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Avaliação de Desempenho: o Guia Completo

Identificação de pontos de melhoria dos colaboradores. Integração das pessoas à empresa. Adequação dos colaboradores aos cargos. Melhoria da qualidade do trabalho dentro da empresa.

Esses são apenas alguns dos benefícios obtidos a partir de uma Avaliação de Desempenho. Como o nome já diz, essa serve para avaliar o desempenho dos colaboradores.

A ferramenta da área de Gestão de Pessoas deve ser utilizada primordialmente para identificar pontos fortes e pontos de melhoria dos colaboradores a fim da criação de ações de desenvolvimento dos mesmos.

É a partir da utilização desta que você, como gestor, obterá respaldo para tomadas de decisões, como por exemplo oferecer promoções ou fazer demissões e conseguirá desenvolver o capital humano da sua empresa. Considerando a importância de um capital humano qualificado para se manter competitivo no mercado, pode-se concluir que essa ferramenta pode ser exatamente a solução ideal para uma melhor gestão de pessoas.

A gestão de pessoas é o principal desafio do empreendedor brasileiro, de acordo com a Endeavor. Foi pensando neste desafio comum a todos os empreendedores e nos benefícios que a AD pode trazer a uma organização que resolvemos criar esse guia completo e gratuito de como fazer uma avaliação de desempenho. Vamos lá?

Definição do método de avaliação

A avaliação pode ser feita por dois métodos: avaliação pelo superior imediato –  também chamada de avaliação 180º – e a feita por todos os colaboradores, sendo essa a avaliação 360º. Ambas podem ser feitas através de entrevistas presenciais e de formulários online.

É importante ressaltar que é recomendado que o entrevistador seja um profissional da área de Recursos Humanos – ou uma Consultoria em Recursos Humanos – para que haja uma imparcialidade na avaliação.

Avaliação 180º

Neste método, o superior imediato do colaborador é responsável por fazer a avaliação do subordinado. O benefício é que pode se ter um melhor entendimento  no momento de feedbacks entre o coordenador e o subordinado. Em contrapartida, pode-se haver uma insatisfação do subordinado pela avaliação feita, já que a avaliação deste fica dependendo de apenas uma pessoa.

Avaliação 360º

Essa avaliação é a mais recomendada, pois, a partir desta é possível obter uma visão mais completa do colaborador. Neste tipo de avaliação, o avaliado recebe respostas do superior imediato, dos seus pares no mesmo nível hierárquico e também dos seus subordinados.

O ponto de atenção à essa forma de avaliação é que é preciso haver muito profissionalismo de toda a equipe para que as informações repassadas ao entrevistador sejam verdadeiras e de bom senso.

Ambas as avaliações podem ser feitas de forma online e presencial. Para fazer online, é recomendada a criação de um formulário no Google,  o Google Forms. Para saber como fazer esses formulários, clique aqui. Para obter informações dos colaboradores ainda mais fidedigna, faz-se necessário ainda, após o Formulário,  uma avaliação presencial e individual com cada funcionário para que se possa extrair mais informações.

As perguntas da entrevista devem ser feitas com base nos resultados obtidos pelo formulário. É importante levantar questões a respeito dos pontos de melhoria dos candidatos, como eles se sentem em relação a tais pontos e o que estão fazendo para melhorar.  

Metodologia de avaliação 

Antes de formular as questões que serão feitas, deve-se decidir em quais pontos os colaboradores devem ser avaliados. É recomendado que os funcionários sejam analisados por suas competências.

“Competências são conhecimentos, habilidades e atitudes, independentes ou não entre si, que, afetando as atividades realizadas por uma pessoa ou por uma equipe, têm efeito sobre seu desempenho, podendo ser medidas por meio de padrões definidos e aperfeiçoadas por meio de treinamento e desenvolvimento.” (Comissão técnica nacional de Recursos Humanos)

A  avaliação por competências visa ampliar a capacidade dos colaboradores, acrescentando algumas e aumentando as já existentes, além de procurar identificar as competências essenciais para a eficácia profissional de acordo com a descrição de cargos e as lacunas de qualificação do colaborador para a execução de suas tarefas.

Essas competências podem ser dividas em três grupos:

  • Conceituais (conhecimentos – conceitos e teorias que embasam as competências técnicas – informações, conceitos, ideias, experiências). Ex.: Geração de conhecimento – o colaborador busca, sistematiza, registra e dissemina o conhecimento, de modo a transformá-lo em vantagem para a empresa.
  • Técnicas (habilidades – métodos e ferramentas específicas para determinada área de trabalho saber fazer). Ex.: Capacidade de Negociação.
  • Interpessoais (atitudes – formas de agir e valores pessoais). Ex.: Trabalha bem em equipe.

É válido ressaltar que não basta que um colaborador tenha um determinado conjunto de competências (conhecimentos, habilidades e atitudes – CHA). Para que ele agregue valor aos trabalhos da organização, é preciso também que ele as coloque em prática, ou seja, que ele as desempenhe.

Deste modo, a importância atribuída a cada item avaliado dependerá, fundamentalmente, da responsabilidade associada a cada cargo, atividade ou tarefa executada.

Por isso, é primordial que se tenha definido de forma clara às funções e atribuições de cada cargo, pois, somente assim os avaliadores e os próprios avaliados saberão medir se estão se enquadrando corretamente dentro do cargo. A melhor forma de fazer este levantamento é através de uma Descrição de Cargos.

Nesta deve conter nada menos que todas as funções de cada cargo e as competências necessárias para exercer aquele cargo, a nível técnico, comportamental e estratégico.

Para saber mais sobre como fazer uma descrição de cargos, fale com um consultor.

