debates acalorados em que não se meçam as palavras. Em vez disso, ocorrem apenas discussões rasas e comentários reservados.

Como superar esse desafio?

Para que os times consigam ter comprometimento e capacidade para se envolver em discussões saudáveis em prol da organização, o primeiro de tudo é reconhecer que o conflito é positivo e que a maioria das pessoas normalmente tendem a evitá-lo. Isso tudo em busca de explorar a ideia de todos os integrantes e solucionar os problemas com mais rapidez.

 

 

Falta de Comprometimento: Como não expressam suas opiniões em debates abertos e acalorados, os membros da equipe raramente ou nunca aceitam as decisões tomadas e nem se comprometem com elas, embora finjam concordar com elas nas reuniões.

Como superar esse desafio?

São necessárias atitudes específicas que promovam clareza e transparência, para alcançar a adesão de todos os colaboradores.

Dicas: Momentos de check-out após longos momentos de conhecimento ou tomadas de decisão e estabelecer prazos para todos os tipos de atividades.

Evitar responsabilizar os outros: Já que não se comprometem com um plano de ação claro, até as pessoas mais focadas e motivadas costumam hesitar em chamar a atenção de seus colegas em relação a atitudes e comportamentos que sejam de contra o sucesso do time.

Como superar esse desafio?

É necessário fazer com que cada membro da equipe que tenha um mal desempenho esteja sempre pressionado a melhorar. Além de que faz-se importante evitar uma burocracia excessiva nesse controle de desempenho.

 Dicas: Gestão à vista, Reuniões de acompanhamento de Progresso e Recompensas de equipe.

Falta de atenção aos resultados: ocorre quando os colaboradores colocam suas necessidades individuais (como ego, sucesso na carreira e reconhecimento), ou mesmo as necessidades de seus departamentos/áreas, acima dos objetivos coletivos da equipe.

Como superar esse desafio?

Deixando os resultados claros para todas as pessoas e recompensando os resultados e comportamentos que vão de encontro aos resultados da organização.

Dicas: Reunião de apresentação de resultados e Recompensa com base em objetivos atingidos.

Para finalizar, é importante lembrar que não existe fórmula para resolver essas disfunções. Cada time deve refletir internamente, compreender o nível de maturidade sobre cada um desses desafios e juntos conseguir traçar planos de ação para superá-los.

 

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Marketing e Vendas

Customer Success: A Metodologia do Sucesso

De acordo com algumas pesquisas, atualmente é sete vezes mais caro o custo de se conquistar um novo cliente do que de se fidelizar um cliente que faz parte de sua carteira.

O Custo de Aquisição de Cliente não é baixo para a maioria das empresas e isso impacta diretamente na necessidade de direcionar esforços para manter um número de clientes ativos.

Há alguns anos atrás, o  SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, era suficiente para atender às necessidades dos clientes sem precisar se preocupar com a concorrência ou com qual atendimento eles estava recebendo em outros lugares.

Felizmente, hoje em dia essa recíproca não é mais verdadeira. Além de estarmos em um mercado altamente competitivo, os clientes buscam por atendimento de qualidade. Assim, se torna necessário para uma empresa apresentar ter um diferencial, o algo a mais.

E esse algo a mais nos dias atuais pode ser considerado como o importante trabalho de Customer Success, ou em português, Sucesso do Cliente.

 O avanço no relacionamento com o cliente

Com a mudança do modo de pensar, promover e produzir produtos, marcas, empresas e serviços, o marketing mudou, assim como o relacionamento com os clientes.

Com o passar do tempo, a maneira como os consumidores são vistos pelas empresas se modificou, saindo de uma figura passiva, que simplesmente comprava, passando a ser a figura ativa, mais relevante, o centro de tudo para as empresas de sucesso.

Na era da produção em massa a opinião do consumidor não valia muito. O foco era em fazer mais com menos dinheiro, sempre vender mais. Hoje, o cliente passa a ser o foco, a sua satisfação e a fidelização acontecem por causa da qualidade e não da persuasão.

Mas, para essa satisfação existir e a fidelização ocorrer, é necessário que você atua com o cliente certo.

O cliente certo

 O cliente certo é aquele que tem potencial de sucesso e crescimento com o que sua empresa oferece.

É simples, se você vende um produto que não atende atende às necessidades de um segmento de empresas, por que você quer atraí-las mesmo assim? Não faz sentido você vender algo que não se encaixe no perfil de um determinado comprador. Para isso, você deve adaptar desde o seu produto ao seu atendimento.

Ao definir o seu público certo é preciso buscar entender as formas de comunicação que você vai utilizar para captação.