A partir da definição das competências necessárias para cada cargo, pode-se criar questões formuladas para entender o desempenho do colaborador nestes 3 âmbitos. Exemplo: para a competência interpessoal, pode ser questionado se o colaborador trabalha bem em equipe.

É nesta etapa também que deve-se decidir qual a escala a ser usada para a avaliação caso essa seja feita pelo Formulário – pode ser de 0 a 4, 0 a 5 ou 0 a 10, ficando a seu critério. É importante, entretanto, deixar claro no formulário o que representa cada número.

Por exemplo, caso você escolha a escala de 1 a 4, é preciso deixar claro o que cada número significa: o 1 pode ser não atende, o 2 atende parcialmente, o 3 atende o esperado e o 4 supera o esperado. Definindo isso de uma maneira bem clara, é possível fazer uma tabulação dos resultados mais assertiva.

Formulários e Entrevistas

Definidas as questões, chegou a hora de aplicar os formulários e agendar as entrevistas com os colaboradores. É de suma importância que haja uma sensibilização na empresa quanto a avaliação de desempenho e que essa seja vista por todos como uma forma de preocupação da empresa para com os colaboradores.

Deve-se definir um período para as respostas dos colaboradores dos Formulários e deixar alinhado com todos o profissionalismo necessário nas respostas e o objetivo final da avaliação de desempenho: desenvolver o capital humano da empresa.

As entrevistas devem ser agendadas logo após a aplicação dos formulários. Essa deve ser realizada com um profissional de RH – ou consultoria em RH – com cada colaborador, para que seja feita de uma forma mais profissional e parcial.

No primeiro momento da entrevista uma boa dica é certificar-se de que o profissional compreende os objetivos da avaliação de desempenho. Se ele não tiver conhecimento dos objetivos da avaliação, esse é o momento para deixar clara a finalidade da ferramenta. O objetivo principal da entrevista é entender, de forma mais clara, as dificuldades existentes entre os departamentos das empresas e entre os colaboradores.

Para isso, devem ser feitas as perguntas certas, com base nos dados obtidos pelo formulário. Por exemplo, caso uma funcionária do setor financeiro tenha recebido muitas críticas acerca do Profissionalismo, faz-se necessário entender o motivo disso durante a entrevista com os outros colaboradores. Dessa forma, o feedback que será repassado a essa funcionária será muito mais assertivo.

É indicado que sejam avaliados nas entrevistas apenas os colaboradores que trabalham diretamente juntos.

Realizadas às entrevistas e aplicados os formulários, faz-se necessário a tabulação dos resultados para que haja um cruzamento de dados e seja criado, assim, o Plano de Desenvolvimento Individual.

Compilação de Dados

Essa etapa é bastante importante para que os dados possam ser compilados e posteriormente analisados para que o Feedback seja dado. O Google Forms tabula os dados automaticamente em forma de gráficos, como visto na imagem abaixo.

O Google Forms possui também a opção de passar os dados obtidos diretamente para uma Planilha. Já em relação as entrevistas, é interessante tabular as informações das entrevistas em uma planilha para que se possa analisar juntamente com as informações obtidas pelo formulário e, assim, fazer um  cruzamento dos dados.

Recomenda-se fazer anotações durante a entrevista para que não haja o esquecimento de algumas informações importantes – ou até mesmo pode ser feita, a gravação da entrevista.

Pode-se fazer um compilado de dados de maneira mais visual, como visto abaixo. Dessa maneira, fica mais fácil para o gestor avaliar o desempenho do colaborador de maneira geral e traçar os planos de ação para a melhoria deste.  

Entrega feita pela FCAP JR. Consultoria em um serviço de Avaliação de Desempenho

Plano de Desenvolvimento Individual

Após compilados os dados, chegou a hora de passar os feedbacks para os avaliados e os planos de ações a serem tomados para que haja uma melhoria do desempenho desses.

Feedback é o processo de fornecer dados a uma pessoa ou grupo ajudando-o a melhorar seu desempenho no sentido de atingir seus objetivos. O feedback é importante para incentivar e reforçar o bom desempenho, oferecer alternativas para mudar um comportamento que não se deseja ver repetido e trabalhar com mais eficácia no futuro.

Um bom feedback é específico, ou seja, quando são dados exemplos para justificar o ponto levantado. Por exemplo, quando se é levantado um comportamento observado específico de uma pessoa, evitando generalizações e julgamentos.

 Além disso, ele deve ser direto, a mensagem precisa ser claramente passada, para que seja entendida pelo interlocutor. O feedback deve ser também adequado, ou seja ele deve ser repassado o mais próximo possível de quando ocorrer a situação.

Após ser dado o feedback, deve ser criado, juntamente com o colaborador, o PDI, o Plano de Desenvolvimento Individual, no qual será determinado as ações a serem tomadas após o Feedback e o objetivo específico de tais ações. Para cada ação estipulada, é preciso determinar um prazo para o cumprimento e o responsável pela ação (RH, gestor superior ou o avaliado).  

Pode-se concluir, portanto, que a avaliação de desempenho é uma das principais ferramentas de Gestão de Pessoas que deve ser utilizada para o desenvolvimento dos colaboradores. Caso você tenha alguma dúvida de como fazer essa avaliação, entre em contato com a gente para que possamos te ajudar! 

E ainda, se você possui dificuldades na gestão como um todo da empresa, leia o guia que preparamos com as 12 ferramentas indispensáveis para uma gestão de sucesso.

Lavínia Pedrosa
Analista de Marketing

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Marketing e Vendas

Técnica de negociação: conheça as 4 mais efetivas

Muitos acreditam que para saber negociar, é preciso possuir um dom.

Bom, com certeza o talento ajuda!

Mas, uma técnica de negociação, quando bem usada, é efetiva para todos que buscam fazer uma boa negociação.

Pensando nisso, elencamos neste guia 4 técnicas de negociação completamente aplicáveis e úteis para qualquer um que está em busca de aprimorar a capacidade de negociar.

Vamos lá?

1. Rapport

rapport usado em negociação
Foto de fauxels no Pexels

Em primeiro lugar, é preciso criar uma ligação de sintonia e empatia com a outra pessoa que você está negociando.

E ao usar uma técnica de negociação como o rapport, a confiança diminui a tensão interpessoal e faz com que o futuro cliente fique mais à vontade.

Para utilizar essa técnica, você pode espelhar qualquer parte do comportamento do seu interlocutor ajustando o seu comportamento verbal e não verbal para se mover junto com ele, de uma forma discreta e sutil.

Segue abaixo uma lista de comportamentos que podem ser espelhados:

  • Movimentos Corporais: escolha um movimento que o possível cliente. Esteja fazendo muito e repita. Exemplo: gesticular muito com os braços.
  • Qualidades vocais: tom de voz, velocidade, volume, etc.
  • Respiração.
  • Expressões Faciais.

Lembrando que tudo isso deverá ser feito de forma discreta e sutil para que técnica seja eficaz!

Quando se usa essa técnica de negociação, você está dando um comando para a mente inconsciente do interlocutor,  indicando que ele pode confiar em você, pois vocês são “parecidos”.

2. S.O.N.C.A.S

método soncas
Foto de fauxels no Pexels

O SONCAS é um metodo francês que auxilia a identificar a motivação de compra de um consumidor potencial sobre as quais todo vendedor deve reconhecer para adaptar seu discurso.

O método é um acrônimo das palavras:

  • Segurança
  • Orgulho
  • Novidade
  • Conforto
  • Dinheiro
  • Simpatia

Ao identificar o que motiva o possível comprador, é possível  reconhecer no cliente comportamentos típicos e quais argumentos você deve apresentar para ele ter mais confiança.

Por isso, o uso dessa técnica de negociação acaba tornando as vendas mais efetivas, pois a identificação do desejo do cliente fica mais fácil.

Segurança

O cliente quer minimizar riscos.

Esse possível consumidor pergunta bastante, hesita na hora da negociação, não quer possuir nenhum risco ao comprar o produto ou serviço.

Além disso, ele vai pedir provas e cases de sucesso para comprovar a qualidade do que você está oferecendo.

Esse tipo de cliente busca por resultados sustentáveis, referências da sua marca e uma assistência.

Orgulho

O cliente é motivado pelo ego.

Esse é o cliente que domina a reunião, gosta de falar sobre ele mesmo e bastante egocêntrico.

Para esse tipo de cliente, o negociador deve reconhecer os feitos do cliente, oferecer privilégios, poder e exclusividade.

Novidade

Quer coisas que não foram feitas ainda, inovação e mudança.

O comportamento desse cliente é dinâmico – ele é bastante espontâneo, pergunta muito e fala bastante sobre mudanças.

Ele busca encontrar em você a transformação e a mudança que ele está procurando.

Conforto

O cliente quer minimizar seu trabalho e busca por comodidade.

Ele tem interesse em saber qual parcela de trabalho ele terá, para onde ele terá que deslocar e o quanto isso vai custar.

Ele busca no negociador alguém que seja um “faz tudo”, prático e tranquilo.

Argent

O cliente é motivado pelo preço.

Esse tipo de cliente vai buscar entender todas as formas de pagamento e vai tentar pechinchar ao máximo o valor.

Para convencer esse cliente, é preciso propor algo que o mesmo sinta que está “saindo ganhando”.

Simpatia

O cliente age conforme as suas emoções. Esse cliente gosta de agradar, evita conflitos e gosta de conversar.

Para lidar com esse cliente, a dica é estar sempre de bom humor e manter conversas agradáveis e espontâneas.

3. Gatilhos Mentais

gatilhos mentais
Photo by Robina Weermeijer on Unsplash

Os gatilhos mentais são diretrizes que o nosso cérebro adota para não precisar fazer todo um trabalho de reflexão a cada tomada de decisão.

Por isso, ao aplicar de forma correta, você é capaz de engajar as pessoas, motivando-as a agir.

Além disso, ela não é uma única técnica de negociação.

Na verdade existem vários tipos de gatilhos mentais, mas nesse texto vamos abordar quais aqueles essenciais para utilizar a fim de fechar um negócio.

Gatilho da escassez

As pessoas costumam dar mais valor àquilo que é escasso.

Isto porque o inconsciente coletivo costuma associar que, quanto mais difícil for conseguir determinado objeto de desejo, mais raro e valioso ele é.

Em uma negociação, a depender do seu negócio, falar que existem poucas vagas ou poucas unidades é um tipo de gatilho da escassez.

É possível mostrar que aquele produto ou serviço possui grande demanda e que, por isso, se não for adquirido no momento, poderá ter o seu prazo de entrega estendido.

Tornando uma técnica de negociação poderosa por gerar esse sentimento de perda, caso o negócio não seja fechado.

Gatilho da urgência

O gatilho mental da Urgência é muito parecido com o da Escassez, mas está ligado ao fator tempo.

Pois o produto ou serviço tem um prazo limite para ser adquirido.

É um gatilho muito efetivo porque uma das piores sensações para o ser humano é a impossibilidade de escolher.

Depois que o prazo acabar, a única escolha da pessoa será ficar sem aquele produto ou serviço.

Como odiamos nos sentir impotentes, agimos o mais rápido possível.

Afinal, adquirir um produto e se arrepender é menos pior que viver com a dúvida sobre a diferença que aquilo faria na sua vida.

Falar que o preço acordado só vai até a próxima semana, por exemplo, é um tipo de gatilho da urgência.