Criar uma buyer persona e focar nas dúvidas, problemas e dores que ela enfrenta no dia a dia, dando informações e respostas que a ajudem a solucioná-los, passa a ser a melhor forma de comunicar com ela.

O foco deixa de ser no produto e passa a ser em como o seu produto pode ajudar a resolver a vida da sua buyer persona.

Uma persona é, como o nome sugere, uma personagem criada para ajudar sua empresa a compreender melhor quem é o cliente (seu público-alvo) e do que ele precisa.

 

O que é Customer Success?

Customer Success é o que há de inovação no mercado quando se fala em atendimento e relacionamento com os clientes. É a garantia que o cliente vai ficar feliz e satisfeito com os resultados obtidos com a utilização do seu produto ou serviço.

Lembre-se: o objetivo do seu negócio é fazer com que seu cliente alcance o sucesso gerando valor ao seu produto!

O Customer Success é uma metodologia que visa, literalmente, a realização dos propósitos do seu cliente.

Tendo em mente os dois pilares de Customer Success, ou sucesso do cliente, que são os resultados desejados e os pontos de interação, ou seja, a experiência com a sua empresa, podemos partir para uma compreensão mais ampla e abrangente do que mudou com a chegada de sucesso do cliente nas empresas.

Pensar em como ajudar seu cliente é algo que começa desde o marketing até o pós-vendas. Não se engane ao pesar que o trabalho de um profissional de Customer Success só começa depois da assinatura do contrato. Equipes que traçam estratégias pensando no sucesso do consumidor, trabalham para garantir que estes tenham a melhor experiência possível na sua empresa.

Customer Success é bem maior do que Suporte ao cliente

 Para muitas empresas, esses dois conceitos ainda são muito semelhantes e não é possível identificar as diferenças. Tenha sempre em mente que sucesso do cliente não é o mesmo que sucesso do seu atendimento.

Um cliente de sucesso começa a ser educado durante a qualificação para a venda, passando pela venda, chegando no pós-venda e, acredite, é um ciclo que, para ter sucesso de fato, nunca termina.

Vamos idealizar uma empresa que presta serviços de telefonia. A equipe comercial trabalha para vender um plano ao cliente e, quando o plano é aprovado, acaba o seu trabalho.

O próximo contato só existirá, provavelmente, se o cliente tiver algum problema com o serviço e precisar de ajuda. Nesse momento, quem entra em ação é o responsável por dar suporte ao consumidor e resolver aquele tipo de situação.

Ou seja, é alguém que está ali esperando o cliente vir atrás e que não vai atrás do mesmo proativamente.

Essa é a diferença básica entre os dois modelos de trabalho. Um espera o cliente precisar dele, o outro entra em contato antes.

 

Sucesso e Expansão

 Para finalizar, se o seu cliente, que tinha forte potencial para obter sucesso com sua solução, alcança o resultado desejado, ele não vai embora.

Um cliente que não vai embora da sua empresa é o primeiro passo para, não apenas mantê-lo, mas expandir o tempo de contrato e expandir a receita na sua base de clientes ativos.

E aí podemos falar de dois conceitos que são bastante sonhados quando se fala em vendas: o upsell e o cross-sell.

Upsell é o aumento do plano  que o cliente já tem ou mudança para um mesmo produto ou serviço, mas em uma versão mais “premium”.

Cross-sell é quando o cliente compra algo complementar que você oferece, para além do que ele já tem.

Ambos são efeito de um bom trabalho não apenas de venda consultiva, mas de um acompanhamento próximo, apontando quando é o momento certo para o cliente.

Um upsell ou um cross-sell deve ser feito pensando no sucesso que ele pode alcançar.

Se o cliente precisar de uma redução de plano, para ter sucesso, o mindset de Customer Success vai fazer com que a sua empresa ofereça isso pra ele. Mas também, se estiver na hora de fazer um update no plano, será com a mesma motivação a sua empresa o fará.

Sua empresa deve investir tanto na capacitação dos profissionais que nela atuam, quanto na implementação de uma cultura de Customer Success. E, apostando no acompanhamento do sucesso do seu cliente, sua empresa não só irá fidelizá-lo como também encantá-lo.

Um cliente satisfeito, que gosta de você, mas não obtém resultados, vai embora da sua empresa. Já, um cliente que tem sucesso utilizando o seu produto, e que não necessariamente gosta de quem o atende, ama a sua empresa por que ela dá resultados e o retorno sobre o investimento dele é positivo, consequentemente, ele não vai embora.

Customer Success não implica em querer agradar o cliente a todo custo e realizar todas as suas vontades. É sobre mostrar o caminho que ele deve seguir para alcançar o sucesso e dar o suporte necessário.