Para ganhar credibilidade e o gatilho se tornar mais efetivo, é importante sempre explicar o motivo da urgência.

Gatilho da reciprocidade

Ofereça algo que o cliente enxergue valor, como uma amostra grátis, um período de teste ou um conteúdo do seu blog.

Essa técnica de negociação é muito poderosa, pois ativa no cliente a sensação de que ele precisa te retribuir o favor de alguma forma.

Gatilho da autoridade

Tansmita a ideia de que você é uma autoridade em seu nicho.

Para usar essa técnica de negociação, apresente histórias de sucesso de clientes passados a fim de mostrar os resultados que você já trouxe para outras empresas.

4. Spin Selling

spin selling
Imagem por Facilita

Essa técnica de negociação, criada por Neil Rackham, é baseada em como fazer as perguntas certas para aumentar as chances de sucesso de uma negociação.

Pois, esse processo de venda mapeia 4 tipos de perguntas que, quando perguntadas em sequência, irão tornar a negociação mais suscetível a dar certo.

E essa técnica de negociação ficou conhecida como SPIN devido as seguintes iniciais:

Situation

Perguntas de situação formam a etapa inicial do seu posicionamento em relação à conversa.

Questionar qual é a situação em que seu cliente se encontra faz com que você tenha um entendimento do contexto em que ele está inserido.

Tais informações podem ser usadas para guiar o começo do relacionamento de maneira correta.

Isso requer de você certo preparo para compreender o mercado e conhecer o produto/serviço do seu cliente.

Caso contrário, você perde credibilidade.

Portanto, a chave para o sucesso com as perguntas de situação é fazer uma pesquisa antes da reunião.

Fazer esse tipo de pergunta é o que vai te fazer o diagnóstico correto da situação do cliente.

Exemplos de perguntas situacionais:

  1. Quantos empregados você possui?
  2. Qual tipo de equipamento você utiliza?
  3. Como você gerencia os detalhes de contatos dos seus clientes?

Problem

Quando você consegue fazer com que o comprador identifique um problema que precisa ser consertado, você terá mais chances de atrair a atenção necessária para fechar a venda.

Questões problema miram justamente identificar o fator que está criando a dor do cliente e encorajar a pessoa com quem se está negociando a identificar um problema ainda não percebido.

Exemplos de perguntas problema:

  1. O seu maquinário atual é difícil de ser utilizado?
  2. Você está satisfeito com o seu processo de …. ?
  3. Qual  o maior desafio que você está enfrentando para gerenciar as suas vendas
  4. Você acha caro utilizar o software que você usa para gerenciar o seu time de vendas?

Implication

O propósito dessa terceira etapa de perguntas é tornar o comprador ansioso por uma solução de um problema que ele identificou.

Perguntas implicativas feitas de maneira inteligente e sutil fazem com que o possível cliente identifique – por ele mesmo – os efeitos, consequências e impactos que o problema pode gerar caso não solucionado.

Para encorajar o comprador a considerar a sua solução, você deve fazer com que ele veja claramente o quão sério é o problema dele, alinhando isto com o que você está propondo na negociação.

Exemplos de perguntas implicativas:

  1. De que jeito esse problema desacelerará o seu crescimento?
  2. Quais os efeitos desse problema no output do seu negócio?
  3. Se você não está gerando leads suficientes para o seu CRM, qual o impacto para o seu time de vendas?

Essa etapa leva o comprador a perceber de maneira mais ampla a sua proposta de valor e o ajuda, de maneira geral, a se aproximar do fechamento

Need-payoff

A etapa final tem como objetivo fazer com que o possível cliente perceba o quão valiosa é a solução que você está oferecendo nessa negociação.

É preciso assegurar os benefícios do que você está vendendo e encorajar o consumidor a se comprometer com a solução que está sendo oferecido.

Para fazer isso, você deve fazer perguntas como:

Exemplos de perguntas de necessidade:

  1. Essa solução é importante para resolver de vez o seu problema?
  2. Quais os benefícios que você enxerga?
  3. Se você pudesse reduzir o seu tempo de treinamento de equipes graças a esse software, que impacto teria no seu negócio?

Além de mostrar o quão valiosa a sua solução pode ser, as perguntas de need-payoff acabam aumentando aceitabilidade da sua solução, pois trazem mais empatia e segurança para o comprador.

Ficou ainda com dúvida? Veja o vídeo abaixo onde o pessoal do Sebrae explica melhor o funcionamento dessa estratégia de negociação.

Conclusão

Ao utilizar uma técnica de negociação efetiva, as chances de fechamento de um contrato aumentam significativamente.

Mas, caso você ainda continue com alguma dúvida ou achar que precisa da ajuda de um profissional para alavancar as suas vendas, não hesite em nos contatar!

Estamos 100% disponíveis para te ajudar.

 Lavínia Pedrosa
Analista de Marketing

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Marketing e Vendas

Funil de Vendas: o Método que Vai te Ajudar a Vender Mais e Melhor

Você já deve ter lido antes que seu negócio deve ser baseado nas necessidades dos seu clientes, por serem uma peça-chave para o seu sucesso.

Mas você já parou para se perguntar como seu cliente quer comprar? Ou o que vai facilitar a vida dele na hora da compra?

Para isso existe o funil de vendas, que nada mais é do que um método muito usado entre empreendedores para entender a jornada do cliente desde antes mesmo do primeiro contato, quando ele viu ou ficou sabendo da sua marca por algum canal, até depois que ele finaliza a compra, no momento de pós-venda.

O funil de vendas é um processo que traz uma maneira inovadora e prática de conduzir o cliente a partir do momento em que ele toma conhecimento de uma solução vendida pela empresa até o fechamento do negócio. É um modelo bastante estratégico que mostra cada etapa seguida pelo consumidor até fechar a compra.

De maneira geral, essa jornada é composta por um processo em torno da atração, consideração, decisão e fidelização.É assim que se deve imaginar o funil de vendas, uma espécie de funil que deve ser seguida de cima para baixo, ou seja, da etapa mais ampla até a mais segmentada.

É um método altamente adaptável, e essa é mais uma de suas vantagens, e por isso que vem fazendo sucesso nas empresas. Por ter um modelo bastante aplicável aos mais diversos tipos de negócios, basta entender sua funcionalidade e aplicar ao seu modelo de negócio, seja ele prestador de serviço ou de produtos.

Atração: adote estratégias para chamar a atenção dos seu público-alvoEssa é a etapa mais ampla do funil de vendas, na qual engloba todo e qualquer tipo de pessoa que possui alguma necessidade que o seu produto ou serviço se propõe a solucionar.

Nessa etapa é fundamental que você conheça bem seu público-alvo para poder atraí-los para o seu negócio, e você pode descobrir qual é, de fato, respondendo às perguntas abaixo:

Quem toma a decisão de compra do meu cliente? (por exemplo, se você tiver uma Escola de Ensino Fundamental, seu público é, além das crianças, os pais ou responsáveis, que são quem tomam as decisões pelos menores).

Quem ou o que influencia essa decisão?

Quando o cliente prefere comprar?

Quanto o cliente está disposto a gastar? (é possível ter uma noção avaliando o preço dos produtos ou serviços semelhantes ao seu)

Qual o canal que usaram para chegar até você? (exemplo: redes sociais, revistas, sites, jornais, rádio, televisão).

Onde é possível encontrar os meus clientes? Quais lugares eles frequentam?

A partir do momento que você tem conhecimento acerca de quem é o seu público-alvo; qual é o seu poder aquisitivo; quais canais ele pode usar para chegar até o seu negócio; e onde você pode encontrá-los, há diversas possibilidades de adotar estratégias para alcançá-los.


Com a expansão dos meios de comunicação, há diversos tipos de estratégias que podem ser adotadas para chegar até o seu público-alvo, como:

Marketing tradicional

O marketing tradicional, que todos conhecem, ainda se mostra como uma boa opção, mesmo com o crescimento do marketing digital.

Estratégias como: presença em eventos (como feiras, seminários, encontros), contratação de uma assessoria de imprensa, panfletos, outdoors, cold calling, anúncios de TV e rádio, ainda são uma ótima opção para fortalecer sua marca.

Como por exemplo empresas de produtos da área de beleza e estética, constantemente usam anúncios de televisão para fazer propaganda da sua marca, e assim, conseguem se destacar no mercado ao estarem sempre presentes na mente da audiência da propaganda.

Anúncios nas Mídias Sociais

As redes sociais vêm ganhando um espaço cada vez maior e se tornando um dos melhores meios para divulgação de produtos e serviços. A maioria das empresas estão usando anúncios digitais, isso porque o investimento financeironão precisa ser alto para trazer leads qualificados.

O investimento baixo acontece devido aos métodos de segmentação de anúncios, que quando bem feitos, conseguem atingir exatamente o seu público-alvo. Por isso, o retorno desses investimentos tendem a ser bem maior do que de anúncios tradicionais.

→ Marketing de Conteúdo

“Marketing de conteúdo é uma maneira de se engajar com seu público-alvo e crescer sua rede de clientes e potenciais clientes através da criação de conteúdo relevante e valioso, atraindo, envolvendo e gerando valor para as pessoas de modo a criar uma percepção positiva da sua marca e assim gerar mais vendas.” – Rock Content

Esse tipo de estratégia é indicada para empresas prestadoras de serviços, pois elas podem fornecer informações e curiosidades acerca de tudo que envolve seus serviços e atrair seus clientes ao mostrarem que tem domínio para falar sobre o assunto abordado.

De maneira geral, o conteúdo elaborado tem que ser direcionado para seu público-alvo com informações relevantes e elaborados de acordo com suas necessidades específicas. Para que isso aconteça, é importante se atentar ao tom de voz usado, pois é fundamental que você fale no mesmo tom de voz dos seus clientes para que eles entendam a mensagem.

Consideração: mostre para o seu público-alvo como pode ajudá-lo

Essa é uma etapa fundamental do funil de vendas, na qual você deve mostrar para o público-alvo, uma vez que ele tem conhecimento acerca da sua empresa, como o seu produto ou serviço pode ajudar a melhorar a vida dele, solucionar algum problema, sanar alguma necessidade.

É nessa etapa que o público-alvo precisa ver valor no seu negócio.

Por isso, são indicadas diversas estratégias que variam de acordo com seu tipo de negócio.

Como por exemplo, se você trabalha com venda de produtos:

– Há diversos tipos de parcerias e patrocínios que podem ser interessantes para fazer com que as pessoas vejam que o seu produto é essencial para melhorar ou mudar algo na vida delas.

– Como você está vendendo? Seus funcionários estão sendo treinados para oferecer a melhor experiência para seu cliente?

– Ofereça benefícios aos seus clientes antigos. Sabia que fidelizar é mais fácil do que captar novos clientes?

– Entregue amostras grátis do seu produto, assim, você vai poder ganhar confiança do seu público-alvo.


Se você trabalhar com venda de serviços:

– Há algum tipo de benefício que você pode oferecer gratuitamente que vá agregar ainda mais valor ao seu serviço?

– Como está sendo a experiência do cliente até esse ponto? Há algo que você possa fazer para melhorar sua experiência?


– Utilize o marketing de conteúdo enviando e-mails personalizados e fazendo com que os clientes se sintam únicos.

É nessa fase de consideração que muitas empresas oferecem testes/amostras gratuitas de seus produtos e serviços que ajudam a mostrar o valor dos mesmos para o cliente.

Por isso, é fundamental conhecer o máximo possível seus clientes e suas preferências, isso o ajudará a entender a fundo seus desafios e oferecê-los a melhor opção.

Decisão: hora de fechar negócios!  

Agora que seu público-alvo já conhece seu negócio e tem interesse no seu produto ou serviço, chega a hora da decisão de tornar-se um cliente ou não.

Nessa hora não se deve medir esforços para ter empatia com o cliente, e oferecê-lo exatamente o que ele precisa.

Para isso, é estratégico usar gatilhos mentais, tais como:

Gatilho da Escassez: esse gatilho é muito poderoso, isto porque o inconsciente coletivo costuma associar que, quanto mais difícil for conseguir certo produto ou serviço, mais valioso ele se torna.

Gatilho da Urgência: é muito parecido com o da escassez, mas este está ligado ao fator do tempo, e não da quantidade, pois os produtos ou serviços têm um prazo limite para serem adquiridos.

Gatilho da Autoridade: através desse gatilho você pode ganhar a confiança dos seus clientes mostrando que você sabe e tem propriedade para falar sobre determinado assunto. Sendo assim, ofereça materiais úteis e gratuitos.

Gatilho da Reciprocidade: é uma tendência natural do ser humano querer retribuir àquilo que nos gera valor de alguma forma.

Gatilho da Novidade: as pessoas adoram novidades. Em termos neurológicos, quando somos expostos a algo novo, há um aumento na liberação de dopamina, neurotransmissor responsável pela sensação de prazer.

Usando esses gatilhos o público-alvo, que já demonstrou interesse no seu negócio previamente, vai decidir se quer ou não, dar continuidade ao processo e fechar a venda. 

Fidelização: o pós-venda é fundamental para o sucesso do seu negócio

Ao contrário do que muitos pensam, investir na fidelização de clientes custa muito menos do que atrair novos clientes, isso porque fidelizar pode te dar muito mais vantagens do que aumentar o portfólio de clientes.

Estima-se que um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo, sendo que eles chegam a responder por até 65% de todas as vendas de uma empresa.

Por isso, você pode usar as 5 dicas da Endeavor para fidelização de clientes; e ler o livro Encantamento de Guy Kawasaki, que vai mostrá-lo dicas de como encantar seus clientes.

A maneira como você trata seus clientes durante o processo de venda é fundamental para que esse cliente volte a fechar negócios ou indique para outras pessoas, por isso, use boas práticas de atendimento ao cliente:

  • Seja gentil, sempre.
  • O cliente é que manda, esteja disposto a ajudá-lo no que precisa.
  • Mostre entusiasmo: todos passam por dificuldades ao longo do dia, mas não transpareça seus problemas pessoais para seus clientes.

Um fator fundamental para gerar a fidelização também diz a respeito do pós-venda, afinal, é justamente nessa etapa que garante qual será a atitude do cliente nos próximos dias, meses e anos.

Quando um cliente, por exemplo, procura um serviço de manutenção após adquirir um produto e não é bem atendido, normalmente isso gera uma insatisfação que pode resultar em reclamações nas redes sociais.

Reclamações em sites como o ReclameAqui podem queimar a imagem da sua empresa, por isso, muitas empresas erram ao ignorar o pós-venda, pois isso ainda faz parte do processo de encantamento do cliente com a sua empresa.

Por fim, a otimização do funil de vendas deve tornar-se um hábito

O próprio processo de criação ou revisão do funil já deve gerar um maior entendimento sobre a jornada de compra do cliente e quais são ações que a sua empresa poderia realizar para otimizar as vendas.

Pequenas melhorias fase-a-fase no funil de vendas podem fazer com que você alcance resultados promissores. Afinal, foco limitado sobre as oportunidades de qualidade pode ser prejudicial para o seu resultado.

Quanto maior o controle sobre o funil de vendas, melhor serão seus resultados na hora de converter clientes.

O monitoramento permite a coleta de cada vez mais informações relevantes sobre seu público-alvo, suas preferências de abordagem e necessidades.

Esse processo deve ser encarado como um ciclo virtuoso: quanto mais monitoração, maior o conhecimento do seu público-alvo e maior seu poder de criar estratégias para fidelizar clientes.

Se você ainda não conhece o seu público-alvo, clique aqui para ler um guia completo sobre Pesquisa de Mercado e como essa metodologia pode te ajudar a definir esse fator.

 

 

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Marketing e Vendas

O que é posicionamento de marca e 4 passos para criar o seu

Qual a primeira marca que lhe vem à cabeça quando você pensa em fast-food de hambúrgueres?

A maioria das pessoas responderia Mc Donald’s.

Isso porque essa rede criou um posicionamento de marca eficaz e conseguiu colocar, a partir de várias estratégias de Marketing, a marca na mente dos consumidores.

Mas você acha que isso é só para empresas gigante como o Mc Donald’s?

Continue lendo e aprenda mais sobre como um posicionamento de marca eficiente pode aumentar o reconhecimento da sua empresa e alavancar as vendas.

O que é o posicionamento de marca?

“Posicionamento  de marca é a ação de projetar a oferta e a imagem da empresa para que ela ocupe um lugar diferenciado na mente do público-alvo. O objetivo é posicionar a marca na mente dos consumidores a fim de maximizar a vantagem potencial da empresa.”

(Phillip Kotler)

A criação das estratégias de Marketing corretas é fruto da criação de um posicionamento de marca eficaz.

Este posicionamento ajuda a orientar a estratégia de marketing ao esclarecer a essência da marca e identificar os objetivos que a marca ajuda o consumidor a alcançar.

O resultado de um posicionamento de marca bem-sucedido é a criação de uma proposição de valor focada no cliente.

Isto é, um motivo convincente pelo qual o mercado-alvo deve comprar determinado produto ou serviço.

As empresas devem, portanto, identificar suas estruturas competitivas da maneira mais vantajosa possível.

Por exemplo, a marca de comida italiana congelada Bertolli da Unilever, adotou um posicionamento de “comida com qualidade de restaurante italiano que você pode comer em casa”.

Ao estabelecer um público-alvo claro e estratégias de Marketing compatíveis a esse posicionamento de marca – patrocínio de jantares de Chefs renomados e Manhattan e veiculação de propagandas durante o Globo de Ouro – a marca obteve um crescimento das vendas em 10% durante um período de recessão econômica.

Como fazer um posicionamento de marca eficaz?

O posicionamento de marca exige que a Empresa defina e comunique as semelhanças e diferenças entre sua marca e a de seus concorrentes.

Para isso, é preciso que você:

1. Determine seus concorrentes

concorrentes
Foto de Snapwire no Pexels

O objetivo deste estudo é definir as marcas com as quais uma marca compete.

Sendo um dos principais passos para a definição de um posicionamento de marca.

Portanto, quais marcas devem ser focos na análise competitiva, que pode ser dividida em 2 etapas:

1.1 Identificação de concorrentes

Nesta etapa, é importante analisar não só os concorrentes diretos (por exemplo, a coca-cola sabe que a Pepsi é seu concorrente direto), mas também concorrentes indiretos.

Caso você tenha interesse em ingressar em novos mercados, é importante analisar de forma mais ampla a sua concorrência nesse processo de criação.

O mercado das barras energéticas criado pela Powerbar acabou se fragmentando em uma série de subcategorias: barras criadas especificamente para mulheres, algumas focadas em especificamente em proteínas e outras em uma quantidade menor de calorias.

Dessa forma, a Powerbar passou a não ser tão relevante diante dessas segmentações.

1.2 Análise da Concorrência

Após a identificação da concorrência, é necessário levantar todas as informações relevantes sobre a estratégia dos seus concorrentes.

Para fazer isso, existem algumas estratégias que podem ser utilizadas, tais como:

Finalmente, depois dessa análise, os profissionais do Marketing devem estabelecer a estrutura de referência competitiva a ser adotada para orientar o posicionamento de marca do Negócio.

2. Identifique os pontos de paridade e os pontos de diferença da marca

paridade e diferença da marca
Foto de Izabella Bedő no Pexels

O segundo passo para a definição de um posicionamento de marca eficaz é dividido em 2 pontos.

2.1 Pontos de diferença

Os pontos de diferença são os benefícios que os consumidores associam fortemente a uma marca, avaliam positivamente e acreditam que não poderiam ser equiparados por uma marca da concorrência.

O que você associa a marca da Apple?

R: Design, a facilidade de uso e atitude irreverente.

Criar esse tipo de associação é um verdadeiro desafio, mas essencial para um posicionamento de marca efetivo.

Existem 3 critérios para determinar se uma associação da marca pode funcionar realmente como ponto de diferença.

São esses:

1. Desejável para o consumidor

Os consumidores devem considerar essa associação muito relevante.

Deve ser dada uma razão convincente para que estes acreditem no benefício que a marca oferece.

Nesse caso, cases de serviços de sucesso feitos pela sua empresa podem ser uma boa razão para que os clientes acreditem no benefício de contratar o serviço.

2. Entregável pela empresa

A empresa deve ter os recursos internos e assumir o compromisso de criar e manter de modo viável e rentável a associação da marca na mente dos consumidores.

O design do produto (ou qualidade do serviço) e a oferta de marketing devem sustentar a associação desejada.

As marcas de telefonia, como Vivo ou Tim, por exemplo, não possuem posicionamentos entregáveis pela empresa: eles prometem algo que deixam a desejar na hora do serviço.

3. Diferenciável da concorrência

Por fim, os consumidores devem considerar a associação da marca como diferenciada e superior em relação aos concorrentes relevantes.

Pode-se concluir, portanto, que qualquer atributo ou benefício associado a um bem ou serviço pode funcionar como um ponto de diferença para uma marca, desde que seja suficientemente desejável, entregável e diferenciável.

2.2 Pontos de paridade

Por outro lado, os pontos de paridade são associações de atributo ou benefícios que não são necessariamente exclusivas à marca. Mas podem, na verdade, ser compartilhadas com outras marcas.

Pontos de paridade de categoria

Os pontos de paridade de categoria são atributos ou benefícios tidos pelos consumidores como essenciais para que um produto seja digno e confiável no âmbito de uma determinada categoria de bens ou serviços.

Em outras palavras, representam as condições necessárias – embora nem sempre suficientes – para que um produto seja digno e confiável no âmbito de uma determinada categoria de bens e serviços.

Por exemplo: uma agência de viagens deve recomendar pacotes turísticos, oferecer diversas opções de pagamento e fazer reservas de viagem.

Caso uma agência não faça isso, provavelmente, ela não vai ser considerada pelo cliente como opção na hora de fechar um pacote de viagem.

Pontos de paridade de concorrência

Já os pontos de paridade de concorrência são associações destinadas a anular elementos de uma marca percebidos como fracos.

Um ponto de paridade pode implicar tanto em:

  1. Negação dos pontos de diferença percebidos dos concorrentes quanto em
  2. Negação de uma vulnerabilidade percebida da marca como resultado de seus próprios pontos de diferença.

Uma maneira eficaz de fazer isso é através de uma simulação do posicionamento dos concorrentes e inferir seus pontos de diferença.

Os pontos de diferença do concorrente (ou seja, os benefícios associados a marca do concorrente) vão, por sua vez, indicar os pontos de paridade da marca.

Uma pesquisa de mercado  com consumidores sobre as escolhas que eles fazem em suas decisões de compra também pode ser bastante útil nesse análise dos pontos de paridade de concorrência.

O que pode acontecer muitas vezes é que os consumidores podem sentir que, se uma marca é boa em algo, não deve ser boa em algo a mais, ocasionando uma certa resistência ao produto.

Por exemplo: A estratégia de marketing da cerveja Miller tinha dois objetivos:

  1. Assegurar a paridade com os principais concorrentes da cerveja regular, afirmando que tinha um “ótimo sabor”
  2. Criar um ponto de diferença, já que o produto continha um terço a menos de calorias, por isso era “menos pesado”.
posicionamento da cerveja miller
Imagem de Engin Akyurt por Pixabay

Para driblar uma possível resistência ao produto, a Miller contratou pessoas com credibilidade para divulgá-lo em propagandas, nas quais as pessoas discutiam o que era melhor no produto: o ótimo sabor ou às poucas calorias.

Essa propaganda terminava com o inteligente slogan: “tudo o que você sempre quis em uma cerveja… e muito menos”.

Dessa forma, a Miller conseguiu cumprir com os seus dois  principais objetivos.

Após essa análise de concorrência, dos pontos de paridade essenciais e dos pontos de diferença, é preciso criar um mantra da marca para focar ainda mais a intenção do posicionamento da marca.

3. Crie o mantra da sua marca

“Um mantra para a marca é uma articulação do coração e da alma da marca, intimamente relacionada com outros conceitos de branding como “essência da marca” e “promessa principal da marca”. Mantras para a marca são frases curtas de três a cinco palavras, que capturam de modo irrefutável a essência ou o espírito de seu posicionamento.”

(Philip Kotler)

Os mantras da marca devem comunicar de modo econômico o que ela é e o que ela não é.

Vamos ver alguns exemplos para facilitar o entendimento.

Nike

mantra da nike
Foto de c1n3ma no Pexels

A Nike, por exemplo, adotou o mantra “autêntico desempenho atlético” e este serve para orientar todos os seus esforços de Marketing.

Quando a marca lançou uma linha bem-sucedida de roupas, um obstáculo importante para os produtos foi que se poderia torná-los inovadores o suficiente por meio do material, corte e design para realmente beneficiar atletas de alto nível.

Ao mesmo tempo, a empresa tem tomado cuidado de evitar usar a marca da Nike para designar produtos que não se encaixam ao mantra da marca (como por exemplo, sapatos casuais marrons).

Disney

mantra da disney
Foto de Skitterphoto no Pexels

Os personagens da Disney apareciam em tantos produtos e em tantos meios que os consumidores passaram a sentir que a Disney estava “explorando demais” a sua marca.

A fim de fiscalizar tal exibição, a marca adotou como mantra interno “Entretenimento, família e diversão” , que serviria como filtro para novas propostas de divulgação.

Oportunidades que não fossem condizentes com o mantra seriam rejeitadas.

Os mantras são projetados com propósitos internos. O slogan de uma marca é uma interpretação externa que tenta envolver os consumidores de forma criativa.

Como construir um mantra para sua marca?

Os 3 critérios fundamentais para um mantra de marca são:

  1. Comunique: um mantra deve definir a categoria do Negócio para a marca e estabelecer os limites da marca.
  2. Simplifique: um mantra da marca deve ser fácil de memorizar. Para isso, deve ser curto, incisivo e vívido em seu significado.
  3. Inspire: ele deve ser pessoalmente significativo e relevante para o máximo possível de colaboradores.

Para que um mantra seja eficaz, nenhuma outra marca deve ser singularmente excelente em todas as dimensões.

Parte da chave do sucesso da Nike e da Disney é que há anos nenhum concorrente consegue cumprir a promessa combinada sugerida pelos mantras da marca.

Após definido o Posicionamento da marca através das análises acima, é preciso criar Estratégias de diferenciação afim de desenvolver uma marca forte.

4. Adote uma estratégia de diferenciação

diferenciação de marca
Foto de Markus Spiske no Pexels

As estratégias de diferenciação podem ser divididas em 3:

  1. Diferenciação baseada nos funcionários: um atendimento diferenciado feito por uma equipe bem treinada pode ser uma grande estratégia de diferenciação.
  2. Diferenciação baseada no canal: a empresa pode ter diversos canais de compra, o que pode facilitar a Jornada de Compra do cliente. Aqui é preciso entender por quais canais o seu cliente chega até o serviço/produto e como escolher as formas mais eficazes para que o cliente chegue até a sua empresa da maneira mais conveniente a ele.
  3. Diferenciação baseada em serviços: às empresas de serviços podem se diferenciar concebendo um sistema de entregas mais competente e mais rápido aos consumidores.

Além disso, existem 3 níveis de diferenciação:

  1. Confiabilidade: algumas empresas são mais confiáveis no tocante a entrega dentro do prazo;
  2. Resiliência: é preciso saber lidar com emergências e situações inesperadas;
  3. Capacidade de inovação e adaptação à realidade do cliente: alguns fornecedores criam melhores sistemas de informação, adotam códigos de barras e auxiliam os clientes da melhor forma possível;

Após possuir um posicionamento de marca bem definido e criar estratégias de diferenciação com base no seu diferencial você conseguirá obter a vantagem competitiva esperada e sair na frente dos seus concorrentes.

Caso você tenha ficado com alguma dúvida sobre como criar um Posicionamento  de marca e as estratégias de Marketing, fale conosco! Estamos 100% disponíveis para te ajudar.